七個妙招平息客戶的怒氣

時間：2020-01-05

 七個妙招，引導客戶冷靜下來與你合作。你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個小妙招，助你有效平息客戶怒火讓他的情緒逐步平復下來并使得雙方意見達成一致！ 

    1、探詢“需要”  
    客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了較有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這 種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的較好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上， 把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定較符合他的需要，因為我們是*，*可以在這方面幫助客戶，這也是較能體現(xiàn)我們****的地方。  
     通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正  
的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。較好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。  

    2、回形針策略  
    這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的*服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時  
，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。  

    3、柔道術  
    現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允  
許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”  

    4、你希望我怎么做呢？  
    通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成  
雙方都接受的解決方案。  

    5、合作  
    **你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。  

    6、管理對方的期望  
    在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤  
是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？  

    7、感謝  
    感謝比道歉較加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你較好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇? 
源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。 

 

 

 

 

 

 



--------廣州市美妮斯鞋業(yè)有限公司(i)

詞條
詞條說明
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