一個展柜項目的操作流程

時間：2013-08-14作者：廣州銘宏展示柜設(shè)計制作有限公司瀏覽：78

一個展柜項目的操作流程

在這個商業(yè)繁華的時代，我們隨處可見滿目琳瑯的商鋪。

一．接洽階段

    獲取客戶信息

    上門拜訪客戶 

    **客戶展柜制作相關(guān)資料

    明確設(shè)計圖交付日期

二．設(shè)計階段

    與設(shè)計師溝通并即時同客戶進行展柜設(shè)計的交流

    向客戶交付設(shè)計初稿、設(shè)計說明、工程報價

    研究客戶反饋意見并再次修改

     交付最后定稿之設(shè)計圖及工程報價

三．簽約階段

    同客戶確定工程價格

    明確同客戶的相互配合要求

邀請客戶參觀公司其他服務(wù)案例、

安排公司對我司辦公室及工廠進行現(xiàn)場考察

四．制作階段

    根據(jù)圖紙及施工要求安排工廠在合同期內(nèi)生產(chǎn)制作展柜

    合同規(guī)定進場日前期，可安排客戶到工廠實地察看展柜制作及準(zhǔn)備情況

    完成商場、物業(yè)、專賣店等各項進場手續(xù)

五．進場階段

    現(xiàn)場展柜安裝、調(diào)試

    處理現(xiàn)場追加、變更項目

    配合客戶開業(yè)籌備

    安排客戶對整體裝修進行驗收

    驗收完畢后無重大問題，*有序撤離現(xiàn)場作業(yè)工具及施工人員

    清理現(xiàn)場垃圾，**店鋪干凈衛(wèi)生

交付客戶正常使用

六.后續(xù)跟蹤服務(wù)及售后服務(wù)

   展柜的后續(xù)總結(jié)報告

   總結(jié)客戶對展柜使用過程中負面影響的總結(jié)、并及時調(diào)整

   在合同執(zhí)行期間做好及時的售后服務(wù)，為客戶提供較貼心的服務(wù)

一．接洽階段

1． 獲取客戶信息：以下一些渠道是有可能幫助獲得較初步的客戶信息。市場部將在前期對國內(nèi)的主要商場、經(jīng)銷商、連鎖店等企業(yè)及個人列出一個比較詳細的表格(按照行業(yè)和區(qū)域進行分類，并分析目前各個行業(yè)在展柜制作處的投入及周期長短，市場調(diào)研后采取可行性計劃，針對某一領(lǐng)域及行業(yè)展開業(yè)務(wù)，在某個領(lǐng)域做成熟后，其他領(lǐng)域可采取針對性復(fù)制，努力做大企業(yè))，業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)各自的優(yōu)勢和以往資源，有側(cè)重地選擇哪個展開展業(yè)務(wù)。

掌握各大商場及超市的動態(tài)——商場、超市是一個經(jīng)銷商及廠家云集的門戶，比較成熟和已經(jīng)固定的商**，行業(yè)中的主要廠商、經(jīng)銷商基本上會和商**有合作，所以掌握好商**開業(yè)及整改是一個很好的渠道。一般招商處備有各大廠家及經(jīng)銷商的信息，**各廠商、經(jīng)銷商信息資源備案后按照行業(yè)、地域、進駐商**分類備份。其次掌握各大商**開業(yè)、整改動態(tài)，及時聯(lián)系、拜訪各廠家及經(jīng)銷商。對有意向合租的廠家或經(jīng)銷商根據(jù)商場要求拿出合理解決方案，示明誠意。

掌握各個商業(yè)街、豪華地段店鋪動態(tài)——比較成熟的商業(yè)街、豪華地段有著滿目琳瑯的各式店鋪，掌握這些店鋪對外招租、轉(zhuǎn)租等信息（可聯(lián)系房屋中介、業(yè)主），**時間得到租戶信息，及時聯(lián)系對其拜訪洽談業(yè)務(wù)。

掌握各個行業(yè)廠商及經(jīng)銷商信息——通過互聯(lián)網(wǎng)具有針對性對某個行業(yè)或某個地域?qū)?jīng)銷商信息搜索并整理；通過大型行業(yè)展會（美博會、糖酒會、服裝展等）掌握廠商、經(jīng)銷商信息；通過各商業(yè)雜志、媒體等掌握各經(jīng)銷商信息。以上信息按地區(qū)、行業(yè)進行分類整理備份。

    裝修公司及展柜設(shè)計師——設(shè)計公司和者設(shè)計師，他們能掌握一手需要制作展柜的企業(yè)或者個人信息，且客戶對設(shè)計師相對比較信賴，是一個非常好的渠道。

行業(yè)資訊媒體——行業(yè)資訊媒體比較熟悉其行業(yè)的經(jīng)銷商和廠商，有些專門的采訪類欄目或廣告，里面有廠商或經(jīng)銷商市場宣傳方面的負責(zé)人信息。

自身人脈資源——例如某個化妝品區(qū)域經(jīng)理，某數(shù)碼代理公司總經(jīng)理，某商場招商經(jīng)理利用現(xiàn)在人脈關(guān)系積累客戶，掌握行業(yè)動態(tài)。

2． 上門拜訪客戶:展柜行業(yè)的業(yè)務(wù)特殊性在于它的客戶是確定的，只是客戶選擇不同的供應(yīng)商而已。很多的客戶會進行邀稿競標(biāo)，這些是我們可以進入的，有些供應(yīng)商關(guān)系已經(jīng)固定的客戶我們可以以后通過機會再進入。目前海爾公司在整個裝修前期會向社會上的供應(yīng)商展開競標(biāo)，挑選符合條件的公司進行長期戰(zhàn)略性合作。這個時候我們可以進行登門拜訪。表明誠意，按照公司規(guī)定進行競標(biāo)（我司案例、規(guī)模實力、產(chǎn)品性價比、必要商務(wù)公關(guān)）。

通過對客戶的交談，詳細了解客戶的意圖，明確客戶設(shè)計風(fēng)格、展臺款式、預(yù)算價位、進駐商場還是獨立專賣店等。有些客戶會提供他們的公司介紹給我司，但即便有對方的公司介紹。通過交流，我們可以得知其以往的展臺情況，特別是為什么會放棄原有的合作關(guān)系，有哪些地方是不滿意的。

    有些客戶通常邀請很多家比稿，但最后選中的方案是幾個方案的集合，對于這種客戶事先很難分辨。也有個別客戶已經(jīng)有了合作單位，只是為了形式，或是為了通過比稿得到一份現(xiàn)成的設(shè)計圖和報價，最后自己另外找人做。目前此行業(yè)比較混亂，該種情況希望可以通過與客戶交流能夠提前得以發(fā)覺。 

3． **客戶參展相關(guān)資料：如果得到客戶的認(rèn)可，同意我們?yōu)槠湔构裉峁┎邉澰O(shè)計，通常我們需要得到客戶的以下資料——店鋪平面圖、店鋪面積、商場裝修手冊、客戶公司介紹資料、客戶公司全稱、客戶標(biāo)準(zhǔn)司標(biāo)、客戶標(biāo)準(zhǔn)字體、客戶標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)、客戶產(chǎn)品名稱規(guī)格和陳列數(shù)、店鋪用電要求、**陳列產(chǎn)品、店鋪制作預(yù)算等。

通常不管是何種情況，客戶都會提供設(shè)計本身需要的資料，但對于我們來說，獲得客戶的費用預(yù)算是較關(guān)鍵的，在投標(biāo)比稿中尤為重要。有些客戶會給一個大概的范圍，但有些客戶不愿透露，甚至本身也沒有事先有預(yù)算。我們可以收集該客戶的以往**業(yè)店鋪裝修費用進行比較，或者把一些我司案例給客戶參考選擇，并告知其大致費用，請其選擇參考?？蛻粢话銜x擇其風(fēng)格和價格都比較接近的案例。（至于展柜圖的來源，我司可把原來的服務(wù)客戶圖文資料整理歸類，市場部將在今后的資料收集工作中進一步完善。）

   商場裝修手冊和客戶要求關(guān)系到設(shè)計師的方案是否能夠達到入圍中標(biāo)，我們應(yīng)該盡可能齊全地從客戶那邊獲得。裝修手冊涉及到了商場的制作要求、展臺高低、燈具品種、展臺材料規(guī)則等?？蛻粢罂蓮囊韵聨讉€方面明確：店鋪整體設(shè)計、裝修材質(zhì)要求、色彩要求、設(shè)計**、照明要求、展**圍、陳列范圍、展臺高度等。

4． 明確設(shè)計圖交付日期，**工作計劃：同客戶明確首稿的交付時間和要求，會同設(shè)計師進行安排。（目前公司展示設(shè)計人員有限，我們應(yīng)該盡可能避免參與多家競爭的比稿中）。對于大的項目，應(yīng)該**一份工作時間明細表，有需要可以提交給客戶。

二．設(shè)計階段

1． 向設(shè)計師轉(zhuǎn)交客戶設(shè)計要求并隨時與客戶進行展位設(shè)計的相關(guān)溝通交流為形成設(shè)計部的統(tǒng)一安排，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該把與客戶在項目接洽中獲得的客戶設(shè)計要求和可能的需求風(fēng)格，填寫設(shè)計明細表，轉(zhuǎn)交給設(shè)計部的負責(zé)人。（今后設(shè)計人員充足，每人的風(fēng)格和常用的手法不一，在不**業(yè)的展示設(shè)計有不同的優(yōu)勢，有必要由設(shè)計負責(zé)人**比較適合客戶要求的設(shè)計師操作。）

   在設(shè)計師出圖中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該保持同客戶的隨時聯(lián)系，把握其可能的變化。如果有必要，應(yīng)該把設(shè)計師介紹給客戶，讓雙方可以有直接的聯(lián)系。

   對于需要親自去考察測量的場地，可以由業(yè)務(wù)人員或者設(shè)計師安排去現(xiàn)場。設(shè)計師應(yīng)注意同工程施工人員保持聯(lián)系，了解較新的展示材料，避免設(shè)計采用的材料陳舊或者有些設(shè)計無法實地施工。

2． 向客戶交付設(shè)計初稿、設(shè)計說明、工程報價

    展臺初稿定下以后，會同供應(yīng)商得到成本價，制作明晰的報價單。一般展臺設(shè)計的報價有一個比較細分的順序，既是為了方便具體列項也有助與讓客戶明了并樂于接受，往往按照設(shè)計圖從天到地或者從外到里按順序羅列，防止漏掉項目。在報價中要對材料、顏色、形狀及尺寸進行盡可能完整的描述。一份完整的報價就是一份詳細的工單，便于把握施工成本核算及施工的準(zhǔn)確性。

    店鋪設(shè)計承建中，有一部分費用是可以由客戶自己向商場支付的，但往往實踐中都是展覽公司代交的，應(yīng)在報價中凡代商場收費的項目一定要注明，比如裝修押金、裝修圍布等費用。（在有可能的前提下，盡量讓客戶去繳納）

   有些客戶要求在提交設(shè)計圖時同時附上設(shè)計說明，但有些要求比較簡單，只要看到實際的效果圖就可以；一些形成規(guī)模的企業(yè)比較注重形象宣傳，盡管沒有明確要求設(shè)計圖附有說明，但從今后正規(guī)化考慮，應(yīng)該提倡設(shè)計師寫設(shè)計說明。一般可以就展位風(fēng)格、材質(zhì)說明、展位功能、色彩說明、照明說明、設(shè)計**等幾個方面進行闡述。交圖時，如果能夠安排設(shè)計師一起同客戶見面的就好，可由設(shè)計師向客戶說圖，解釋該方案的賣點和較大的與眾不同。

3． 研究客戶反饋意見并進行再次修改

  客戶如果是多家比稿的話，就會有一番篩選。如果要求我們繼續(xù)修改，那么應(yīng)仔細了解其真實意圖。有些客戶經(jīng)過**次接觸后，即便是原來對裝修展柜制作陌生的也要說出個一二來。應(yīng)仔細同其溝通。如果客戶要求重新以不同風(fēng)格再次出圖，應(yīng)該綜合具體情況考慮。

4． 交付最后定稿之設(shè)計圖及工程報價

三．簽約階段

1． 同客戶確定工程價格 

    在報價確定價格時，一定要**所有的材料和要求公司是能夠做到的并且客戶認(rèn)可的。否則一旦客戶確認(rèn)而現(xiàn)場無法達到要求的話，將造成不好影響。

2． 明確同客戶的相互配合要求

    在展柜制作期間在有可能涉及到的問題將隨時與客戶**聯(lián)系，進行溝通。在進場期間**商場內(nèi)水、電等資源可享用。并能在規(guī)定時間內(nèi)**進場。這些都需要我們和客戶的相互配合和溝通來完成。

3． 簽定合同

四．制作階段

1．根據(jù)部門工作單完成制作及準(zhǔn)備工作

    根據(jù)具體項目的需要，將項目用材明細、設(shè)計方案、圖紙尺寸、商場裝修手冊等相關(guān)資料詳細交接給廠長在規(guī)定時間內(nèi)完成各階段工作（材料采購、基層制作、表層處理、展柜進場、柜臺組裝、現(xiàn)場調(diào)試、驗收等工作階段）。注意在制作過程中如果有臨時性變動，應(yīng)及時同設(shè)計師聯(lián)系，并及時反饋給客戶，****施工處、設(shè)計處、業(yè)務(wù)處、客戶處達成一致。

2． 安排客戶到工廠實地察看制作及準(zhǔn)備情況

    一般客戶確認(rèn)最后的效果圖后就只是等待到時進場，有些項目較大或者是客戶特別注重的項目會在制作中進行監(jiān)督，我們應(yīng)做好安排其到公司或工廠間參觀的準(zhǔn)備。

3． 完成商場、物業(yè)等各項手續(xù)

一般項目是在進場前向商場或者店鋪所在物業(yè)方進行申報，并要與商場或者物業(yè)提供全套的圖紙等待審批，對消防、用電、用水、材料等規(guī)定一定要符合商場要求，對已一定要與商場、物業(yè)確定好，并保留書面資料。

五．施工階段

1． 現(xiàn)場展柜安裝過程

    現(xiàn)場施工的好壞決定了項目設(shè)計是否得到了實現(xiàn)?，F(xiàn)在有很多的公司只注重前期業(yè)務(wù)不注重展臺質(zhì)量，造成了客戶的不滿，這也是展臺服務(wù)中經(jīng)常有客戶更換供應(yīng)商的原因。一般在進場期間中有些客戶也會在現(xiàn)場中跟進施工進度，此時較好具體負責(zé)該項目的業(yè)務(wù)服務(wù)人員能到現(xiàn)場陪同，有必要，設(shè)計師也可以到現(xiàn)場監(jiān)督施工，并同客戶即時交流。盡管實際的效果不能馬上體現(xiàn)，但是很多客戶希望能得到這樣的服務(wù)。如果業(yè)務(wù)人員確實有原因不能在現(xiàn)場，應(yīng)該把負責(zé)現(xiàn)場裝修負責(zé)人介紹給客戶。

2． 處理現(xiàn)場追加、變更項目

    現(xiàn)場中經(jīng)常會有一些設(shè)計中本身沒有預(yù)料到的情況出現(xiàn)，而且客戶也會臨時提出一些要求。如果是由于公司本身的原因造成的，應(yīng)即時進行更改，如果是客戶額外提出的，應(yīng)****滿足其合理的要求，同時對追加的部分要求客戶簽收補充到總項目款項中。

3． 配合客戶開業(yè)籌備

    為了較充分利用時間，一半商場都是當(dāng)日進場裝修完畢后，次日客戶會將產(chǎn)品進場進行陳列，當(dāng)日開業(yè)試營。實踐中往往是先把展臺組裝完挑時候，現(xiàn)場垃圾清理完畢，客戶會安排保潔人員對店鋪進行**清掃，并**產(chǎn)品進場，進行產(chǎn)品陳列，**正常開業(yè)。現(xiàn)場的工作人員一定要注意為客戶服務(wù)，配合其產(chǎn)品進場。

4． 客戶驗收

    所有的展臺安裝工作完成后，要進行展位的衛(wèi)生清潔，該項工作主要能安排我們的工作完成好，直到客戶驗收完，確保次日的開業(yè)。（應(yīng)注意有些時候自己展臺搭建完成的較早，所有工作都結(jié)束后，大家都以為沒事了，但隔壁展位的施工會造成展臺衛(wèi)生和產(chǎn)品擺放等受到影響）

5.商場驗收及退還押金

 完成工程后，應(yīng)即時進行成本總結(jié)，在商場（物業(yè)）驗收合格后，向商場或物業(yè)退回事先預(yù)付的裝修押金等費用。（一半商場是三個月之內(nèi)）

六.后續(xù)跟蹤服務(wù)及售后服務(wù)。

   1.作好后續(xù)服務(wù)是贏得回頭客的重要原因。許多公司認(rèn)為展臺制作有些要間隔很長時間才考慮重重新制作，裝修結(jié)束了也就中頓了與客戶的聯(lián)系，從而忽略了對客戶的關(guān)懷。但其實客戶是很脆弱的，也是很容易被他人挖走的。相反，在展臺這個行業(yè)內(nèi)，你客戶所在的行業(yè)都是共通的，你服務(wù)過得客戶都會是你在這行立足的根基石，甚至有些企業(yè)或者個人會長期并且大量的開展店鋪，所以我們要在項目從結(jié)束后一直維護并且珍惜客戶關(guān)系。

2.一般展臺售后服務(wù)期限是2年，在正常試用下產(chǎn)生的燈具、五金、柜臺破裂等問題我們都是**維修，對其他由于客戶造成的破壞我們要收取適當(dāng)?shù)木S修費用。在客戶一般反饋售后問題后，我們業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時作出安排進行售后維修，較好在24小時之內(nèi)處理完畢，在人手緊張且破壞程度較大的情況下可向客戶說明原因，并在較快時間內(nèi)處理完畢。

3．在展臺裝修行業(yè)激烈競爭的今天，隨著客戶維權(quán)意識的提高和客戶觀念的變化，客戶在選擇合作時，不僅注意到供應(yīng)商實體本身，在同類供應(yīng)商項目質(zhì)量和性能相似的情況下，較加重視的是售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供**物美服務(wù)的同時，向客戶提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點?？蛻魸M意后通常會持續(xù)選擇合作，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高我們的市場占有率和**的美譽度起到強而有力的作用。

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