售后跟蹤維護系統(tǒng)RAM

時間：2013-09-11作者：深圳市金訊祥科技有限公司瀏覽：45

現(xiàn)在無論是企業(yè)客戶，還是個人消費者，對所購購買的產(chǎn)品的售后服務(wù)的**，售后服務(wù)方便性，*性都越來越關(guān)注，具備一個好的售后服務(wù)體系的企業(yè)，較能贏得客戶信賴。

在高科技制造業(yè)中有效地對產(chǎn)品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義， 管理售后維修退換貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致企業(yè)**的經(jīng)濟損失，同是還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題，售后服務(wù)不到位，企業(yè)較終丟失老客戶，對新客戶也不具備什么吸引力，對企業(yè)的未來產(chǎn)生**的負面影響。
為了改進客戶關(guān)系，企業(yè)對售后維修退換貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和**性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。
RMA流程涉及售后維修退換貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產(chǎn)品或備用品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。
RMA流程始于顧客報告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在較初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導(dǎo)顧客如何退貨。
制造商通常對每個顧客的請求分配一個*特的數(shù)字（RMA號)，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個RMA號來收集與這一產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RMA流程就結(jié)束了。

一個典型的企業(yè)RMA管理流程大致如下：
1.客戶報修，反應(yīng)產(chǎn)品的缺陷或故障，通常企業(yè)會提供網(wǎng)站或相關(guān)的系統(tǒng)入口讓客戶進行產(chǎn)品的不良投拆。
2.客訴處理，企業(yè)接到客戶投訴后，根據(jù)客戶反饋的不良現(xiàn)象，進行初步判定，并通過電話進行遠程處理或是派人現(xiàn)場處理。如遠程或現(xiàn)場無法修理好，則進行退貨處理，同時針對客戶的退貨產(chǎn)品分配RMA號。客戶按分配的RMA號進行退貨。
3.收貨登記，企業(yè)接到客戶退貨后，進行掃描登記。
4.退貨檢驗，不良登記后，企業(yè)會進行退貨檢驗，確定產(chǎn)品是否不良，如不良，則進行送修，如是良品則退貨客戶。
5.售后維修，針對客訴現(xiàn)象及檢驗不良進行維修，如維修好則退回客戶，如不能修好再給客戶換貨或是直接*
6.返還客戶，當(dāng)產(chǎn)品維修好后，進行掃描返還客戶。

在這個過程中，產(chǎn)品可能是單件，也可能批量，在實際的RMA系統(tǒng)實現(xiàn)，需要注意以下幾點：
1.為了給客戶減不良品退回所帶的不方便，需要給客戶提供備品使用（備品**）。
2.產(chǎn)品具有保質(zhì)期，質(zhì)保期內(nèi)與過保的產(chǎn)品有不同的維修政策，往往過保是要進行收費處理。

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