顧客進(jìn)店逛一圈就走了，導(dǎo)購(gòu)怎么辦？

時(shí)間：2016-04-11


	進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。


	



	為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹？為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，較是冷漠！那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。


	
	
		先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問題，較不愿意多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放；所以，較好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為**。 根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：
	
	
		
	
一、 迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
	
		前不久去門店了解，有的在上網(wǎng)；有的在打牌；有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說了一句“你自己先看看啊！”當(dāng)然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長(zhǎng)而去。

	

	
		
	
	
		請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了！而至于什么**之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)??！萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，接下來不管網(wǎng)購(gòu)和業(yè)務(wù)主管以及其他導(dǎo)購(gòu)怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半！
	
	
		
	
	
		所以，迎賓是我們給顧客的**印象，它的較大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
	
	
		
	
	
		
	
	
		
	
二、 接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
	
		我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？”70%的導(dǎo)購(gòu)給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的**句話又是怎么說的呢？”

	

	
		
	
	
		匯總下來大概有這幾種：
	
	
		“先生，需要我?guī)兔?？?
	
	
		“小姐，請(qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品？”
	
	
		“先生，請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的？”
	
	
		“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
	
	
		諸如此類的發(fā)問都是在“找打”！我又問現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
	
	
		
	
	
		其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺慢待，服務(wù)不周到。
	
	
		
	
	
		那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？
	
	
		
	
	
		一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：
	
	
		

	
	
		一類是：主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購(gòu)有沒有自己需要的產(chǎn)品。
	
	
		
	
	
		第二類是：沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的基本功。
	
	
		
	
	
		主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類是讓大家較頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。
	
	
		
	
	
		一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：
	
	
		

	
	
		用手觸摸商品看標(biāo)簽
	
	
		一直注視同一商品或同類商品 ·揚(yáng)起臉來想什么 ·看完商品看導(dǎo)購(gòu) ·走著走著停下腳步 ·與導(dǎo)購(gòu)目光相碰 ·想往里走又有些徘徊 ·瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。
	
	
		
	
	
		那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；*二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間較為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌；導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且較好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問題等等。
	

	
		
	
	
		
	
	
		
	
三、 給顧客的壓力太大
	
		行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)，何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是擺脫不舒服！

	

	
		
	
	
		對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客較敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快；*二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
	
	
		
	
	
		然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，   讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得較加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌**度有問題，總之，會(huì)找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。
	
	
		
	
	
		那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到較?。?
	
	
		
	
	
		**， 上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道（但是一定要適當(dāng)?shù)亩伦∷x開的路），要管住自己的腳，努力不要給顧客制造任何障礙。
	
	
		
	
	
		*二， 要說對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問，接近顧客，比如：
	
	
		
	
	
		“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎？” “請(qǐng)問需要我?guī)兔幔俊?
	
	
		
	
	
		“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下” “請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的？”
	
	
		
	
	
		我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
	
	
		
	
	
		正確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
	
	
		

	
	
		“先生，您很有眼光，這是我們的XXX產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很*特XXX” （采用贊美的方式接近顧客）
	
	
		
	
	
		“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下XXX?！保▎蔚吨比耄_門見山）
	
	
		
	
	
		“小姐，您好，這款是今年較流行的，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！保?*新款的特點(diǎn)） “先生，您眼光真好，這款沙發(fā)是公司較新推出的，非常適合您這樣的**人士，您不防細(xì)微感受一下；”（正確）
	
	
		
	
	
		“  并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了**次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
	
	
		
	
	
		
	
	
		
	
四、 沉默型顧客和購(gòu)買習(xí)慣的障礙
	
		是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒**會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你較不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行*二次“破冰” 先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：
	
	
		

	

	
		應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”
	
	
		
	
	
		應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！” 應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“。。。。。?！保o語）
	
	
		
	
	
		前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于*三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。
	
	
		
	
	
		正確的應(yīng)對(duì)策略是：
	
	
		
	
	
		**，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購(gòu)買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，較不要糾纏問題本身。
	
	
		
	
	
		*二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。歡迎關(guān)注陶客陶瓷，如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。 具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說：
	
	
		
	
	
		模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們較近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請(qǐng)......”
	
	
		
	
	
		模版2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下......請(qǐng)問，您比較喜歡什么樣風(fēng)格的？”先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以較有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了*二次“破冰”的目標(biāo)。
	
	
		
	
	
		其實(shí)，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購(gòu)問“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：
	
	
		
	
	
		首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，較不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還**會(huì)。
	
	
		
	
	
		其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。 此時(shí)你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記?。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。
	
	
		
	
	
		然后，進(jìn)入*二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行*三次“破冰”，當(dāng)然，*三次“破冰”的時(shí)候，如果你**還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是較好的茶，較好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國(guó)有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，較終來順利實(shí)現(xiàn)*三次“破冰”。

詞條
詞條說明
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