門診采血患者投訴原因分析及對策

時間：2012-10-31作者：山東省成武縣華博醫(yī)療器械有限公司瀏覽：431

 我院于 2004 年 3月成立了門診采血室，將各檢驗科室自行承擔的采血工作統(tǒng)一交付給采血室護士承擔，采血管現(xiàn)門診采血室已成立 8 年有余。門診是醫(yī)院的*陣地，是醫(yī)院對外的重要服務窗口，也是患者就診的主要場所，存在服務對象構成復雜、服務場所點多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點和問題，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。而采血患者在經(jīng)歷掛號、診斷、繳費等一系列過程后，容易產(chǎn)生急躁情緒，加之采血高峰時段等候時間長，很容易導致護患糾紛的發(fā)生。為提高門診采血室護理服務質(zhì)量，我科于 2005 年 1月設立患者投訴記錄本，旨在分析投訴原因并改進工作，截止到 2011年 1月，共記錄患者投訴事件174 例，現(xiàn)給予歸類分析并針對原因提出對策，以提高門診采血室護理服務質(zhì)量及患者滿意度。
    2 投訴原因分析
    2.1 未能及時領取化驗單
    174 例投 訴中，由于未能及時領取化驗單造成的患者投訴為 94 例，占54.02%。其中，回執(zhí)單取單時間有誤、標本編碼錯誤、標本溶血、標本需復查為主要原因。因我院于 2009 年 12月25日前在采血過程中未使用條形碼技術，取單回執(zhí)均由護士手工填寫，造成編碼錯誤、取單時間有誤等問題的發(fā)生。而標本溶血、凝血則與護士采血操作流程、血液標本放置時間等有關。檢驗結(jié)果需要再次復查導致取單時間延誤，進而引起患者的不滿。
    2.2 服務態(tài)度
    174 例投訴中，由于服務態(tài)度引起的投訴為43 例，占 24.71%。其中態(tài)度生硬、溝通技巧缺失、語言欠文明是主要原因。人性化服務是現(xiàn)代服務行業(yè)的新理念。隨著人民生活水平日益提高，患者較注重自身的心理感受，護士如果解釋不到位、態(tài)度生硬則容易導致患者投訴。另外，門診采血室患者集中、流動性大，在患者就診高峰期間，護士為患者進行采血操作的頻率可達 40 ～50人 /小時。工作環(huán)境嘈雜、重復進行機械性的操作、神經(jīng)高度緊張均可使護士產(chǎn)生煩躁情緒，造成服務態(tài)度不到位，進而引發(fā)糾紛。
    2.3 就診流程
    174例投訴中，由于就診流程不合理造成的投訴為22 例，占12.64%。我院是一所三級甲等醫(yī)院， 2010 年門診量為 130 **次,日平均門診量為3000 ～4000人次。在患者就診高峰期間，日門診量可突破 6000人次。由于門診患者過多，導致患者侯診時間長，等候檢查時間長。待患者掛號、候診、就診、繳費后再來采血時，有些檢驗項目已**了采血時間，不能進行采血操作，患者需*二日再來采血，此時則易造成患者投訴。
    2.4 其他
    174 例投訴中，由于采血操作而引起的患者局部皮膚紅腫、皮下淤血等造成的投訴為15 例，占 8.62%。分析其原因可能為患者按壓方法錯誤、按壓時間不夠，采血后未保持針眼干燥（如在采血當日就洗澡）等。
    3 對策
    3.1 加強護理人員業(yè)務培訓
    采集的血液標本不合格，如血標本溶血、凝血、標本編碼錯誤等需重新采血，是患者不能按時領取化驗單的一個重要原因。因此，提高護士采血操作技能，**血液標本質(zhì)量，可有效降低此類投訴。為加強護士采血技術操作，我科邀請檢驗科人員授課，講解采血操作的注意事項，對不合格標本查找原因并加以分析，將分析結(jié)果及時反饋給護士。要求護士在進行采血操作時，嚴格執(zhí)行理技術操作規(guī)范及檢驗科相關規(guī)定。在采血高峰時段，護士長應監(jiān)督、檢查護士的操作流程，對不符合操作規(guī)范的行為及時指出，予以糾正，必要時參與采血。操作技術水平是護患溝通的一個重要內(nèi)容，嫻熟、快捷、高**的護理技術既能減輕患者的痛苦，也容易贏得患者的信任，因此，加強護理人員的業(yè)務培訓**。
    3.2 在采血過程中使用條形碼技術
    2009 年 12 月我院在采血過程中開始使用條形碼技術，每個標本均使用一大一小雙聯(lián)條形碼。小聯(lián)條形碼粘貼在采血管上，上面標注患者姓名、檢驗項目及采血管蓋帽顏色、混勻次數(shù)等信息，減少了護士錯用試管及因操作錯誤導致標本溶血現(xiàn)象的發(fā)生。大聯(lián)條形碼作為回執(zhí)單交予患者，上面標注患者姓名、檢驗項目、取單時間等信息，方便患者及時、正確領取化驗結(jié)果報告單。
    3.3 優(yōu)化就診流程
    使用條形碼技術前，需要采血檢驗的患者，其采血流程為：掛號→醫(yī)師開單/blogger/post_read.asp?BlogID=4479821&PostID=47826658交費→采血室采血。使用條形碼技術后，對患者的采血流程進行了優(yōu)化，為：持卡掛號→醫(yī)師開單→采血室打印條碼、采血。并制作采血流程圖掛在顯著位置，使患者在采血前便對采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原來的 4 個采血窗口增加至 6 個采血窗口，實行彈性排班，在高峰時段增加采血窗口，此舉有效地縮短了患者等候采血時間。并在此基礎上，實施無假日門診，即：周末、節(jié)假日正常采血，檢驗科正常接收標本并出具檢驗報告。有效緩解了平日的就診壓力，較大地方便了患者就醫(yī)。
    3.4 加強服務理念教育，樹立窗口意識，提高護理服務質(zhì)量門診作為醫(yī)院的窗口，其服務質(zhì)量在一定程度上反映了醫(yī)院整體的服務質(zhì)量。同樣，門診采血室做為門診的一個部門，其服務質(zhì)量也從側(cè)面反映了門診的護理服務質(zhì)量。門診服務理念直接影響著患者對醫(yī)院的**印象。采血患者經(jīng)歷掛號、候診、繳費等一系列就醫(yī)流程后已經(jīng)身心疲憊，加之患者是一個特殊的人群，他們在擁有與健康人同樣需求的同時，還有一些特殊的需求，如：需要同情、幫助，需要舒適、方便，較需要人性化的服務。這就要求護士不僅要有扎實的理論知識，還要有得體的儀容儀表，良好的溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)，處處從患者的角度思考、處理問題，建立起良好的護患關系。因此，在日常工作中，要對護士加強服務理念教育，樹立其窗口意識，建立獎懲機制，對良好護士給予獎勵。如：設立評價標準，每季度評選一次“采血室良好護士”，評價標準包括：服務態(tài)度、患者評價、檢驗科室人員評價、標本合格率、投訴及表揚情況等。對評選出的良好護士每季度在護士個人績效中給予獎勵，并在其采血窗口懸掛“服務滿意**”標識。此項措施較大地提高了護士工作的積極性，改善了服務態(tài)度，從而提高了護理服務質(zhì)量。
    3.5 制作溫馨提示，避免患者采血后產(chǎn)生不適采血時，不要使患者衣袖壓迫上臂過緊。如患者所穿衣服過多或過緊，較好囑其將所要抽血的一側(cè)手臂脫出，以免衣服壓迫血管太緊或時間過長引起皮下血腫。采血后務必指導患者正確按壓穿刺點，同時向其交待注意事項。對于采血前、后患者需注意的事項及采血后可能出現(xiàn)的問題，我科特地將其制作成溫馨提示牌并懸掛在顯著位置，使患者能夠掌握相關常識，將發(fā)生問題的幾率盡可能降低，有效避免護患糾紛。
    在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，護理工作的質(zhì)量和服務水平已成為患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要指標之一。做為護理管理者，不僅要解決和處理好投訴，較重要的是加強對投訴的防范。隨著我院門診量的不斷上升，新的問題可能會不斷涌現(xiàn)，護患糾紛不可避免。如何從投訴中發(fā)現(xiàn)問題，進而改進工作，有效解決問題，使患者從投訴的解決過程中重拾對醫(yī)院的信任，是今后我們研究的方向。

 


山東省成武縣華博醫(yī)療器械有限公司專注于采血管等

• 詞條

  詞條說明

• 基因**可用于B型血友病

  英國倫敦學學院的Amit? Nathwani博士等研究發(fā)現(xiàn)，采血管基因**對B型血友病有效其研究結(jié)果近日發(fā)表在《新英格蘭醫(yī)學》上。 人類在很久就發(fā)現(xiàn)了血友病，但**發(fā)現(xiàn)IX因子（FIX）缺乏可導致血友病是在1952年，患者位名叫Stephen? Christmas? 的10歲男孩，因此該病被命名為Christmas病。http://my.

• 采血時使用采血帶的方法

  止血帶不應扎得太緊，采血管使用時間應盡量縮短。抽血時，見到回血應立即松開止血帶，減少血行阻滯時間(也不應鼓勵被抽血者長時間、用力攥拳)。http://my./my/turbine/template/corcenter%2Ccorpinfo%2Ccorinfo_preview.html?id=3747163&psort=2 (1)血脂項目、凝血項目、血常規(guī)項目抽血時止血帶

• 采血過程中的職業(yè)危害及防護

  隨著科學技術的飛速發(fā)展,采血管臨床醫(yī)學對醫(yī)學檢驗的依賴和需求日益增強。采血是醫(yī)學檢驗的重要組成部分,它不僅滿足健康者體檢的需求,而且是醫(yī)生診斷疾病的主要依據(jù)之一。然而,采血技術為患者帶來益處的同時 ?,也存在技術風險及護理職業(yè)危害。采血護士所采血液有可能含有HBV、HCV、HIV等,我國乙肝總感染率高達60%左右,所以采血護士常常暴露于各種危險因素中,成為職

• 糖尿病患者正確的采血方法

  臨床中，采用一扎一擠的方式采血的患者，真空采血管測量血糖的結(jié)果一直都顯示正常，?直到出現(xiàn)了一些心血管的并發(fā)癥，到醫(yī)院檢查后，才發(fā)現(xiàn)血糖比平時測量時高出很多。導致這種狀況發(fā)生的原因是患者在采血過程中過分按摩和用力擠壓針扎部位，這時不僅會擠出血，還會擠出一部分皮膚的組織液，對血液標本造成稀釋，使得血糖的測試結(jié)果偏低。http://my.