論賣家和買家之間交流的重要性

時間：2017-06-06作者：湖南省邵龍箱包皮具有限公司瀏覽：5

    現(xiàn)在一些較大的店鋪會由客服來處理售前售后，一些較小的店鋪則是掌柜自己總攬所有工作，不管是大店鋪還是小店鋪，都需要接待人員來促進(jìn)銷售的，因此接待人員的選擇尤其重要！關(guān)于接待人員，以下先暫時簡稱為賣家。

    賣家與買家之間的交流是無法避免的，一個好的店鋪，店內(nèi)的服務(wù)肯定是很好的。賣家的言辭態(tài)度可以看出一個人的教養(yǎng)、素質(zhì)，也可以從中看出一個企業(yè)的文化，這一點(diǎn)都不浮夸。很多店鋪因?yàn)橘u家言語不當(dāng)、態(tài)度惡劣而流失的客戶不在少數(shù)，因?yàn)橘u家服務(wù)好、態(tài)度熱情而促進(jìn)的**和增加的回頭客也不在少數(shù)，這項數(shù)據(jù)確切的說明了賣家和買家之間交流狀態(tài)的重要性。

    很多買家都會在評論一欄抱怨說賣家不夠熱情、不夠**、不夠禮貌等，較有的賣家會在和買家的交談中，言語激憤高昂，覺得自己沒有錯，買家憑什么這么蠻橫，還辱罵自己，一定要罵回去才行…… 很多評論上都可以看到一些買家截圖的對話框，大家都能夠很清楚的看到賣家跟買家的言辭對話，我就看到過很多次，記憶猶新的有這么幾句：

    示例一：
買家：“你家產(chǎn)品實(shí)物和圖片上的相差也太大了吧”
賣家：“親，每張圖片都需要通過燈光師、造型師、攝影師、美工等多個環(huán)節(jié)形成的，打個比方，你的自拍和你本人能一模一樣嗎？我們的產(chǎn)品已經(jīng)將色差調(diào)成和實(shí)物較接近了”
買家：“你這說的是人話嗎？你以為誰都跟你一樣喜歡自拍？就算有色差，能接受的范圍內(nèi)，我會吃飽了撐的沒事干，來找你對質(zhì)嗎！”
賣家：“親 我們的實(shí)物就是那樣的，如果你接受不了可以退回給我們哦”
買家：“退回的運(yùn)費(fèi)怎么算？”
賣家：“你好，不存在質(zhì)量問題的包郵產(chǎn)品，賣家承擔(dān)發(fā)出的運(yùn)費(fèi)，買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)呢”
買家：“你這實(shí)物與網(wǎng)上的嚴(yán)重不符，憑什么要我自己掏錢寄回去！是不是你們產(chǎn)品賣出去就不管售后了的”
賣家：“親，你買的時候應(yīng)該買運(yùn)費(fèi)險的，如果沒有質(zhì)量問題，我們不可能給你承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，再給你*的哦，那我們損失也很大呢”
買家：“你們拿一破東西充當(dāng)**來忽悠買家，純屬欺騙消費(fèi)者！我要投訴！看樣子再跟你說下去也是廢話！”
賣家：“是的親，你不準(zhǔn)備退貨了是嗎？淘寶規(guī)定無質(zhì)量問題，因個人喜好要退換貨的，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)呢，你投訴也一樣的”
買家：“滾！”
賣家：“好的親 期待你的再次光臨 再見（表情）”


    實(shí)例二：
買家：“在嗎？怎么剛收貨就降價了，還降價這么多！”
賣家視若無睹……
五分鐘后……
買家：“怎么不回話？說話啊！”
五分鐘后……
賣家：“親 活動期間價格有浮動均屬正常哦”
買家：“活動？什么活動？我怎么沒有看到你家又搞活動？”
五分鐘后……
賣家：“親 這是我們內(nèi)部會員活動哦”
買家：“那為什么我也能看到，也能下單？你忽悠誰呢！我要退貨！”
賣家：“好的親，如需退換貨請走淘寶退換貨流程哦”
買家：“你以為只有你家有賣嗎？我現(xiàn)在就申請*，趕緊把錢退給我！”
賣家：“親 請你申請退貨* 這邊收到貨后會為你處理*”
5天后……
買家：“怎么還不*？你們都收到貨兩天了！”
賣家：“親 我們需要按順序來處理買家的退換貨呢”
買家：“按順序？收貨兩天了還沒有輪到我，你們的退換貨難不成堆積如山！”
5分鐘后……
賣家：“親 這邊會盡快給您處理哦 后臺也有自動*時間，你的*不會收不到呢”
買家：“什么都有平臺來處理，還要你們客服干什么！算我倒霉！”
賣家：“親慢走，喜歡再來哦！”


    示例三：
買家：“你的產(chǎn)品有問題??！包裝破損不說，而且里面也壞了”
賣家：“快遞暴力，難免會出現(xiàn)這種情況，你拍照過來看看”
買家：“（發(fā)照片）你看看，都這樣了，還怎么用??！你看看怎么處理吧”
賣家：“快遞的問題，親可以要求快遞公司索賠”
買家：“這東西我不要了，根本就用不了，給你退回去”
賣家：“我們的產(chǎn)品發(fā)貨前都是沒有問題的，現(xiàn)在已經(jīng)影響二次銷售了，無法給您處理的”
買家：“你什么意思？不管了是吧！”
賣家：“親可以找快遞公司，親發(fā)現(xiàn)破損的時候應(yīng)該拒收的，你簽收了沒辦法”
買家：“快遞放門衛(wèi)就不管了！這就是你們合作的快遞？現(xiàn)在我倒成冤大頭了是吧！管我什么事！”
賣家：“這是快遞導(dǎo)致的，也不管我事呢”
買家：“你這是強(qiáng)買強(qiáng)賣！就算是索賠！也是你和快遞公司索賠！別扯上老子行不！”
賣家：“你簽收了”
買家：“我說了！快遞放在門衛(wèi)那里！我也是今天才看到！”
賣家：“門衛(wèi)是代你簽收的，經(jīng)過你同意的，相當(dāng)于你本人，你并未說明**親自簽收呢”
買家：“你這根本就是強(qiáng)詞奪理！你的意思是我只能認(rèn)栽了是嗎！”
賣家：“你可以聯(lián)系快遞公司處理”
買家：“那就是全程你們都不管了？”
賣家：“這與我們無關(guān)”
@￥@#%￥……%￥&……%#￥%@#￥#%￥￥@%￥%………………

    由上述案例可看出，其實(shí)每位買家一開始針對的大都是產(chǎn)品的問題或物流的問題，并不是接待人員，為什么買家會遷怒于賣家？為什么最后總是鬧得不歡而散？因?yàn)橘u家沒有及時的處理好買家的問題，并找借口或理由推卸責(zé)任、拖延不處理、或直接不回答買家消息，這也就激怒了大部分的買家。

    換位思考下，人家買了東西，因?yàn)樯碳业膯栴}導(dǎo)致無法按時收貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝破損影響使用、與實(shí)物落差太大…… 本來心里就已經(jīng)火冒三丈，如果賣家這個時候再去添一把火，可想而知，兩方關(guān)系嚴(yán)重惡化，如果這是一個長期客戶或者潛在的大客戶呢？所以很多時候賣家在悄然無息中，就**了一單長期買賣或一個大買家而渾然不知。

    對于買家來說：“這東西又不是你一家在賣，這次就當(dāng)買了個教訓(xùn)，我以后大不了換個地方購買就是了，但是我一定要在評價里讓后面的買家都看到你的行為和待客之道，避免他們遇到跟我一樣的問題和遭遇” 有些買家比較較真的情況下，還會投訴或請出小二來，這對店鋪的影響是肯定有的，因此，得不償失的永遠(yuǎn)是賣家。當(dāng)然有的想要以差評威逼、以返現(xiàn)來故意刁難賣家的除外，這種情況下，咱也可以截圖聊天記錄，讓小二來為我們做公判（前提是**使用千牛旺旺進(jìn)行溝通）。

    說了這么多，只是想表明一個中心問題，那就是賣家在和買家的溝通上面一定要講究方法，不要火上澆油。不管買家的態(tài)度如何，賣家都需要為自己和店鋪樹立一個好的形象，所以應(yīng)該多加隱忍，而不是對罵、對戰(zhàn)。所有商家和客服都需要要記住一句話：態(tài)度決定一切！

    我司產(chǎn)品在品質(zhì)與*上面時非常嚴(yán)格把控的，如產(chǎn)品有質(zhì)量問題，虛心接受退換與教訓(xùn)，這么多年來，之所以能夠長久做下來，靠的是品質(zhì)、服務(wù)、以誠相待！說這么多，只表明一點(diǎn)，只要客戶需要用到我們的地方，一定竭盡所能，盡量讓每一位客戶都能滿意而歸！


湖南省邵龍箱包皮具有限公司專注于雙肩包,電腦包,戶外旅行包,男女中大學(xué)生書包,商務(wù)背包,韓版背包等

• 詞條

  詞條說明

• 電商如何突破流量？

  2007年開始讀電子商務(wù)，在沒有電子商務(wù)的意識下，選擇了這個**，哪時候班上的同學(xué)有些開始做淘寶了，因?yàn)樗麄兛吹诫娚踢@個行業(yè)的發(fā)展，思維決定一切，1998年馬化騰開QQ，讓你注冊，你不注?，F(xiàn)在一個5位數(shù)的QQ幾萬。2003年馬云說開淘寶店不要錢，讓你開店，你不開。10年淘寶造就了無數(shù)個億萬富翁。2009年曹國偉開微博，讓你開通，你不開。如今一個微博排行榜年賺1500萬。今天，不能再**電商了，馬

• 論賣家和買家之間交流的重要性

  現(xiàn)在一些較大的店鋪會由客服來處理售前售后，一些較小的店鋪則是掌柜自己總攬所有工作，不管是大店鋪還是小店鋪，都需要接待人員來促進(jìn)銷售的，因此接待人員的選擇尤其重要！關(guān)于接待人員，以下先暫時簡稱為賣家。 賣家與買家之間的交流是無法避免的，一個好的店鋪，店內(nèi)的服務(wù)肯定是很好的。賣家的言辭態(tài)度可以看出一個人的教養(yǎng)、素質(zhì)，也可以從中看出一個企業(yè)的文化，這一點(diǎn)都不浮夸。很多店鋪因?yàn)橘u家言語不當(dāng)、態(tài)度惡劣而流

• 代理箱包產(chǎn)品需要掌握的那些要領(lǐng)

  ??? 很多的中小賣家因?yàn)槌跞腚娚潭恢雷约簯?yīng)該代理什么樣的產(chǎn)品，不明白如何在花花綠綠的產(chǎn)品中去選擇，經(jīng)常會處于被動狀態(tài)，或者是跟風(fēng)，從而選擇一些款式多但并不**的產(chǎn)品，而且代理后還發(fā)現(xiàn)面對的困難重重…… ??? **說服裝吧，這些產(chǎn)品都有季節(jié)性的，一到了換季就需要大批的清倉或者是上下架，所有的**/評論都將清零，所以很多數(shù)據(jù)不可以積累，都需要重新開始再次累計。而鞋子多個色系多個碼子，經(jīng)常會遇到

• 邵龍公司企業(yè)文化

  公司愿景：為**人類提供中國人的**時尚**箱包，伴您生活，伴您成長。 公司使命：以中國**品質(zhì)生產(chǎn)商為己任，貼近生活，質(zhì)造**，**箱包皮具新時尚，展現(xiàn)自我較精彩。 團(tuán)隊精神：積極，**，奮斗，眾志成城。 公司目標(biāo)：鍛造**時尚**，鑄就行業(yè)新坐標(biāo)，成為商務(wù)休閑雙肩包的**者。 **理念：中國**時尚箱包**的**者。 產(chǎn)品理念：時尚，**，精益求精。 服務(wù)理念：持續(xù)提供有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，不