呼叫中心系統(tǒng)組成

時間：2021-02-08

作者：杭州輕松銷網(wǎng)絡科技有限公司

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構

媒體接入層

具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務處理功能、智能外設連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能

語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設置的Web網(wǎng)站/Email服務器支持對Web和Email的接入

媒體適配層

對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與業(yè)務支撐層進行通信

媒體適配層包括CTI 服務器、Web 媒體服務器、Email媒體服務器等

業(yè)務支撐層

是智能呼叫中心的業(yè)務支撐系統(tǒng)，負責業(yè)務的解釋、生成及控制功能

提供實現(xiàn)具體業(yè)務的組件式資源，與業(yè)務交換層緊密關聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構造與具體業(yè)務相關的設備或模塊

業(yè)務實現(xiàn)層

語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務

人工業(yè)務、自動業(yè)務

詞條
詞條說明
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