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撰文丨彬叔
新聞主題
“全家”過(guò)期食品事件的危機(jī)公關(guān)
彬叔“快”說(shuō)
問(wèn)題是:為什么說(shuō)“全家”過(guò)期食品事件的危機(jī)公關(guān)不給力?
原因有三:
椰絲 給人感覺(jué)店大欺客;有狡辯的嫌疑;管控機(jī)制有瑕疵。彬叔“慢”語(yǔ)
1月8日,一家第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)“莓評(píng)測(cè)”通過(guò)其微博發(fā)布了一條名為《全家,你為什么賣(mài)過(guò)期食品?》的視頻登上熱搜,該條微博顯示稱經(jīng)過(guò)去一個(gè)月全家FamilyMart便利店在國(guó)內(nèi)10座城市的21家便利店的實(shí)地調(diào)查,發(fā)現(xiàn)這些店均存在售賣(mài)過(guò)期食品的現(xiàn)象。并稱,全家便利店還存在臨期食蝦條薯片品不下架,篡改小票日期等問(wèn)題。
全家便利店當(dāng)天下午發(fā)表的聲明回應(yīng)稱,“全家時(shí)間已內(nèi)部自查莓評(píng)測(cè)文章提及的門(mén)店,均未出現(xiàn)過(guò)期食品蟲(chóng)花。”全家還在聲明中表示,“全家在內(nèi)部自查時(shí)發(fā)現(xiàn),門(mén)店監(jiān)控視頻重復(fù)出現(xiàn)疑似莓評(píng)測(cè)人員異常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程行為。認(rèn)為莓評(píng)測(cè)文章內(nèi)容不能完整反映事實(shí)”并稱,“全家將通過(guò)法律手段**合法權(quán)益”等。
從全家登上熱搜到發(fā)表聲明,看似全家事件處理反映*,但危機(jī)公關(guān)還是處理不力。
深究其原因:
1給人感覺(jué)店大欺客
閩臺(tái)的**新集團(tuán)1988年10月開(kāi)始投資大陸。旗下還有家喻戶曉的康師傅**品牌、味全味全公司、德克士(Dicos)炸雞、Tesco樂(lè)購(gòu)、INHON品牌等。全家便利店在中國(guó)大陸各地有約3000家全家便利店,光在上海開(kāi)設(shè)2000余家門(mén)店。
用半天時(shí)間只檢查被的國(guó)內(nèi)21家門(mén)店發(fā)表聲明:未發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品。我估計(jì)為了得出疑似莓評(píng)測(cè)人員異常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程行為調(diào)取監(jiān)控錄像花了不少時(shí)間,認(rèn)定視頻內(nèi)容不能完整反映事實(shí)的結(jié)論,并有點(diǎn)威脅稱“全家將通過(guò)法律手段**合法權(quán)益”。
時(shí)間太過(guò)倉(cāng)促,而且存在我是**你是誰(shuí)的垃圾感覺(jué)。
2有狡辯的嫌疑
全家便利店也不是次因食品問(wèn)題受到執(zhí)法部門(mén)的處罰。2011年8月被上海徐匯區(qū)、2015年被無(wú)錫吳區(qū)行政處罰過(guò),2017年因出售保質(zhì)期的酸奶被上海長(zhǎng)寧區(qū)法院判決賠償原告1000元。
全家便利店也不是次被媒體報(bào)道過(guò)食品問(wèn)題。2011年4月被新民網(wǎng)報(bào)道全家售賣(mài)的布丁過(guò)期食品,造成消費(fèi)者出現(xiàn)腹瀉;味精2017年5月還被報(bào)道全家門(mén)店貨架上出現(xiàn)老鼠,被執(zhí)法部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令銷毀污染食品等。
請(qǐng)問(wèn)其余幾千家門(mén)店全部自查自糾了嗎?都主動(dòng)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法部門(mén)參與檢查了嗎?如果這樣做后發(fā)表聲明是不是更有說(shuō)服力。
3管控機(jī)制有瑕疵
我們看到發(fā)布的聲明中:嚴(yán)格管控食品,決不容許門(mén)店販賣(mài)過(guò)期食品。請(qǐng)問(wèn)管控體系是怎么嚴(yán)格的?所有門(mén)店是*還是直營(yíng)?
都是直營(yíng)店是如何考核員工的,是扣罰獎(jiǎng)金還是直接收回總部?如果有*店過(guò)期食品如何解決利益受損問(wèn)題?
沒(méi)有賣(mài)出的食品肯定損害到利潤(rùn),這么多門(mén)店這么多的人,誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)損失很重要。這些都是在聲明中沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的,讓消費(fèi)者是不是會(huì)瞎想呢?
彬叔總結(jié)
一家中國(guó)閩臺(tái)企業(yè)在大陸深耕逾30年了,尤其是康師傅系列產(chǎn)品,給我們帶來(lái)兩代人的追隨。全家24小時(shí)便利店不僅給我們的生活帶來(lái)便利,更給深夜回家的人很多溫暖。
不怕企業(yè)出問(wèn)題,怕企業(yè)不敢面問(wèn)題。俗話說(shuō):蒼蠅不叮無(wú)縫蛋。莓評(píng)測(cè)花了一個(gè)月時(shí)間調(diào)查全家21家門(mén)店,肯定是有備而來(lái),沒(méi)有確鑿的證據(jù)誰(shuí)敢在媒體上發(fā)言。
我相信全家會(huì)吸取那些大品牌在中國(guó)大陸市場(chǎng)上無(wú)視消費(fèi)者的做派,終都狼狽鼠竄的教訓(xùn)。將這次的食品問(wèn)題事件當(dāng)成一次很好的危機(jī)公關(guān)案例,把企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制制定的更為規(guī)范。
畢竟食品牽到每個(gè)人的身體健康。
在蝦美國(guó)有一名*電玩玩家Jaegerrmeister,由于整天沉溺于打電玩,14年來(lái)**打掃過(guò)臥室,在電腦設(shè)備旁邊堆滿了垃圾和各種變質(zhì)食物,甚至還有100條死蛆。近日,他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播清理房間過(guò)程,吸引大批粉絲觀看。熱心網(wǎng)友還紛紛捐,鼓勵(lì)他繼冷凍蟹黃續(xù)打掃房間。
綜合外媒報(bào)道,Jaege白蜂糕r鱈蟹rmeister現(xiàn)年20歲,在2005年搬到新家后,干貝至今已經(jīng)14年,梅酒期間從沒(méi)打掃過(guò)房間。通過(guò)直播畫(huà)面可以看到,房間里堆滿了紙箱、過(guò)期食品、空罐、臟衣服等大大小小的垃圾,甚至在房間里還準(zhǔn)備了幾個(gè)“大容器”用來(lái)代替馬桶。
Jaegerrmeister在今年生日當(dāng)天,突然爆發(fā)小宇宙,想起清理垃圾來(lái)。在發(fā)現(xiàn)100條死蛆后,Jaegerrmeister*將其塞到袋子里。他還在桌子底下發(fā)現(xiàn)一個(gè)裝滿的尿液的瓶子,連自己都覺(jué)得惡心想吐。
當(dāng)天的直播吸引了眾多網(wǎng)友觀看,甚至還有人捐鼓勵(lì)他日后繼續(xù)打掃房間?;蛟S是因?yàn)橛绣X(qián)入賬,Jaegerrmeis鴨舌ter一連幾天都直播清理過(guò)程給網(wǎng)友看。
南報(bào)網(wǎng)訊(通訊員秦龍陳朦朦記者鄒偉)近日,雨花臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到市民許先生的投訴,其于3月25日在板橋新城某開(kāi)業(yè)才數(shù)月的連鎖超市,購(gòu)買(mǎi)了一袋“雙匯配餐金火”,買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)已**過(guò)保質(zhì)期。令人意想不到的是,3月29日在該超市再次購(gòu)買(mǎi)的“雙匯牌冷凍柴魚(yú)彈脆香脆腸”同樣**過(guò)保質(zhì)期。
許先生是板橋本地人,經(jīng)常在這個(gè)超市購(gòu)買(mǎi)食品,但通常冰片糖會(huì)將小票隨手姜汁撞奶扔掉。許先生前期已經(jīng)與該超市進(jìn)行了協(xié)調(diào)交,由于沒(méi)有購(gòu)物小票,超市拒絕給予賠償。無(wú)奈之下,許先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)求助。
詞條
詞條說(shuō)明
食品處理_過(guò)期食品。高價(jià)收食品,食品收購(gòu)需選正規(guī)公司。附近專業(yè)食品。食品能不能錢(qián),這么多的食品能多少錢(qián)?,F(xiàn)場(chǎng)收購(gòu)食品。食品專業(yè)處置站。食品專業(yè)地點(diǎn),哪里有上門(mén)收購(gòu)食品的。為了杜絕臨、過(guò)期食品的全脂牛奶次回流,解決這個(gè)食品監(jiān)管領(lǐng)域的“**難”問(wèn)題,包頭市在內(nèi)蒙古自治區(qū)率先研究制定了《包頭市臨近保質(zhì)期和**過(guò)保質(zhì)期食品管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》),即將發(fā)布執(zhí)行。記者從7月19日上午包頭市人民政制橄欖府
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