企業(yè)剛需CRM，正在被重新定義

時間：2022-05-10作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：205

經(jīng)常有人問我：CRM在國內(nèi)究竟是不是企業(yè)的“剛需”？

如果說是，那么目前只有20多億的市場銷售額，復(fù)合增長率也只有百分之十幾。這也就是國外一家普通SaaS企業(yè)的年收入，看著確實(shí)不像剛需。

但如果說不是，那么為什么那么多SaaS創(chuàng)業(yè)公司以CRM為“可以選擇”方向？SaaS CRM的投資熱度會持續(xù)攀升？

也許你認(rèn)為，正因?yàn)閲鴥?nèi)巨大的存量市場空間，CRM才值得期許。但指望著存量市場的自然，恐怕這一屆CRM也等不到。

其實(shí)，我覺得對于“剛需”的理解存在歧義：一個是說對于企業(yè)的經(jīng)營，為了獲取和保有企業(yè)賴以生存的客戶資產(chǎn)，所開展的一切業(yè)務(wù)，是否是必要的。另一個意思是國內(nèi)的企業(yè)用戶，對于目前的CRM產(chǎn)品是不是必需。

這完全是兩回事。

無論中外企業(yè)、也無論企業(yè)規(guī)模大小，都不會吝惜對客戶關(guān)系的投資。如果將這個稱為CRM的話，它是毋庸置疑的剛需。

但目前國內(nèi)市場的CRM產(chǎn)品和服務(wù)，則不一定是企業(yè)的剛需。

一個CRM是不是剛需，只能看它能否幫助企業(yè)，解決與客戶有關(guān)的**問題，并產(chǎn)生看得見的經(jīng)濟(jì)性回報：或提高收益，或減少和規(guī)避損失。

因?yàn)樵跀?shù)字化時代，一切都是可度量的。如果只是籠統(tǒng)地說：提高效率、方便管理、提高**等模棱兩可的說辭，那就等同于可有可無。

籠統(tǒng)地談剛需，像是在講大道理。所以講剛需不能脫離具體的行業(yè)，搞清楚CRM的行業(yè)剛需才有實(shí)際意義。

但問題是：不**業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，客戶相關(guān)的**問題是不一樣的，所以解決的方法也是不同的。

這個問題不解決，談剛需也就沒有意義。

當(dāng)國內(nèi)CRM服務(wù)商，還在用傳統(tǒng)視角探求企業(yè)剛需時，CRM已經(jīng)被重新定義了。

在完全買方市場主導(dǎo)和市場激烈競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)的CRM業(yè)務(wù)框架，已經(jīng)難以滿足企業(yè)對客戶發(fā)展的要求了。

國內(nèi)CRM服務(wù)商在以Salesforce為對標(biāo)時，復(fù)制的還是標(biāo)準(zhǔn)的CRM業(yè)務(wù)模型，其重點(diǎn)是以SFA和銷售漏斗為管理模式的銷售過程。

 

只有漲漁CRM模式，相對符合國內(nèi)部分行業(yè)需求。

實(shí)際情況也是如此。國內(nèi)多數(shù)SaaS CRM也是從數(shù)字營銷起步，其主要對標(biāo)是HubSpot、Zoominfo這類數(shù)字營銷公司。它們給自己起了一個有別于傳統(tǒng)CRM的名字：SCRM。除了數(shù)字營銷，也包括銷售和服務(wù)流程。

其實(shí)，Social原本并不是CRM的一個類別，在CRM或MarTech領(lǐng)域，Social只是與IM等同的一種交互方式。

SCRM把社交化特征加以放大，并將其作為理論基礎(chǔ)，加入私域流量和微信生態(tài)等概念，由此建立起SCRM的體系，為市場和銷售人員提供了簡單可用的工具。

漲漁CRM追趕傳統(tǒng)CRM與SCRM，解決了三個**問題，讓整個邏輯良好閉環(huán)。

（1）解決吸引力問題。也就是回答客戶為什么來你這里，而不是去其它商家？

（2）客戶參與和有效互動問題。因?yàn)榇蟛糠纸灰锥疾皇侵苯油瓿傻?，參與和互動是決定交易成功的必經(jīng)環(huán)節(jié)。

（3）讓客戶滿意和愉悅。愉快地購買，還是被推銷，直接決定了客戶的忠誠度和推薦口碑。


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