通信中間件的作用2

時(shí)間：2023-09-25作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：17

接上篇

3、中繼座席半長連模式加快外呼分配速度

與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話務(wù)員不需集中在一個(gè)場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統(tǒng)將撥通一個(gè)座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實(shí)現(xiàn)兩者通話。
 
中繼座席較棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時(shí)間，在分配到中繼座席時(shí)要增加呼通中繼的時(shí)間，在對呼叫時(shí)長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其**。
 
朗深通信中間件 UniMedia 利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準(zhǔn)備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時(shí)間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時(shí)間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時(shí)長難題。
 
4、呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題
 
目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機(jī)號碼，且只要登錄就可作為話務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有這類需求。
 
朗深通信中間件UniMedia**支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部分機(jī)的DN短號互撥，如果登錄為話務(wù)員，則實(shí)現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話和呼叫中心話務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號碼空間，又實(shí)現(xiàn)話務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。
 
特別說明的是，朗深呼叫中心通信中間件UniMedia由于內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了PBX功能，包括話機(jī)功能鍵、DID直撥、語音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回?fù)芗棒[鐘提醒等，因此**實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評**。
 
5、工號播報(bào)的優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)
 
典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號播報(bào)是基本要求，目前工號播報(bào)有兩種方式：一種是用戶和話務(wù)員同時(shí)聽到工號播報(bào)，工號播報(bào)后進(jìn)入通話，這是較常見的方式；另一種是播報(bào)工號時(shí)用戶能聽見，但話務(wù)員聽不見，工號播報(bào)完后進(jìn)入通話，后者能有效避免話務(wù)員頻繁聽到播報(bào)自己的工號。
 
一般來說，一個(gè)系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶會(huì)提出苛刻要求，即一段時(shí)間內(nèi)采用**種方式，另一段時(shí)間內(nèi)改成*二種方式，針對這種需求。朗深呼叫中心通信中間件UniMedia兼容了這兩種工號播報(bào)方式，默認(rèn)配置下雙方都能聽到工號播報(bào)，一旦配置了話務(wù)員不聽工號播報(bào)標(biāo)志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負(fù)責(zé)呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對客戶播報(bào)工號，工號播報(bào)結(jié)束后再進(jìn)行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報(bào)給話務(wù)員帶來的噪聲壓力。
 
6、主叫號碼透傳問題
主叫號碼透傳是呼叫中心建設(shè)中一個(gè)十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應(yīng)用場景：
1）不同話務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?/span>
2）不同分機(jī)顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?/span>
3）運(yùn)營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來話中顯示實(shí)際用戶號碼；
4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；
5）對于不同的中繼線路，顯示*的主叫號碼，用于適應(yīng)通信運(yùn)營商的要求。
 
7、呼叫中心過渡期的號碼兼容解決方案
 
目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴(kuò)容建設(shè)中都會(huì)遇到并購水站帶來的問題，就是在收購原來的一些小水站后，為了保持小水站原來公布的送水號碼不受影響，系統(tǒng)必須保證收購前期，客戶通過撥打原水站號碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，在后期，客戶逐步過渡到撥打企業(yè)呼叫中心號碼進(jìn)入平臺(tái)。
 
朗深UniMedia語音平臺(tái)針對這種過渡期的號碼兼容問題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對原水站公布的電話號碼進(jìn)行呼互轉(zhuǎn)設(shè)置，通過呼轉(zhuǎn)路由到送水企業(yè)的呼叫中心號碼，當(dāng)老客戶通過撥打原水站公布號碼時(shí)，老客戶不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺(tái)，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準(zhǔn)確區(qū)分出客戶來自哪個(gè)水站，從而實(shí)現(xiàn)針對來自的水站進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，滿足了針對水站的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。
 
8、提高呼叫中心話務(wù)員接通率
 
座席有班長和座席話務(wù)員兩種，對于大型呼叫中心系統(tǒng)，班長一般不參與接聽電話，更多的是管理和監(jiān)控功能，在小型系統(tǒng)中，通常只有幾個(gè)座席，包括班長在內(nèi)的座席都參與接聽電話。
 
朗深通信中間件UniMedia語音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了班長座席在話務(wù)繁忙時(shí)接聽客戶電話的兩種方式：一種是通用的隊(duì)列溢出方式，一種是通過系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)班長座席在座席全忙時(shí)做普通座席用。通過動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)了這兩種方式的靈活切換，比如班長在業(yè)務(wù)不多時(shí)不接電話，而在座席全忙時(shí)則參與接聽電話，從而實(shí)現(xiàn)用戶所關(guān)心的高效利用座席的難題。
 
9、提高呼叫中心話務(wù)員接通率
 
呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長足的進(jìn)步，比如話務(wù)員的接通率問題，對于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來話時(shí)的盡早接通來話為客戶服務(wù)。
 


 



長沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說明

• AI助力各地疫情防控政策咨詢

  我國在疫情剛開始傳播的時(shí)候，就采用AI技術(shù)進(jìn)行疫情防控，在春運(yùn)期間，火車站、機(jī)場、地鐵等公共場所的測溫壓力巨大，各大圖像識(shí)別技術(shù)成員們很快部署了AI測溫解決方案，采用圖像識(shí)別與紅外等結(jié)合的方式，有效避免接觸式測溫帶來的病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)；疫情開始有所緩解、準(zhǔn)備復(fù)工之時(shí)，不少AI公司提供了大數(shù)據(jù)AI技術(shù)，對遷徙人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，結(jié)合疫情地圖，有效及時(shí)地跟蹤傳染源、接觸源，為復(fù)工保駕**。?疫情期

• 稅務(wù)系統(tǒng)智能升級解決方案

  稅收是國家財(cái)政的重要來源，稅務(wù)局是征收監(jiān)管稅收，維護(hù)社會(huì)公平的重要部門，而稅收系統(tǒng)則是稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)稅收及稅務(wù)查詢的重要平臺(tái)。優(yōu)化稅收營商環(huán)境，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展“**行動(dòng)方案”，大力推進(jìn)“非接觸式”稅費(fèi)服務(wù)，結(jié)合精細(xì)化稅費(fèi)服務(wù)工作要求，積極踐行我為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事，全速構(gòu)筑智慧稅務(wù)新生態(tài)的重要舉措。?通過服務(wù)單位具體的征納服務(wù)一體 化軟硬件系統(tǒng)及影像內(nèi)容制作服務(wù)，以服務(wù)納稅人為中心，通過對傳

• 水務(wù)營收系統(tǒng)智能升級

  隨著科技的不斷進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地進(jìn)行系統(tǒng)升級，以適應(yīng)新的需求和提高工作效率。水務(wù)行業(yè)也不例外，水務(wù)營收系統(tǒng)的升級對于提升管理水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文將探討水務(wù)營收系統(tǒng)升級的好處，并介紹長沙朗深的智能呼叫中心中間件如何幫助集成商快速升級改造客戶的系統(tǒng)。??水務(wù)營收系統(tǒng)升級能夠提高管理水平。傳統(tǒng)的水務(wù)營收系統(tǒng)可能存在一些問題，如數(shù)據(jù)處理速度慢、信息傳遞

• 電話客服機(jī)器人的功能

  在我們的生活中，離不開手機(jī)和電話的使用。它成為我們維系關(guān)系、了解外界的窗口，也是我們開啟經(jīng)濟(jì)合作、商業(yè)營銷的橋梁。電話已經(jīng)成為人們生活及工作中不可或缺的。那么如今的電話機(jī)器人有哪些功能，能做什么呢？?客服機(jī)器人可以解放人工客服，擺脫重復(fù)的工作性質(zhì)，騰出更多的人力回復(fù)復(fù)雜案件，較終有效提升客戶滿意度。?1、現(xiàn)場聲音由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行錄音，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，添加知識(shí)庫沉淀客戶咨詢問題與