呼叫中心中間件在自來水客服系統(tǒng)中的作用

時間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術有限公司瀏覽：16

打自來水客服熱線可能會碰見這些問題：
1、打客服熱線常常 占線，需要排很長時間的隊；
2、可能電話轉了七八轉，可問題依然沒有得到解決;
3、一個問題，轉了幾道手，各個說法不一樣;
總結起來：客戶熱線電話太多，人工客服繁忙；系統(tǒng)程序繁瑣，不能一步到位；人工客服帶有主觀意愿，回答無法規(guī)范。
 
那怎么辦呢？要知道自來水對城市居民來說是不可缺少的，而近些年來，國家提倡服務，踐行“讓群眾少走路，讓信息多跑路”的理念。為此自來水公司也開始著手對自家客服呼叫中心系統(tǒng)進行升級整改，以達到規(guī)范作答，解決客服人員繁忙等問題。系統(tǒng)集成商找到長沙朗深技術，利用朗深的智能呼叫中心中間件對客戶的呼叫中心系統(tǒng)進行升級。
 
 
解決以上問題的具體流程如下：
 
1、基于自來水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)。
2、結合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計劃定時發(fā)起對用戶AI智能回訪外呼任務。
用戶手機會收到XXX533來電，接聽后，“某某用戶您好，我是某自來水公司客服小水，現(xiàn)就你之前反饋某某問題建議，做一個簡短回訪調，、、、”。系統(tǒng)采用TTS功能，動態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語音回答或按鍵選擇。
 
ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動邏輯進行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。實現(xiàn)呼叫服務請求處理的全過程，實現(xiàn)客戶服務信息的網絡化流轉和調度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網絡技術和軟件技術的強大功能，大大延伸客戶服務系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。
 
升級過后的客服系統(tǒng)具備：
1、自助語音服務功能
智能客服7X24小時在線，客戶咨詢先由機器人接聽回答，在自助語音無法解決時，提示轉接人工，由人工客服解答。這樣能幫助人工客服解決很大一部分簡單重復的工作，留出時間給人工解決一些復雜的問題?？s短客戶在線等待時長，解決占線問題，讓熱線電話通暢并行之有效。
 
2、話務自動分配功能
主要完成企業(yè)話務員接聽客戶來電的策略實現(xiàn)，盡可能地選擇較合適的話務員為客戶服務。通過話務分配策略可以盡可能的合理分配話務員的話務量，同時也可根據(jù)客戶的不同情況（報修/水費查詢/投訴等）為用戶提供不同程度的服務。
 
3、工單管理功能
系統(tǒng)通過電話的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關責任單位（即給二級服務部門派單），并要求在規(guī)定時間內完成服務接單、處理和反饋工作。各相關責任單位通過網絡接到熱線任務單后，按照客戶意見要求，依據(jù)時限和標準進行登門服務，處理完后，將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據(jù)此回答客戶。
 
工單管理主要是為話務員設計。用戶可以通過電話、微信等途徑把問題報送給話務員，話務員通過系統(tǒng)對各類問題信息進行采集錄入、分類管理、工作提交、工作派發(fā)和流轉、處理和信息回饋等環(huán)節(jié)，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務體系。并且使產生工單時的錄音文件與所產生的工單的 ID 實現(xiàn)綁定關系，同時再工單流轉過程中，系統(tǒng)實現(xiàn)自動監(jiān)督管理，可以方便工作人員的查看以及督促。
 
工單管理功能能幫助解決問題拖拉，責任推脫等問題，提升服務時效，服務質量。而自助語音服務和智能輔助，智能質檢等功能也能幫助規(guī)范人工客服的回答。

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