AI智能客服機(jī)器人在教育行業(yè)的作用

時間：2023-10-13作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：19

目前，智能客服系統(tǒng)在教育行業(yè)的應(yīng)用主要集中在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及在線教育領(lǐng)域，此外一些高校網(wǎng)站或?qū)W生服務(wù)產(chǎn)品也會對客服機(jī)器人存在少量需求。
 
對于教育機(jī)構(gòu)來說，售前獲客轉(zhuǎn)化痛點較強(qiáng)，該場景主要以人工客服為主，一方面要求在線客服產(chǎn)品具備訪客瀏覽軌跡追蹤和分析功能，以幫助提高銷售轉(zhuǎn)化，另一方面要求電銷系統(tǒng)穩(wěn)定、易用，且能與在線客服產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)高度融合。
 
從市場情況看，中小型規(guī)模在線教育機(jī)構(gòu)普遍采用SaaS產(chǎn)品，大型教育機(jī)構(gòu)對SaaS的接受度也在逐漸提高，該領(lǐng)域也是智能客服公司爭搶之地。
 
由于客服崗位對于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常重要，一套完善的客服系統(tǒng)可以大幅提升售前轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)效率及服務(wù)效果，因此對客服系統(tǒng)的流程設(shè)計、數(shù)據(jù)報表分析、智能化等方面都要求較高。

 
 
客服系統(tǒng)智能升級的辦法，通常說來，有以下3條路徑可供選擇。
 
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
 
3、一體化升級的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。
 
 
客服系統(tǒng)進(jìn)行AI智能化升級后的作用：
 
教育行業(yè)的客服人員每天都面對大量的客戶咨詢，如果這個過程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會造成人力成本的壓力?？头到y(tǒng)智能化后，AI客服機(jī)器人能解決90%高頻重復(fù)問題。人工坐席處理咨詢時，機(jī)器人后臺實時輔助，推薦較佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動推送表單供客戶填寫，不遺漏商機(jī)。
 
 
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會在各個地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能較好的幫助每一個分支機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)管理客戶?？头藛T可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分?；蛘卟块T，這樣，無論是企業(yè)哪個分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
 
網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識庫，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問題錄入到知識庫中進(jìn)行分類管理。憑借知識庫的幫助，客服可以較專業(yè)的解答學(xué)員問題，降低通話時長，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。
 
管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺時時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過詳細(xì)的報表方便地對質(zhì)檢人員進(jìn)行檢驗。這樣既方便了機(jī)構(gòu)管理者對客服人員進(jìn)行各項KPI指標(biāo)考核，也能加強(qiáng)對客服人員的管理。

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