ERP實施：提高用戶信息滿意度

時間：2019-01-03作者：深圳市宏拓新軟件有限公司瀏覽：210

我國應(yīng)用MRPⅡ/ERP系統(tǒng)20年來有成功的經(jīng)驗，也有失敗的教訓(xùn)。因此，認(rèn)真總結(jié)多年來實施ERP的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對今后的發(fā)展策略進(jìn)行深入地研究和探討并進(jìn)行有效地交流，對推動我國ERP應(yīng)用是非常重要的。

當(dāng)前，國外把用戶信息滿意度UIS（User Information Satisfaction）作為MIS成功的主要因素和評價指標(biāo)。UIS理論認(rèn)為MIS的失敗主要由于以下三個方面差距造成的：用戶需求與開發(fā)者對需求理解之間的差距；軟件設(shè)計與實施之間的差距；提供的信息服務(wù)與用戶期望之間的差距。

由于以上三方面差距的存在，降低了系統(tǒng)的效用，實施的效果不理想。其實，在實施ERP時，也同樣面臨這樣的問題。為了提高用戶信息滿意度應(yīng)注意下面三個方面的問題：

關(guān)注ERP軟件的成熟度

ERP軟件是一種特殊商品，是面向管理的應(yīng)用軟件。管理有兩重性，即自然屬性和社會屬性。所謂自然屬性就是制造業(yè)的生產(chǎn)過程是不分國界的，這也是制造業(yè)企業(yè)管理模式MRPⅡ/ERP可以應(yīng)用在中國的物質(zhì)基礎(chǔ)。但管理又有其社會屬性，它與社會制度、民族文化、企業(yè)的機制和運營的社會環(huán)境等有關(guān)。

因此，這就要求ERP產(chǎn)品既要引用國外**的管理理論，又要與我國企業(yè)的實際情況相結(jié)合。不可能用一種所謂的“標(biāo)準(zhǔn)管理模式”套用在所有的企業(yè)上。這就要求軟件供應(yīng)商在較大程度上提供具有**性、靈活性和多適應(yīng)性的產(chǎn)品，針對不同生產(chǎn)類型的企業(yè)具有不同的解決方案并達(dá)到一定的成熟度。一個成熟的產(chǎn)品，表現(xiàn)在系統(tǒng)功能的全面性和集成性，它會縮短實施周期、提升客戶滿意度、提高企業(yè)的管理水平和適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，真正給企業(yè)帶來效益。選擇一個成熟的產(chǎn)品是企業(yè)實施ERP成功的前提。

  　要有合理有效的解決方案

任何產(chǎn)品（包括ERP商品化軟件）都應(yīng)以滿足客戶的個性化需求為宗旨，那種推行“較佳模式”，用外國“較佳模式”改造國內(nèi)所有企業(yè)并不是較佳的。各個企業(yè)都有自己的特點，有成功的經(jīng)驗，也有缺陷。特別是成功的企業(yè)，例如：海爾、邯鋼、斯達(dá)等在企業(yè)管理上都有其特點和**的管理模式，使其在激烈的市場競爭中得到生存和發(fā)展。

如果用統(tǒng)一的模式塑造企業(yè)就會使企業(yè)失去持續(xù)發(fā)展的活力，雖然有人統(tǒng)計BPR失敗率高，但我們對BPR應(yīng)正確理解，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組對于實施ERP是必要的。因此，在企業(yè)實施ERP系統(tǒng)時，通過企業(yè)診斷和系統(tǒng)分析（需求分析），深入了解和分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、需求和存在的問題，肯定和保留企業(yè)（或行業(yè)）的優(yōu)勢，克服企業(yè)存在的缺陷，找到真正符合企業(yè)實際情況的合理解決方案，在此方案的基礎(chǔ)上，對商品化軟件和企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理調(diào)整，但這種調(diào)整是理性的，是通過認(rèn)真分析和評估得出的。對用戶來說，只有這樣的ERP解決方案才真正貼切、實用，而又保持了**性。

要有高素質(zhì)的實施顧問

要想提高ERP在我國實施的成功率，必須把ERP系統(tǒng)實施放在**。要強調(diào)“三分技術(shù)、七分實施”的觀點。實施顧問是企業(yè)請來的老師，一個好的實施顧問是實施成功的重要條件。實施顧問要有比較好的MRPII/ERP 理論知識，既要熟悉企業(yè)將要使用的ERP系統(tǒng)，還要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有比較多的了解，特別是要對一個企業(yè)管理的全局模式有一個好的判斷。這樣，他就能夠?qū)⑦@些理論知識靈活地應(yīng)用到實踐中去。通過調(diào)研、分析、交流，能夠?qū)ζ髽I(yè)現(xiàn)行管理中存在的問題，提出合理的解決方案。一個好的實施顧問應(yīng)該是不斷積累在實踐中的寶貴經(jīng)驗，并把這些經(jīng)驗傳授到其他企業(yè)的應(yīng)用之中。實施顧問主要是解決兩方面的問題：把握好整個項目實施的方向，與企業(yè)共同確定管理的模式；對于企業(yè)中出現(xiàn)的問題，能夠及時準(zhǔn)確地提出解決的方案。

在努力提高用戶信息滿意度的同時，大家必須冷靜地認(rèn)識到，實施ERP一定要有所為，有所不為。在實施ERP系統(tǒng)的過程中，企業(yè)面臨多方面的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)都是在進(jìn)行ERP系統(tǒng)實施中遇到的困難和障礙，作為企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到這一點。

    確定清晰明確的目標(biāo)

要有一個明確的可行目標(biāo)，明確改造企業(yè)現(xiàn)行手工管理中不能解決的、可提能的、提升整體管理水平的并在一定時期可以實現(xiàn)的目標(biāo)，該目標(biāo)要有可操作性、現(xiàn)實性、長遠(yuǎn)性、階段性；認(rèn)識到它是一個系統(tǒng)工程，需要公司內(nèi)外諸多部門、諸多人員花一定量的時間和精力，做許多細(xì)致的工作；它是一個依靠自己的項目，必須是以企業(yè)人員為**，這種擔(dān)子不能交給外面的人去挑，例如，依賴外聘顧問或軟件供應(yīng)商。

因此，實施的關(guān)鍵原則是：實施者=用戶；它需要轉(zhuǎn)變新的工作方式，ERP需要一種新思維和新觀念，用老眼光看待新事物是不行的。原來企業(yè)存在的諸多習(xí)慣和流程并不都是合理和有效的，它的存在是受到手工管理工具的制約。ERP系統(tǒng)的應(yīng)用將徹底改變這種制約。**的管理思想、流程控制、數(shù)據(jù)的充分共享和信息的交流等，都將給企業(yè)的管理帶來巨大的便捷，那些不再適應(yīng)新環(huán)境要求的、落伍的東西必須得到改進(jìn)或拋棄。

企業(yè)**是系統(tǒng)中的重要一員

企業(yè)**的支持和參與是實施企業(yè)ERP成功的關(guān)鍵，這已被國內(nèi)外的經(jīng)驗和教訓(xùn)所證實。這里的**包括企業(yè)的中層**在內(nèi)，特別是高層**。這項工作體現(xiàn)在方方面面，包括：人力、物力和資金的投入；部門和單位之間需要在統(tǒng)一的計劃下，協(xié)調(diào)地開展工作；企業(yè)管理機制、組織機構(gòu)、管理模式和方法的重大調(diào)整；協(xié)調(diào)人們的思維方式和行為方式產(chǎn)生的阻力等。

其實還有一點值得反復(fù)強調(diào)的問題：企業(yè)**才是ERP系統(tǒng)的重要使用者。一個企業(yè)實施ERP系統(tǒng)，只是業(yè)務(wù)人員使用是不夠的，不會達(dá)到較佳的應(yīng)用效果，真正發(fā)揮作用是企業(yè)**在準(zhǔn)確、、全面的共享信息中，通過分析做出較佳的決策。實際上，企業(yè)**在系統(tǒng)中可以清楚地了解各個部門的運行情況，通過數(shù)據(jù)的挖掘與分析，可以發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理過程中存在的問題，及時做出決策。同時，也是給具體的業(yè)務(wù)人員一種巨大的壓力。在這樣的氛圍下，系統(tǒng)一定能夠得到順利地實施和地運行。

強化項目管理

ERP系統(tǒng)的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到多個部門、多種業(yè)務(wù)流程之間的互相配合和互相制約，是在同一根鏈條下進(jìn)行協(xié)同工作，一旦某一個環(huán)節(jié)發(fā)生異常，將影響整個系統(tǒng)的運行。因此，在實施ERP系統(tǒng)過程中，加強項目管理對實施的成功具有重要作用。項目管理的要點是建立強有力的組織機構(gòu)，詳盡的項目實施計劃，各種規(guī)章制度、操作規(guī)范、作業(yè)流程和項目進(jìn)度、質(zhì)量的評測標(biāo)準(zhǔn)，對資源競爭予以調(diào)節(jié)，進(jìn)行項目各階段的考核和評估。只有強化項目管理和執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度才能保證項目實施的成功。

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