在商品售后服務(wù)評價認(rèn)證中星級是如何評價出來的

時間：2020-11-02作者：山東世通**認(rèn)證有限公司瀏覽：42

GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括評價原則、評價指標(biāo)和評價的方式與方法等方面的內(nèi)容。那么在商品售后服務(wù)評價認(rèn)證中審核員是如何做出評價的呢？下面就帶您看一下具體的評價的方式與方法。
 
一、總體要求
（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出由評審員組成的評價小組
（2）策劃評價計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。
（3）評價時應(yīng)識別評價指標(biāo)適用于不**業(yè)時的特定要求。評價某項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣和分值時，一般宜按該行業(yè)平均水平為參考。
（4）根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行檢查。了解是否有相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；規(guī)模較大的企業(yè)可能有更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
（5）評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等。
 
二、評分
（1）評分的依據(jù)是評價指標(biāo)的實(shí)施情況。
（2）評分要求，見表1。當(dāng)任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。
（3）評分時應(yīng)包含以下原則性要求：
   a）以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值。
   b）遇到需要抽取多個同類型樣本驗(yàn)證評分的指標(biāo)時，可按其不符合的比例扣除分值。
   c）發(fā)現(xiàn)以下情況時應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng)：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況。每個特別扣分項(xiàng)在評分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改。
   d）在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)特別優(yōu)勢時，可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但不**過1個。
   e）當(dāng)刪減發(fā)生時，該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。評分計(jì)算方法為：評分=實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值×100
舉例：
       商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證采用評審員評審制度，對企業(yè)進(jìn)行評審打分（總分100分）。某組織在評價時獲得實(shí)際得分為82分，涉及項(xiàng)總分值為90分（在評價指標(biāo)中有10分的不涉及指標(biāo)進(jìn)行了刪減：100-10=90）得出評分為91.11分（到小數(shù)點(diǎn)后2位），另有4個特別扣分項(xiàng)，再扣4分，得87.11分，另有1個特別加分項(xiàng)，再加1分，最后評分為88.11分，評價結(jié)果為三星級售后服務(wù)。
 
       

三、評分結(jié)果
（1）根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
（2）評分達(dá)到70分以上（含70分）為較低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個以上（含5個），為評價不合格。
（3）對于評分達(dá)到70分以上（含70分），且特別扣分項(xiàng)**5個的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：
       分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)，
       分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上（含80分）為三星級售后服務(wù)；
       分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上（含90分）為四星級售后服務(wù)；
       分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上（含95分）為五星級售后服務(wù)。


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• 詞條

  詞條說明

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