服務認證介紹

時間：2020-11-10

工業(yè)經濟時代，產品認證伴隨了100余年，成功推進了產品（質量、安全和生態(tài)）水平的改進和提高，加快了工業(yè)化發(fā)展進程，維護了地區(qū)、國家和人民的尊嚴與安全，令舉世屬目。如今，服務業(yè)的發(fā)展已占國民經濟總值的半壁江山，服務認證到了山雨欲來、勢在必行之際，研究服務認證制度已然成了弦上之箭。
1.1 服務的定義
有關服務的定義不少，有來自經濟學的、管理學的等等，各有特點、互不盡同，為研究并滿足服務認證要求，推崇ISO/IEC Guide76：2008《服務標準制定導則考慮消費者需求》標準給定的定義：服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的。
該定義揭示了服務的實質，由服務提供者與顧客在接觸過程中通過互動達到或追趕顧客需求和期望的技術特性，具有普適性，為服務認證提供了切入點和抓手——服務接觸過程的技術特性（簡稱：服務接觸特性）。通常，服務接觸特性由服務技術標準來規(guī)定。

服務內外部評價指標有四個方面的內容。
1、以監(jiān)督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對部門業(yè)績和個人業(yè)績的量化（應注意與“5.1.1.2對服務網點進行有效管控”的區(qū)別）。無法完成目標時進行懲罰，成績優(yōu)異時給予獎勵。
例如：
某企業(yè)對呼叫中心下達的目標：投訴回訪率**，派單回訪率80%。
某企業(yè)對服務管理部門下達的目標：8小時上門及時率為97%，該數據通過回訪統(tǒng)計。
某企業(yè)對工程管理部門下達的目標：3月完工率90%，地面工程一次驗收合格率98%。
2、持續(xù)修正各項服務目標：服務目標應根據企業(yè)實際情況制定，可能在一個時間段內從低到高，或持續(xù)不變。但應有各項服務目標的修正計劃和分析統(tǒng)計信息。
3、內部的監(jiān)督評價活動：如組織的內部審核、內部服務能力評價、管理層對服務系統(tǒng)的評價、對服務執(zhí)行部門和網點的評價等。
注：以上內容是對組織服務體系運行內部管理的監(jiān)督要求。
以下內容是對組織外部評價的要求。
外部的監(jiān)督評價活動：組織外部的，如從消費者組織、行業(yè)協(xié)會依據商品售后服務評價體系標準開展的評價活動中得到了較好的結論。

管理體系文件中，在文件和資料的更改是應注意：1、文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。當必須由其他部門 /人審批時，被*的部門 /人應清楚原來審批時的背景情況。外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。2、對更改的原因、更改的情況應予以記錄。不同性質的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、廣告、管理范圍內的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內容如與有關文件相關，必須和現行有效版本的內容相一致，其內容要有據可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。

服務認證技術開發(fā)是一項系統(tǒng)工程，總體上與產品認證技術有較大的相同或相似之處，然而服務與產品具有一個典型的特征差異：服務形成和交付往往同時發(fā)生，產品生產和交付通常處在不同階段，使得服務認證中不易也不宜參照產品認證那樣直接選取服務進行檢查檢測。
開展服務認證尚需考慮認證人員能力識別、確定和評價；認證評審（含檢查檢測）技術應用；抽樣技術應用；認證方案策劃等工作。
可以相信，隨著ISO/IEC17065標準的頒布和認可工作的開展，服務認證及其技術將會在短時期內實現飛躍式的發(fā)展。

專注于等

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詞條說明
服務認證
? ?在服務業(yè)高速發(fā)展的同時，服務質量不高，顧客滿意度整體偏低，服務管理水平低下是目前服務業(yè)存在的嚴重問題，服務質量問題已成為消費者高度關注的內容，服務認證應運而生。? ? *報告指出：深化供給側結構性改革，需要支持傳統(tǒng)產業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現代服務業(yè)，瞄準國際標準提高水平。為落實黨*、**關于開展服務質量提升行動的要求，市場監(jiān)管總局、國家**聯(lián)合
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