靠譜市場：識破神秘顧客有秘籍？神秘顧客見招拆招

時間：2023-10-11作者：湖南群狼市場調(diào)研服務(wù)有限公司瀏覽：245

一、現(xiàn)有各行業(yè)識別和應(yīng)對神秘顧客的“秘籍”

盡管不是刻意為之，但在運(yùn)用神秘顧客調(diào)查方法的各行業(yè)中，確實(shí)存在服務(wù)人員和神秘顧客相互較勁的情況，服務(wù)人員圈內(nèi)也時常流行著“神秘顧客的應(yīng)對秘籍”之類的內(nèi)容。

至于如何應(yīng)對神秘顧客，多人提及的，也是神秘顧客檢測想要達(dá)成的目的，即：熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)技能。但是并不是所有人都想吃這個苦，從而就有了“把神秘顧客識別出來，進(jìn)行針對務(wù)”的歪腦筋。

主要的秘籍有以下識別、應(yīng)對神秘顧客的方法：

1. 反向扮演：由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù)，秘籍中就有提出對有拍照、錄音和錄像動作的客戶特別注意。甚至為了深刻感受，秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己扮”神秘顧客，去兄弟門店找個同事幫忙，把獲取照片、錄音和視頻等資料的場景記錄下來，日后反復(fù)研究對比神秘顧客與其他正?？蛻舻牟煌簞幼魃稀r間上、語言上。

2. 留意行為：神秘顧客會在店面“逗留”的比較久、會體驗(yàn)服務(wù)、會看名字和工號、會帶眼鏡、夾包(暗訪設(shè)備)、會上洗手間(如果有的話)……

3. 謎語人：對異樣的顧客著重觀察，判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個內(nèi)部暗號，大家一聽就知道這人有可能是神秘顧客，并針對提供服務(wù)，此人走了后再說安全詞，大家就知道警報解除。

二、針對上述情況，如何完成順利完成神秘顧客監(jiān)測呢?

雖然萬般無奈，但這個秘籍確實(shí)有“重傷”到神秘顧客。特殊的工作性質(zhì)，導(dǎo)致神秘顧客的行為會與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務(wù)人員的眼中，確實(shí)很扎眼。但是神秘顧客也不會乖乖束手就擒，所謂你有計，我有過墻梯，神秘顧客的檢查技術(shù)和技巧也都在不斷提升。

1. 神秘顧客公司的培訓(xùn)與安排

對于酒店、銀行等對神秘顧客具有高敏感性的來說，選擇報酬較低的新手神秘顧客做全流程的檢測無疑是火，但是也有部分公司選擇鋌而走險，這就導(dǎo)致神秘顧客在精明的服務(wù)人員眼中如同穿了皇帝的新衣，被一眼看穿。所以為了避免暴露，的神秘顧客公司往往不會安排一名神秘顧客做完全部的檢測網(wǎng)點(diǎn)/內(nèi)容，而是劃分內(nèi)容、時間，并派遣不同的經(jīng)過培訓(xùn)后的神秘顧客前去檢測。哪怕真的不慎暴露，也會安排后續(xù)的補(bǔ)充檢測等補(bǔ)救措施。

2. 外觀裝扮：在目標(biāo)客群中泯然眾人

神秘顧客的低調(diào)是保護(hù)色，與穿著夸裝相比，外表平平無奇的訪員較適合神秘顧客的工作。但無論怎么穿著打扮，隱匿在被對象的目標(biāo)客群中就是神秘顧客的目的。對于類似奢侈品監(jiān)測、星級酒店暗訪等項(xiàng)目，神秘顧客的衣著打扮就有所要求，比如全身至少一處奢侈品穿搭，**不**5千等。但，不過這其實(shí)只是另一種形式的“泯然眾人”罷了。

3. 設(shè)備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧

在錄音*上，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客考慮到手機(jī)自帶的功能會在熄屏界面彈出正在錄音的通知，從而選擇額外下載不會有通知顯示的軟件，以此達(dá)到隱蔽錄音的目的。

除了錄音之外，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧，有的神秘顧客會通過設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也較善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過使用音量鍵做門，保了不看手機(jī)界面也能拍照。此外，通過眼神、話語、手勢等方法，引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn)，從而趁機(jī)完成拍攝。較有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊內(nèi)，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢?

4. 互動溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事

暗訪中重要的就是與服務(wù)人員的互動環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，保持心態(tài)平和、行動自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準(zhǔn)則。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細(xì)的背景故事補(bǔ)充，這要求神秘顧客在進(jìn)入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。

例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學(xué)”的人設(shè)需要準(zhǔn)備附近小區(qū)/寫字樓/大學(xué)的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準(zhǔn)備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準(zhǔn)備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時之需。

由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛的人設(shè)背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實(shí)的故事或者真參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動。有事實(shí)基礎(chǔ)，部分無傷大雅的謊言并不會導(dǎo)致人設(shè)崩塌，達(dá)到幾乎滴水不漏的程度。

5. 其他事項(xiàng)：方言的使用、使用道具等

在一些以方言為主導(dǎo)的地區(qū)內(nèi)，如果條件允許，神秘顧客好還是選擇方言進(jìn)行檢測。從社會歷史的角度出發(fā)，方言是區(qū)域的政治經(jīng)濟(jì)、思想文化的展現(xiàn)窗口，較有人認(rèn)為鄉(xiāng)音是離人們近的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，在神秘顧客工作中運(yùn)用方言，程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來進(jìn)行偽裝，從而讓被調(diào)查者給神秘顧客錨定“本地人、老鄉(xiāng)”等印象，拉近二者距離，很大程度上減小暴露的機(jī)會。

除了穿著服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達(dá)形式，一種間接的財力證明。例如各大手機(jī)品牌的旗艦機(jī)型、高檔汽車車鑰匙、**金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀上證明自己消費(fèi)能力的道具。在此基礎(chǔ)上，程度上補(bǔ)充上述物品的背景信息會較令人信服，手機(jī)、汽車可以說是工作、生活所需，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。

盡管看起來神秘顧客務(wù)人員之間一直在“相愛相殺”，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實(shí)、公平的視角來提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿意度。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點(diǎn)，形成了強(qiáng)烈的對立情緒，那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。

本文由群狼調(diào)研(長沙汽車行業(yè)神秘顧客測評公司)出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。神秘顧客調(diào)查是群狼調(diào)研(湖南市場調(diào)查)優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一，提供商業(yè)地產(chǎn)、餐飲食品、教育旅游、通訊數(shù)碼、汽車金融和家電產(chǎn)品等銷售渠道方面研究服務(wù)。并且與各大品牌廠商合作，對其產(chǎn)品的渠道類型、渠道成員組成、渠道特征等方面進(jìn)行充分的研究，并將結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項(xiàng)客觀依據(jù)，以便為新產(chǎn)品的營銷奠定一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)。幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測，管理層可以主動。


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  本文由群狼調(diào)研（長沙物業(yè)滿意度調(diào)查）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處?？蛻魸M意度分析是企業(yè)在市場競爭中獲取優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。群狼調(diào)研（長沙客戶滿意度調(diào)查）通過對客戶滿意度的深入研究和分析，幫助企業(yè)了解客戶的需求、期望和滿意度水平，從而制定出較有效的產(chǎn)品務(wù)策略，提高客戶忠誠度和市場競爭力。為了較好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，群狼調(diào)研通常會采用多種客戶滿意度分析方法，如方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力

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