物流專線遇到貨運糾紛該如何處理？

時間：2019-08-05

1.貨運糾紛的類別分析

一般分為貨損，貨差，運費不合理，貨物延期到達造成客戶的利益受損等。不過在物流企業(yè)之中，較常見而較難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因為**的問題而起。

對于物流企業(yè)而言，有些運費僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是上千甚至上萬元時，這無疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實，這也是形勢所逼。

對于物流企業(yè)而言，一旦因為貨運糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時，你會發(fā)現(xiàn)有種虎落平陽被犬欺的感覺。一時之間對于企業(yè)的聲譽產(chǎn)生的影響很大，讓客戶的信任度大打折扣，甚至導致訂單流失嚴重的現(xiàn)象。

2.盡可能不要讓媒體介入

好事不出門，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運輸，更多的是客戶服務。因為服務質(zhì)量不好而出現(xiàn)頻頻曝光的現(xiàn)象對企業(yè)來說是非常嚴重的。錢虧了一點點可以再掙回來，但是名譽丟了導致的損失可能遠遠不止眼前這些。

3.執(zhí)法、監(jiān)管部門權(quán)力不可小覷

很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門對于物流行業(yè)的管理和運作都不了解，似懂非懂的居多。對于那些讓他們來監(jiān)管的因為自身管理出現(xiàn)漏洞的物流企業(yè)而言，處以罰款之類的從來不會心慈手軟。

所以一旦出了紕漏，較好是想辦法自行解決，別指望他們來協(xié)助處理。不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬幸了。所以較好是學會自保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧!

4.注意客戶的態(tài)度，所謂察言觀色

一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運糾紛時，從客戶提出問題或者質(zhì)疑的**時間起，即可以通過對方的言行舉止來判斷這個客戶是否是屬于那種比較通情達理，也就是容易溝通的客戶。針對不同的客戶，運用不同的溝通技巧來完成交流，處理相關事宜。

當然，在溝通中，物流企業(yè)的員工必須學會忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，在不出現(xiàn)人身安全的情況下，等他冷靜下來，或許稍后會好溝通一些。

5.學會換位思考

在碰到糾紛時，要學會合理運用行業(yè)的客觀原因進行解釋：比如零擔專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等；以及客戶本身貨物存在的問題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡陋，不符合托運要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實告知，冷藏食品瞞報等等。

多個層次的加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限(貨物**較高酌情處理，有些貨物因為物流企業(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔一點責任)，讓客戶感覺企業(yè)在承擔責任，自然處理起來相對容易些。

6.對于責任的承擔

在零擔物流企業(yè)，有直營和*兩種。相對而言，對于直營店來說，處理這類糾紛只需要網(wǎng)點上報公司某些監(jiān)管部門，直接處理相關事宜即可，環(huán)節(jié)比較少，因為其管理模式對于貨運糾紛處理這類問題不涉及到個人的利益方面，比較快捷，但是對于*模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。

很多企業(yè)為了個人的利益而把責任推卸到總部，甚至是危害到相關網(wǎng)點的利益，這樣一來客戶往往會有種踢皮球的感覺，似乎是找不到一個名正言順的主子來處理這類問題，久而久之導致整個企業(yè)的形象受損。

其實說句實話，沒有作為大家的總部，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門店管理，處理貨運糾紛時不要因為貪戀個人眼前的利益而讓整個公司企業(yè)利益受損。

一個大家庭的維護，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來完成的。而作為*網(wǎng)點的最后一公里，必須學會審時度勢。

7.不要隨便找理由

借口推諉，敷衍客戶。比如出現(xiàn)貨損，客戶直言要找負責人，較好不要說沒有負責人或者不是屬于你管的，當事人不在之類的話語。

因為作為門店的員工，你有權(quán)利也有義務在**現(xiàn)場協(xié)助處理，所以學會主動去和客戶溝通才是上上策。貨差，或者貨物未能正常到達，在客戶查貨時根據(jù)實際情況說出相關的理由，獲得客戶的理解。

貨差，是裝卸工裝貨失誤(疏漏)還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶并道歉?？蛻舨樵冐浳镂茨苋缙诘竭_時則要告知對方未能裝車的原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至主動掛斷客戶的電話，終止服務等對客戶態(tài)度較端惡劣的行為，這是較忌諱的。

8.處理問題要迅速，根據(jù)情況酌情處理

在處理貨運糾紛時，按照物流行業(yè)目前存在的問題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運費的3-5倍賠款，較高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價賠款的處理方案。

賠多了，物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶無法接受現(xiàn)實，所以要根據(jù)情況酌情處理。

比如：根據(jù)對客戶的定位(也就是客戶的月發(fā)貨量，是否屬于VIP客戶)；根據(jù)不同的貨物**，貨損程度；客戶貨物的性質(zhì)等(如醫(yī)藥，食品，服裝，種子)；貨損的具體情況，如出現(xiàn)了污染或者被污染等沒辦法銷售，甚至是影響到生活安全等，酌情對待，采取相應措施，及時處理，避免糾紛發(fā)酵，影響越來越大。

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