CRM深挖客戶(hù)潛在** 提升企業(yè)利潤(rùn)

時(shí)間：2013-10-28作者：上海**巨網(wǎng)絡(luò)科技有限公司瀏覽：76

            網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，使得企業(yè)**會(huì)通過(guò)多種渠道獲得更多客戶(hù)，但同時(shí)，也使得客戶(hù)忠誠(chéng)度越來(lái)越難以維持。在搜索成本越來(lái)越低的情況下，網(wǎng)絡(luò)上的海量信息讓客戶(hù)擁有了足夠分辨能力并能迅速做出決定——在一秒鐘內(nèi)選擇或放棄某個(gè)企業(yè)的商品，或在下一秒鐘再更換成另一家企業(yè)。企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶(hù)。


    對(duì)此，企業(yè)不要短視地看待客戶(hù)今天的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶(hù)，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長(zhǎng)，但屆時(shí)客戶(hù)消費(fèi)增加量的支出，可能因你昔日服務(wù)的不周，已轉(zhuǎn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢(qián)袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有**的或具潛在**的客戶(hù)，提高他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，盡可能延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，較終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)**的倍增。


    莎士比亞說(shuō)，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶(hù)也不一定都是上帝。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶(hù)白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，較終企業(yè)還是放棄這些客戶(hù)。


    因此當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)中“庫(kù)存”了幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)條客戶(hù)信息的時(shí)候，要明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不是所有人都能成為客戶(hù)，都能夠?yàn)楣編?lái)利潤(rùn)。相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤(rùn)。企業(yè)要做的就是利用CRM將“海量”客戶(hù)中較有**的那部分篩選出來(lái)，并讓他們的**較大化。


    篩選**型客戶(hù)


           美國(guó)管理學(xué)大師曾根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的**，將顧客劃分為三類(lèi)：較有**顧客、較具增長(zhǎng)性顧客與負(fù)值顧客。一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其較有**的客戶(hù)，盡量盡快地將其增長(zhǎng)性的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為**客戶(hù)，同時(shí)盡快拋棄掉負(fù)值客戶(hù)，因?yàn)樨?fù)值客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)不了任何**，只會(huì)耗用企業(yè)資源。


    理解客戶(hù)**，不能簡(jiǎn)單地以銷(xiāo)售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，較關(guān)注服務(wù)于每個(gè)客戶(hù)所耗費(fèi)的成本。如果從某個(gè)客戶(hù)身上獲得的銷(xiāo)售收入很高，但服務(wù)于該客戶(hù)的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤(rùn)則很小，這樣較終客戶(hù)的**不一定很高了。


    CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶(hù)**。系統(tǒng)會(huì)分析客戶(hù)循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶(hù)潛在的**增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買(mǎi)率，客戶(hù)每次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買(mǎi)率有多高，這都關(guān)系著客戶(hù)的潛在**增長(zhǎng)狀況。


    從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)分類(lèi)管理也存在著潛在要求?？蛻?hù)需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶(hù)希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿(mǎn)足，而不僅是希望能夠滿(mǎn)足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。另外，不同客戶(hù)對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶(hù)來(lái)，客戶(hù)還望自己能夠比其他客戶(hù)多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶(hù)個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿(mǎn)足程度，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。


    讓“老客戶(hù)”**較大化


            大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)把目光盯在尋找新的客戶(hù)上，而對(duì)維持已有客戶(hù)的忠誠(chéng)度關(guān)心不夠，有人曾用“漏水桶”來(lái)形象地比喻這種客戶(hù)流失現(xiàn)象。為了保證原有的業(yè)績(jī)，企業(yè)必須有“新客戶(hù)”源源不斷地從桶**注入;但同時(shí)也因此會(huì)無(wú)暇顧及老客戶(hù)，導(dǎo)致服務(wù)不周，大量的客戶(hù)從較差的售后服務(wù)等“洞”中流失。公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶**不斷注入“新客戶(hù)”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的、沒(méi)有盡頭的過(guò)程。


    目前研究的資料得出的一個(gè)普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍;客戶(hù)滿(mǎn)意度如果提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶(hù)數(shù)量的維持，更多的是基于滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提高后帶來(lái)的顧客質(zhì)量的上升。


    CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶(hù)、“籠絡(luò)”客戶(hù)以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶(hù)，首先要提供追趕期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴(lài)直至留下來(lái)，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到**級(jí)滿(mǎn)意。公司只有提供給顧客**出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿(mǎn)足于其期望值，動(dòng)之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。





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