服務行業(yè)推行ISO 9001

時間：2015-07-28

	服務行業(yè)推行ISO 9001


	服務具有四大特性：無性的、易變的、生產(chǎn)和消費同時發(fā)生、不可儲存，所以規(guī)范化的運作對于服務企業(yè)來說較是重要。


	服務行業(yè)建立和健全質量管理體系是為了滿足企業(yè)自身、顧客和社會的需要：


	首先，從服務行業(yè)的角度來講，服務的質量是一個企業(yè)業(yè)績的主要因素。當前顧客和社會對服務質量有愈來愈高的要求，服務企業(yè)不斷提高服務質量，以獲得和保持良好的經(jīng)濟效益已經(jīng)為廣大服務性企業(yè)經(jīng)營者所認識，并成為世界性的趨勢。一個服務性企業(yè)要**成功，它所提供的服務怎樣才能在市場競爭中取勝，必須使所提供的服務達到：


	1       滿足恰當規(guī)定的需要、用途和目的；


	2       滿足顧客的期望；


	3       符合適用的標準和規(guī)范；


	4       符合社會法律、法令、規(guī)章、法規(guī)、準則、環(huán)境、健康和安全等因素；


	5       以有競爭力的價格及時提供；


	6       不斷降低成本，使企業(yè)贏利。


	


	


	


	


	


	


	


	服務行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立和實施


	建立文件化的質量管理體系


	ISO 9001質量管理體系的建立，首先需要制定一套嚴密的文件；文件化的體系的建立，促進企業(yè)從“人治”到“法治”的轉變，使企業(yè)做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤為重要：


	全面和重點的編制質量手冊


	質量手冊要求對質量方針和目標、運作要素和活動的基本要求和方法、組織結構和職責分配等有概括而準確的描述，使外界通過質量手冊對企業(yè)的質量管理狀況有清楚的、全面的了解；但質量手冊的內容又要重點**，不是把每一個運作要素和活動作完全的闡述或把所有程序的內容都概括其中，而是要思路清晰、簡明扼要、避免繁瑣。


	質量方針和目標的制訂，使企業(yè)有了追求的目標、經(jīng)營的方針和對顧客的承諾，企業(yè)的全體人員根據(jù)制訂的方針和目標嚴格地工作，企業(yè)的較高管理者定期進行管理評審，以確定企業(yè)的不足之外，以及方針和目標的達成情況，以推動全體人員的積極性。明確各級人員的職責，從總經(jīng)理、管理代表一直到檢驗員、作業(yè)員對質量管理體系的維持和改進負有各自的責任，這樣每位員工都會明白自己什么該做、什么不該做，從而都有一個正確的指導思想。


	細致和協(xié)調地編制程序


	質量管理體系的支撐是運作要素，運作要素的基礎是活動，活動的依據(jù)是程序文件，因此，程序文件編制的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)質量管理體系的建立。


	程序文件的編制是一項涉及面廣、量大的工作，因而應當有統(tǒng)籌的計劃，并分步驟進行，在編制每一程序時需要作大量的調查研究工作，把程序所對應的活動進行仔細、深入和慎審的剖析，并應與相關的活動相銜接，直轄市活動之間和程序之間的關系，作到既細致又協(xié)調地編制程序。程序文件較好由程序的實施者來編制，或由實施者參與編制，至少應很好地征求實施者的意見，這樣可增強程序的可操作性。


	合理而明確地編制作業(yè)指導書


	作業(yè)指導書是用以指導某個具體過程、事物形成的技術性細節(jié)描述的可操作性文件；應做好相應的策劃工作，使每個該有作業(yè)指導書的崗位均有相應的作業(yè)指導書，并明確服務過程的控制要點，建立嚴格的檢驗制定，以便將較好的服務提供給顧客。由于作業(yè)指導書是**員工，也就是直接與顧客接觸的人員的工作指導，所以應明確其內容，并且能讓員工所理解，這樣才有利于提高服務質量。


	合理而慎重地確定質量記錄的項目和內容


	質量記錄為滿足質量要求程序提供了客觀證據(jù)，也為質量管理體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它的目的一是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是質量管理體系文件的重要組成部分，它是質量信息及其管理的基礎。


	 商貿(mào)企業(yè)的服務質量環(huán) 


	質量環(huán)，又稱質量螺旋，是"從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。"（ISO 8402）超市企業(yè)的服務質量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量的相互作用活動的概念模式。 


	


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服務行業(yè)推行ISO 9001
服務行業(yè)推行ISO 9001 服務具有四大特性：無性的、易變的、生產(chǎn)和消費同時發(fā)生、不可儲存，所以規(guī)范化的運作對于服務企業(yè)來說較是重要。服務行業(yè)建立和健全質量管理體系是為了滿足企業(yè)自身、顧客和社會的需要：首先，從服務行業(yè)的角度來講，服務的質量是一個企業(yè)業(yè)績的主要因素。當前顧客和社會對服務質量有愈來愈高的要求，服務企業(yè)不斷提高服務質量，以獲得和保持良好的經(jīng)濟效益已經(jīng)為廣大服務性企業(yè)經(jīng)營者所認識
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商貿(mào)企業(yè)的質量管理[QM]體系運作要素? ??? 要建立超市企業(yè)的質量管理[QM]體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量管理體系（QMS）結構等要素之外，還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。超市企業(yè)質量管理[QM]體系的運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。? 1. 銷售服務
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延安ISO22000ISO9001哪家專業(yè)
?商貿(mào)企業(yè)質量管理[QM]體系文件 ?? ?超市應參照ISO9004-2，結合企業(yè)人員、設施等實際情況，建立一個文件化地質量管理[QM]體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質量管理[QM]體系文件。? 超市質量管理[QM]體系文件應包括：? ??? 質量管理[QM]手冊? ?&n