抗擊疫情持久戰(zhàn)，小A智能客服中心支持遠程坐席

時間：2020-02-05作者：深圳市一號互聯(lián)科技有限公司瀏覽：4

疫情事態(tài)嚴峻，客服中心的工作環(huán)境是人員密集型，并且客服在接電話的時候是無法帶口罩的，屬于“高危工作環(huán)境”。而在人工智能不斷發(fā)展的今天，智能文本機器人、在線客服、云端電話坐席、智能外呼、智能呼入、智能語音質檢、智能座席助手，這些產(chǎn)品覆蓋從文本端到電話端，從智能客服咨詢到智能系統(tǒng)或人工解決問題，實現(xiàn)全場景覆蓋，支持遠程辦公。

　　云端電話坐席平臺通過呼叫中心電話支持呼叫轉移，將客服電話分配到客服手機接聽，支持客服遠程辦公，且處理不了的問題還可以轉接給其他客服。
　　通過全新的人機協(xié)作智能客服模式，可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、無感介入及協(xié)同工作，保證客服中心服務質量的同時，有效輔助坐席縮短通話時長，提高技能的同時還可減輕客服壓力。另外，通過對線路通話智能質檢，**線路安全。平臺建設周期短、投入少、風險低、部署靈活，客戶輕松自助使用。
　　智能座席助手電腦端協(xié)助客服
　　客服從電腦端登錄智能座席助手，在客服解答通話時客服提出的疑難問題，配以實時的業(yè)務指導及監(jiān)控，客服遠程辦公也能保證服務質量和效率。
　　在電腦頁面端，客服可以清晰的獲得業(yè)務流程指引。語音完成實時轉文本，并通過語義識別，對數(shù)字及關鍵詞的抽取形成用戶畫像標簽。實時的場景話術推薦和知識點匹配，有助于提高客服業(yè)務能力，提供較好的客服服務。同時實時監(jiān)控客戶及客服的情緒、語速、是否有敏感詞，以保證客戶在通話時獲得良好的服務體驗。
　　智能呼入呼出分擔繁重壓力
　　遠程辦公期間，智能外呼可實現(xiàn)非人工、全機器人電話主動告知業(yè)務處理進程、宣傳等，例如退票辦理進程、個人防疫措施、市民出現(xiàn)相關癥狀后的救治辦法，并配合發(fā)送相關短信;返鄉(xiāng)、返工人員的電話隨訪調研，自動記錄相關信息。
　　智能呼入接待咨詢電話，通過語音分析與語義理解，在**時間了解客戶的需求，化被動式服務為主動式服務，減少與客戶的交互步驟及等待時長，快速為客戶辦理業(yè)務從而提升客戶體驗。實現(xiàn)智能應答、智能轉接、智能查詢、智能下單等，協(xié)助人工客服處理咨詢、自動做好信息記錄，解放了傳統(tǒng)IVR導航背后客服的繁重壓力。
　　語音智能質檢**覆蓋自動質檢
　　智能質檢系統(tǒng)**覆蓋所有錄音，完成自動質檢，大大減輕傳統(tǒng)客服中心質檢員工作壓力。
　　傳統(tǒng)客服中心質檢抽檢量占全量2%，而智能質檢系統(tǒng)**覆蓋所有錄音。以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎，將客服中心、呼叫中心通話實時轉寫為文字，分析通話內容，為坐席人員提供實時話術支持。設置質檢規(guī)則后，系統(tǒng)根據(jù)設定模板打分，對坐席人員的服務質量進行自動打分，不僅有效降低主觀因素導致的差錯率，同時通過熱點分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法，對數(shù)據(jù)進行分析和營銷數(shù)據(jù)挖掘，挖掘錄音**。

　　
　　“在線客服+客服機器人”通過AI減少人力
　　智能文本機器人提供7×24小時在線服務，成為“代班機器人”;在線客服系統(tǒng)支持客服隨時隨地處理業(yè)務。
　　智能文本機器人支持多渠道接入，服務不離線，由AI知識庫支撐自主回答與解決問題，攔截大部分重復性問題，減輕至少50%人工客服工作量。業(yè)務場景涵蓋購買推薦、產(chǎn)品圖示、操作指引、信息答疑、轉人工等;并且可以通過正確意圖識別進行功能模塊的跳轉。在線客服系統(tǒng)可支持客服人員使用電腦、手機等終端登錄使用，得到機器人標準答案推送保證服務質量，實現(xiàn)輕松在家辦公。
　　

 
　　遠程辦公對系統(tǒng)部署方式、設備和網(wǎng)絡環(huán)境的要求
　　公有云用戶可下載安全插件直接進行登陸，可自助調整;私有云客戶，少部分系統(tǒng)可以通過小幅度的改造，支持遠程公網(wǎng)訪問，但大部分的系統(tǒng)改造起來比較難，短時間難完成。我們可以在特殊時間階段，提供免費公有云使用賬號，切換到云的呼叫中心和在線客服。
　　在線客服系統(tǒng)切換只需更換自己官網(wǎng)或微信公共賬號的客服系統(tǒng)咨詢鏈接，幾分鐘自助搞定。呼叫中心的切換主要是把提供服務的400/95/固話號碼遷移到云呼叫中心廠商那里。如果遷移服務號碼有困難，較差的情況是企業(yè)公布一個臨時的新的客服電話，新的云呼叫中心系統(tǒng)，在過渡時期為原來的客服電話入口做一些分流，新的客服電話入口背后對應的客服都在家辦公。
　　在家辦公的環(huán)境和設備的要求，呼叫中心系統(tǒng)要求網(wǎng)絡環(huán)境要好，保證通話音質。另外，需要公司給配置電腦筆記本，配置耳麥話機等;在家辦公的環(huán)境安靜不打擾。在線客服的要求相對較低，網(wǎng)絡環(huán)境能聊微信，設備只配備一個電腦即可。同時建議公司要盡量收窄電話客服入口，放大在線客服入口，以保證服務質量。
　　我們支持遠程培訓，提供全天制遠程線上系統(tǒng)功能指導，客服中心工作人員疑問全程在線跟蹤解答。


深圳市一號互聯(lián)科技有限公司專注于機器人,電話機器人,呼叫中心等

• 詞條

  詞條說明

• 恭喜：一號互聯(lián)榮獲阿里云“智能語音技術合作認證”

  9月27日，2019年云棲大會落下帷幕。三天會議期間，共吸引了200多位*科學家、400多家科技合作伙伴參與，科技展區(qū)面積**過3萬平方米，共發(fā)布了1000多項良好技術，可以說，阿里·云棲大會是一場關于科技的饕餮盛宴。 行走在大會現(xiàn)場，新科技、新發(fā)布“你方唱罷我登場”。而本次大會還邀請了來自智能客服行業(yè)的一些優(yōu)秀企業(yè)的參與，其中就包括擁有悠久的智能客服經(jīng)驗的重磅企業(yè)——深圳市一號互聯(lián)科技有限公司

• 防疫機器人，小a免費提供智能客服

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• 一號互聯(lián)·小A機器人榮獲2018年度中國客戶聯(lián)絡中心獎“2018年度創(chuàng)新技術應用企業(yè)”榮譽稱號

  11月23日-24日，為期兩天的2018年（*三屆）中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會在京召開。年會以“轉型·創(chuàng)新·共贏”為主題，由中國電子商務協(xié)會客戶聯(lián)絡中心專業(yè)**與才博（中國）學習管理機構共同舉辦。作為中國電子商務協(xié)會客戶聯(lián)絡中心專業(yè)**理事單位，一號互聯(lián)也受邀參會，并在會場設立展臺全面展示了小A機器人AI+SaaS全智能營銷客服平臺，全新的AI機器人客服模式也為年會增添了一抹的亮色。 作為國

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