電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量等級評價認(rèn)證

時間：2020-03-25作者：北京中再聯(lián)合檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司瀏覽：489

近年來，電子商務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，尤其是在工業(yè)、商貿(mào)流通、交通運(yùn)輸、金融、旅游和城鄉(xiāng)消費(fèi)等各個領(lǐng)域的應(yīng)用不斷得到拓展，應(yīng)用水平不斷提高，正在形成與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深入融合的發(fā)展態(tài)勢。然而，隨著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)存在的問題也逐步暴露出來，一是消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效**，主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)上的假冒偽劣產(chǎn)品和虛假宣傳、虛假包裝等，包括夸大功效、隱瞞商品成分、缺失生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)地址、售后服務(wù)等必要信息，造成消費(fèi)者難以辨別交易商品的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。二是電商平臺的建設(shè)運(yùn)營缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，一定程度上影響了行業(yè)的健康發(fā)展。三是當(dāng)前我國電子商務(wù)質(zhì)量問題由于缺乏監(jiān)管依據(jù)和有效的監(jiān)管手段，電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管法律法規(guī)不健全，網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量信息披露、質(zhì)量信用等制度不完善，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管手段與電子商務(wù)交易模式不相適應(yīng)，造成了電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管缺失。

上述暴露出來的問題，表明電子商務(wù)跨地域、跨領(lǐng)域和虛擬性等特點(diǎn)，導(dǎo)致了傳統(tǒng)實(shí)體的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管模式已不適合新的貿(mào)易形式，必須探索建立新的機(jī)制和方法，才能加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管效力。

東莞市質(zhì)監(jiān)部門通過對電子商務(wù)各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，從交易模式、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和角色3個維度進(jìn)行需求提煉，主導(dǎo)起草了電商領(lǐng)域的兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T31524-2015《電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）、GB/T31526-2015《電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》（以下簡稱“等級劃分”）兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。

同時，東莞市質(zhì)監(jiān)局協(xié)同中國方圓認(rèn)證集團(tuán)和東莞市商務(wù)局出臺了全國一個電商平臺服務(wù)質(zhì)量評價體系，率先對電商企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量評價，推動電商產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝劣汰。該體系是兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用，也是我國**個專門針對電商企業(yè)的第三方評價體系。

該評價體系對國家標(biāo)準(zhǔn)涉及的評價指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，形成評價實(shí)施細(xì)則，對電商平臺的運(yùn)營管理、技術(shù)**措施等進(jìn)行全面評價、打分。根據(jù)評價結(jié)果，認(rèn)證機(jī)構(gòu)授予電商平臺二星、三星、四星、五星服務(wù)質(zhì)量評價證書，并授權(quán)電商企業(yè)在官方網(wǎng)站上使用，以便消費(fèi)者辨識。消費(fèi)者可通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站查詢獲證企業(yè)信息及評價結(jié)果。

也就是說，消費(fèi)者以后上電商平臺購物，想要知道該平臺服務(wù)質(zhì)量好壞，可先看其是否通過了這一評價體系的認(rèn)證，只要平臺通過了這一評價體系認(rèn)證，即有“SQE”標(biāo)識，然后再看標(biāo)識上是幾顆星便可。

“結(jié)合目前13個一級評價指標(biāo)、37個二級評價指標(biāo)，分解成為272個項(xiàng)目進(jìn)行評價打分。”據(jù)東莞市質(zhì)量監(jiān)督檢測中心主任谷歷文介紹，服務(wù)質(zhì)量等級劃分為5檔：70分以下為評價不合格；得分70分~79分為二星服務(wù)（達(dá)標(biāo)級）；得分80分~89分為三星級服務(wù)；得分90分~94分為四星級服務(wù)；得分95分~100分為五星級服務(wù)。

這些評價指標(biāo)對于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品宣傳、退換貨、消費(fèi)者投訴與申訴、個人隱私、網(wǎng)絡(luò)支付等方面均作出了詳細(xì)的要求，較好地回應(yīng)了目前社會反應(yīng)比較強(qiáng)烈的訴求。

為確保證書的有效性，企業(yè)獲證6個月后，會開展年度監(jiān)督檢查，兩次監(jiān)督的間隔不**過12 個月。當(dāng)電子商務(wù)平臺上的商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題、用戶提出嚴(yán)重投訴并且有足夠理據(jù)表明獲證企業(yè)與評價依據(jù)存在問題時，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以增加監(jiān)督的頻次。

電商平臺質(zhì)量評價體系是個動態(tài)的體系，評價結(jié)果會隨著電商平臺的運(yùn)營管理情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，通過開展監(jiān)督檢測，可以晉級，也可以降級，甚至撤銷證書。評價機(jī)構(gòu)會將獲證電商平臺的評價結(jié)果和信息實(shí)時發(fā)布在評價機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站上，接受社會監(jiān)督。


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