80后、90后、00后組建的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)才是售后服務(wù)靈魂

時(shí)間：2021-03-07作者：上海賽學(xué)企業(yè)管理有限公司瀏覽：354

     優(yōu)良的售后服務(wù)能使客戶保持較高的滿意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)良的售后服務(wù)還能夠帶來(lái)再營(yíng)銷，售后服務(wù)是與客戶搭建維系感情的橋梁，與不同的客戶建立良好的關(guān)系，是企業(yè)的一種人脈的擴(kuò)張，能夠引導(dǎo)用戶進(jìn)行二次消費(fèi)，而且引發(fā)其主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，在無(wú)數(shù)個(gè)小圈子形成口碑效應(yīng)，較終實(shí)現(xiàn)大范圍的良好口碑。除此之外，企業(yè)通過(guò)售后服務(wù)能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多信息，這些信息往往會(huì)對(duì)銷售成功發(fā)揮關(guān)鍵作用。
      為什么較近會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)選擇五星售后服務(wù)認(rèn)證呢?售后服務(wù)體系認(rèn)證在招投標(biāo)加分項(xiàng)中越來(lái)越受到重視,有些重點(diǎn)大型項(xiàng)目,售后服務(wù)體系認(rèn)證證書(shū)還是必要項(xiàng)。
      售后服務(wù)售后服務(wù)部門(mén)大部分是90后，面對(duì)這些90后的新人，HR如何策劃好售后服務(wù)培訓(xùn)管理呢？
      各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶正在變得越來(lái)越挑剔。
      在這種環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該如何做才能保持競(jìng)爭(zhēng)力？
      據(jù)美國(guó)汽車業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查，把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類，開(kāi)發(fā)一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍。提高客戶滿意度可以維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成為支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。因此，客戶忠誠(chéng)度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的根本。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不是取決于市場(chǎng)占有率的高低，而是在于擁有多少對(duì)企業(yè)高滿意度的忠誠(chéng)客戶，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量。
        優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還是企業(yè)增值的一種重要方式。它能增值產(chǎn)品，即使產(chǎn)品過(guò)了保修期，用戶也自愿支付服務(wù)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備配件、設(shè)備消耗物料及設(shè)備保養(yǎng)維修等售后服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)身選擇其他有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的服務(wù)商。
      大多數(shù)機(jī)械設(shè)備企業(yè)都認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)對(duì)企業(yè)非常重要，但由于沒(méi)有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)隊(duì)伍，從而無(wú)法為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
       在為一家機(jī)械設(shè)備企業(yè)提供咨詢服務(wù)時(shí)，企業(yè)的HR就提出售后服務(wù)隊(duì)伍存在以下問(wèn)題：
      售后服務(wù)部門(mén)大部分是90后的年輕人，過(guò)分重視個(gè)人利益，服務(wù)意識(shí)差，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力差。


       這些都是企業(yè)售后隊(duì)伍建設(shè)經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

       那么，如何才能建設(shè)優(yōu)秀的售后服務(wù)隊(duì)伍呢？
1、確定售后服務(wù)的重點(diǎn)戰(zhàn)略定位
      許多企業(yè)對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有給予足夠的重視，售后服務(wù)的重視只是停留在宣傳口號(hào)上，沒(méi)有在售后服務(wù)方面配置足夠的資源，售后服務(wù)質(zhì)量一直在低水平上徘徊。
     企業(yè)需要將售后服務(wù)提升到公司戰(zhàn)略高度，為售后服務(wù)配置公司較優(yōu)的資源，將售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)定位在行業(yè)*水平。在人力資源配置方面，要向行業(yè)成員企業(yè)看齊。如果行業(yè)成員企業(yè)招聘配置的售后人員大多是本科*、2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，而本企業(yè)招聘配置的售后人員大多是專科或以下*、1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)售后服務(wù)水平與行業(yè)成員企業(yè)的差距就會(huì)越來(lái)越大。
2、建立售后人員崗位勝任特征模型，選對(duì)人


       在應(yīng)聘者基本條件相似的情況下，崗位勝任模型在預(yù)測(cè)優(yōu)秀績(jī)效方面的重要性遠(yuǎn)比與任務(wù)相關(guān)的技能、智力或?qū)W業(yè)等級(jí)分?jǐn)?shù)等顯得為重要。

      傳統(tǒng)的人員選拔一般比較重視考察人員的知識(shí)、技能等外顯特征，而沒(méi)有針對(duì)難以測(cè)量的的動(dòng)機(jī)和特質(zhì)來(lái)挑選員工。但如果挑選的人員不具備該崗位所需要的深層次的勝任特征，要想改變?cè)搯T工的深層特征卻又不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)可以解決的問(wèn)題，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的失誤與損失。
      應(yīng)該利用本企業(yè)優(yōu)秀售后服務(wù)人員的典型行為事件提煉勝任特征，建立適合本企業(yè)文化、組織氛圍的崗位勝任特征模型?；趧偃翁卣鞯倪x拔可以幫助企業(yè)找到具有的動(dòng)機(jī)和特質(zhì)的員工，既避免了由于人員挑選失誤所帶來(lái)的不良影響，也減少了企業(yè)的培訓(xùn)支出。
      建立崗位勝任特征模型是一項(xiàng)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，建議選擇專業(yè)服務(wù)公司來(lái)輔導(dǎo)完成。
3、建立售后人員考核激勵(lì)體系，激發(fā)人
      在對(duì)售后人員的考核方面，大多數(shù)企業(yè)都可以提取出一些考核指標(biāo)，如：客戶關(guān)系的維護(hù)、對(duì)待客戶的相應(yīng)速度、配件銷售額度、客戶的投訴次數(shù)、維護(hù)機(jī)器的數(shù)量及工作態(tài)度等。

上海賽學(xué)企業(yè)管理有限公司專注于管理體系認(rèn)證,售后服務(wù)認(rèn)證,蘇州ISO20000認(rèn)證,質(zhì)量體系認(rèn)證,蘇州ISO認(rèn)證,蘇州質(zhì)量管理體系認(rèn)證等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

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