組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)均為質(zhì)量目標(biāo),沒(méi)有目標(biāo)的質(zhì)量管理不能稱之為“管理”,沒(méi)有績(jī)效的質(zhì)量管理不能稱之為“有效’的質(zhì)量管理。本文著重從“如何有效地理解和確定質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行闡述和探討。
一、質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)和來(lái)源
ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)’的定義是:“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來(lái)說(shuō),質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。作為企業(yè)的員工,希望自己得到企業(yè)的認(rèn)同和接受,能夠勝任所擔(dān)負(fù)的工作并有所成就和建樹(shù),希望獲得一定的名譽(yù)和成績(jī)。因此,作為企業(yè)的管理者,要調(diào)動(dòng)和激勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性,必須引導(dǎo)全體員工通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生,又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展的。
按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn),一個(gè)企業(yè)是一個(gè)目的性的系統(tǒng),它包括若干個(gè)帶有目的性的子系統(tǒng),子系統(tǒng)又包括若干個(gè)帶有目的性的子子系統(tǒng)一如此循環(huán)無(wú)窮盡也。
以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo),從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn),協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門(mén)乃至每個(gè)人的活動(dòng),就是質(zhì)量目標(biāo)的**思想。當(dāng)然,質(zhì)量目標(biāo)的理想境界是“橫到邊、縱到底”,即每個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)層次(企業(yè)較高管理層、部門(mén)管理層、車(chē)間、班組乃至每個(gè)人)均有質(zhì)量目標(biāo),但基于管理成本和各個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同,ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)只要求“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”即可。
二、質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
系統(tǒng)理論的方法與ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提到的管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法有異曲同工之妙。管理的“系統(tǒng)方法”管理的對(duì)象為“相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程作為系統(tǒng)”,相當(dāng)于系統(tǒng)理論中目的性的總系統(tǒng);“過(guò)程方法”管理的對(duì)象是“組織所應(yīng)用的過(guò)程”,相當(dāng)于系統(tǒng)理論中帶目的性的子子系統(tǒng)乃至子子孫孫系統(tǒng)。圖1是A公司利用系統(tǒng)理論的方法(等同于管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法),通過(guò)結(jié)構(gòu)圖的方式將其總質(zhì)量管理體系展開(kāi)到子系統(tǒng)(后文均稱之為過(guò)程)。反過(guò)來(lái),通過(guò)對(duì)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn),較終達(dá)到對(duì)質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核。分析和改進(jìn)的目的。
由圖1可見(jiàn),企業(yè)對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的管理,可以通過(guò)對(duì)所有過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將過(guò)程定義為:“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)… 注2:組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行?!边@里指出的過(guò)程的“受控條件”之一,就包括對(duì)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的管理。
過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo),可定義為“過(guò)程在質(zhì)量方面所追求的目的”,*程預(yù)期的輸出(過(guò)程結(jié)果)。所以,過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)較加關(guān)注過(guò)程的有效性和效率。
三、如何在質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程中確定過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)
A公司有Bn個(gè)部門(mén)(如采購(gòu)部),各個(gè)部門(mén)又包括Cn項(xiàng)職能活動(dòng)(如采購(gòu)部的職能包括供方管理、采購(gòu)管理和材料倉(cāng)庫(kù)管理),各個(gè)職能活動(dòng)又包括Dn個(gè)過(guò)程(如采購(gòu)管理職能包括采購(gòu)計(jì)劃制定、按采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)、采購(gòu)材料驗(yàn)收、驗(yàn)收合格材料提供給生產(chǎn)線使用)。當(dāng)然,這四個(gè)過(guò)程還可以細(xì)分為更多的子過(guò)程和子子過(guò)程,限于本文的篇幅不再繼續(xù)深入展開(kāi)。
現(xiàn)以A公司采購(gòu)計(jì)劃的制定過(guò)程為例加以說(shuō)明。該過(guò)程確定質(zhì)量目標(biāo)的思路如下:
該過(guò)程的輸入:
①生產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料數(shù)量;
②材料倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況;
③供方交貨能力(包括供方的產(chǎn)量、運(yùn)輸路途時(shí)間等);
④材料規(guī)定的采購(gòu)技術(shù)要求;
⑤公司資金周轉(zhuǎn)情況;
⑥為承擔(dān)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所增加的采購(gòu)余量;
⑦所采購(gòu)材料的重要程度等。
該過(guò)程的輸出:
適宜和充分的采購(gòu)計(jì)劃。該過(guò)程的關(guān)注點(diǎn):
①采購(gòu)材料能否按照采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)由供方交付;
②采購(gòu)材料的質(zhì)量和技術(shù)要求能否滿足規(guī)定的技術(shù)和質(zhì)量要求;
③按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交貨的材料有無(wú)因質(zhì)量問(wèn)題影響生產(chǎn)線正常使用;
④顧客投訴或退貨是否由采購(gòu)材料所引起;
⑤是否在經(jīng)評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商處采購(gòu)材料;
⑥采購(gòu)成本是否逐年降低等。
從上述關(guān)注點(diǎn)可以看出,該過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)可以考慮以下幾個(gè)方面:
①采購(gòu)產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率(可以按年度、季度和月為時(shí)間單位進(jìn)行考核)二在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)按采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交貨的批次/在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)計(jì)劃安排的材料采購(gòu)總批次;
②材料驗(yàn)收合格率二材料驗(yàn)收合格人庫(kù)批次/材料采購(gòu)總批次;
③材料上線不合格率一材料廠生產(chǎn)線后發(fā)現(xiàn)不合格總數(shù)/材料上生產(chǎn)線總數(shù),材料上線準(zhǔn)時(shí)率二材料準(zhǔn)時(shí)上生產(chǎn)線批次/生產(chǎn)線為滿足生產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料總批次;
④材料原因的顧客投訴件數(shù),材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數(shù)/顧客接受的產(chǎn)品總數(shù);
⑤無(wú)特殊情況川%向評(píng)價(jià)合格的供方實(shí)施采購(gòu);
⑥高**材料每年平均價(jià)格降低5%等。
這6個(gè)質(zhì)量目標(biāo)分別對(duì)應(yīng)上一段該過(guò)程應(yīng)該關(guān)注和達(dá)到的部分目的,前5個(gè)質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過(guò)程的有效性,*6個(gè)質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過(guò)程的效率,并覆蓋了質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的質(zhì)量(Q)、成本(C)、交付m)三個(gè)方面。其中,部分質(zhì)量目標(biāo)可同時(shí)作為按采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)、采購(gòu)材料驗(yàn)收、供方管理等過(guò)程或職能的質(zhì)量目標(biāo),并體現(xiàn)了“過(guò)程方法”所描述的“特別是這些過(guò)程之間的相互作用”的“識(shí)別和管理”。
綜上所述,選擇什么樣的質(zhì)量B標(biāo)取決于企業(yè)管理者所關(guān)注的內(nèi)容和想要達(dá)到的目的。當(dāng)我們將質(zhì)量管理體系分解成Dn個(gè)過(guò)程,并設(shè)定這些過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo),通過(guò)匯總和歸納的方法將Dn個(gè)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)匯總為Cn個(gè)職能質(zhì)量目標(biāo)Jn個(gè)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo),最后就完成了對(duì)A公司質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定,并通過(guò)對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn),完成對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的管理,不斷完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系
詞條
詞條說(shuō)明
TL9000是電信業(yè)質(zhì)量體系要求(書(shū)1)與質(zhì)量體系法則(書(shū)2)的指南, 它包括ISO9001的所有要求,以及硬件、軟件, 服務(wù)方面行業(yè)的特別要求。 這些新增要求的目的在于電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展, 達(dá)到供方與提供服務(wù)方潛在的成本節(jié)約, 提高電信服務(wù)業(yè)對(duì)終端使用者的服務(wù).?TL9000是一套專(zhuān)為電信行業(yè)質(zhì)量管理體系的要求和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),以ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)TL9000為基本要求,新增加了
為了較好的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),完成企業(yè)向ISO9001質(zhì)量管理體系新版標(biāo)準(zhǔn)或轉(zhuǎn)版的過(guò)渡,結(jié)合近二十的的咨詢經(jīng)驗(yàn),吉林鴻諾管理咨詢有限公司對(duì)于新版體系咨詢思路將圍繞以下四個(gè)模塊來(lái)開(kāi)展工作:?一、建立以過(guò)程為導(dǎo)向的質(zhì)量體系模式,識(shí)別并管理質(zhì)量管理體系過(guò)程?1.識(shí)別質(zhì)量體系過(guò)程?2.識(shí)別業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程的輸入、輸出及過(guò)程接口?3.過(guò)程運(yùn)行控制流程及風(fēng)險(xiǎn)?4.明確
2018年長(zhǎng)春IS09001標(biāo)準(zhǔn)有哪些變化?
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