關(guān)于直飲水機(jī)售后服務(wù) 你了解你的用戶嗎？

時(shí)間：2018-12-05作者：上海漢南飲水設(shè)備有限公司瀏覽：100

直飲水機(jī)產(chǎn)品不同于其他品類，用戶對(duì)售后服務(wù)存在較高的黏性。直飲水機(jī)是否需要換芯?濾芯有多貴?出水變小是何原因?多久換芯?使用久后質(zhì)量是否會(huì)變差?濾芯是否需要沖洗?去哪里換芯……用戶在擁有了一臺(tái)直飲水機(jī)之后，就有了諸多問(wèn)題需要解答。
如果我們把用戶從購(gòu)買到享受服務(wù)的過(guò)程分解，主要的幾個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該就是購(gòu)買、安裝、保養(yǎng)和維修了。我們不妨分別看一下，用戶在這幾個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)如何?

購(gòu)買：較青睞家電賣場(chǎng)，產(chǎn)品后期使用信息普及度需提高
從用戶對(duì)購(gòu)買渠道的選擇來(lái)看，大家選擇的**渠道分別是家電賣場(chǎng)、專賣店和電商平臺(tái)，除此之外，還有少部分人選擇建材市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)，甚至一部分人仍在選擇會(huì)銷來(lái)購(gòu)買凈水產(chǎn)品。從用戶在購(gòu)買時(shí)獲取到的信息來(lái)看，在我們調(diào)查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級(jí)濾芯的價(jià)格”、“是否后期會(huì)排廢水”的三個(gè)問(wèn)題中，被告知后期需換濾芯的比例較大，而每級(jí)濾芯價(jià)格和后期是否會(huì)排廢水兩個(gè)問(wèn)題被告知的比例分別不到90%。在我們周末走訪的10家門店中，導(dǎo)購(gòu)基本上都沒有主動(dòng)介紹更換濾芯、濾芯價(jià)格以及后期排廢水的問(wèn)題，主要是通過(guò)消費(fèi)者的步步詢問(wèn)介紹的。
安裝：成功預(yù)約≠成功安裝，安裝中技術(shù)指導(dǎo)獲贊多，亂收費(fèi)較反感
安裝主要分兩步，一個(gè)是預(yù)約，一個(gè)是上門。然而在安裝過(guò)程中對(duì)于用戶而言，預(yù)約安裝成功后的欣喜是暫時(shí)的，延遲安裝的頭痛可能接踵而來(lái)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買直飲水機(jī)的用戶80%以上能夠一次預(yù)約成功，成功預(yù)約卻不意味著成功安裝，預(yù)約后仍會(huì)存在由于廠家原因更改上門時(shí)間或者被服務(wù)人員爽約的情況發(fā)生，表示經(jīng)歷過(guò)被改期的用戶比例**過(guò)三成。目前凈水行業(yè)人員配置水平與和業(yè)務(wù)發(fā)展速度不夠同步，很可能由于人員調(diào)配不足使得產(chǎn)品安裝受到耽擱。

進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，**就圍繞售后人員了。一個(gè)售后服務(wù)人員進(jìn)門需要進(jìn)行穿鞋套，出示工牌，展示濾芯，測(cè)試安裝環(huán)境，檢測(cè)水質(zhì)等等一系列的動(dòng)作。從調(diào)查結(jié)果看，認(rèn)為安裝人員符合“對(duì)后期保養(yǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)”標(biāo)準(zhǔn)的用戶近七成，對(duì)安裝人員較不滿的話題中亂收費(fèi)的呼聲為較高。

安裝過(guò)程中，安裝人員與用戶之間的互動(dòng)較其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法，甚至對(duì)品牌的看法。因此安裝過(guò)程的行為標(biāo)準(zhǔn)化顯得十分重要。
保養(yǎng)：品牌售后不是心中一選擇，**用戶較依賴品牌售后
聚焦到保養(yǎng)問(wèn)題中較重要的換芯問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是用戶期望的還是實(shí)際的換芯渠道，選擇品牌售后的比例均僅**過(guò)五成。除了品牌售后，有相當(dāng)一部分用戶選擇上網(wǎng)自己買自己換，或選擇賣場(chǎng)或?qū)Ｙu店等渠道進(jìn)行換芯。

傾向于品牌售后的用戶都是哪些人呢?調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格段的上移，相應(yīng)價(jià)格段的用戶期望選擇品牌售后來(lái)?yè)Q芯的比重也在增加，購(gòu)買5000元以上產(chǎn)品的用戶期望通過(guò)品牌售后換芯的比重達(dá)到了近80%。

關(guān)于更換濾芯，除了用戶的自主選擇性，廠家的跟蹤回訪也十分必要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不到50%的人接到過(guò)廠家免費(fèi)上門檢測(cè)濾芯的回訪電話，認(rèn)為自己接到的回訪電話對(duì)自己有幫助的比例**過(guò)了90%。關(guān)于用戶對(duì)回訪電話的態(tài)度，近60%的人認(rèn)為回訪電話是有必要的。從上述結(jié)果大致可以看出，廠家對(duì)用戶的回訪率還不夠高，但一旦進(jìn)行回訪，對(duì)用戶的指導(dǎo)意義是較大的。說(shuō)明，售后回訪需要落實(shí)，回訪方式還有改良空間。

維修：對(duì)品牌售后期望大，一次性故障解決率需提高
產(chǎn)品使用過(guò)程中難免出現(xiàn)問(wèn)題，維修是重要一環(huán)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在品牌售后、賣場(chǎng)或?qū)Ｙu店、私人維修點(diǎn)、線上第三方幾個(gè)維修渠道中，用戶期望通過(guò)品牌售后維修的比例**過(guò)85%，而用戶實(shí)際維修渠道品牌售后的比例下降到70%。另外，僅通過(guò)一次就解決問(wèn)題的比例剛剛**過(guò)60%，通過(guò)兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｓ捎诠收系牟淮_定性，可能是產(chǎn)品本身造成，也可能是使用環(huán)境造成。而用戶較關(guān)注維修結(jié)果，若售后人員未能解決問(wèn)題，就可能引起用戶“期望越大，失望也越大”的感受。


根據(jù)以上售后用戶畫像分析，企業(yè)可以從以下幾方面完善服務(wù)：
1.購(gòu)買方面，需在售前明確告知用戶保養(yǎng)信息。
2.安裝方面，人員隊(duì)伍的**，服務(wù)人員的形象及技術(shù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化需加強(qiáng)。
3.保養(yǎng)方面，需保證用戶與售后聯(lián)系的暢通性，售后對(duì)用戶的回訪需落實(shí)并改良。
4.維修方面，為了提高**故障解決率，需定期收集并總結(jié)疑難故障以對(duì)售后人員進(jìn)行培訓(xùn)。

至此，關(guān)于用戶對(duì)直飲水機(jī)售后服務(wù)的印象你是否清晰了一些?若對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)做到“目無(wú)全?！保瑢?duì)用戶的每一個(gè)細(xì)小的心思能夠精準(zhǔn)預(yù)判，那么，用戶對(duì)服務(wù)的黏性將提高，對(duì)品牌售后的信任感和依賴感也將加強(qiáng)。


上海漢南飲水設(shè)備有限公司專注于電開水器,商用開水器,直飲水設(shè)備,直飲水機(jī),凈水設(shè)備等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 直飲水的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是什么？

  目前水的污染日趨嚴(yán)重,人們想出了很多辦法使生活飲用的水較加干凈,較加健康,于是出現(xiàn)了直飲水機(jī)。它是水家電的一種，通過(guò)多級(jí)凈化,使家庭中的自來(lái)水能夠達(dá)到直飲的效果。直飲水機(jī)納入了高科技成分,一般會(huì)使水小分子化、弱堿化，使水能夠較好的讓人類吸收并能夠達(dá)到調(diào)理身體酸堿平衡的作用。 直飲水的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 健康直飲水的7條硬性標(biāo)準(zhǔn)：①不含任何對(duì)人體有毒、有害及有異味的物質(zhì);②水的硬度介于30-200之間(以碳

• 告別“前任”，開啟多彩的商用開水器定制生活

  一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)的開水器市場(chǎng)上的開水器外型款式都千篇一律，隨著人民生活水平的提高，對(duì)于需求的不斷提高，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多定制產(chǎn)品，而且定制市場(chǎng)在不斷的飛速擴(kuò)大中，如汽車個(gè)性化定制，服裝定制，到餐飲定制等等。關(guān)于定制已深入到身邊的很多方面。那作為商用開水器行業(yè)如何去進(jìn)入這個(gè)定制市場(chǎng)這個(gè)藍(lán)海呢？ 為此，我們上海漢南飲水設(shè)備有限公司推出了色彩定制項(xiàng)目，根據(jù)客戶要求，告別“前任”，進(jìn)行色彩的定制，讓本來(lái)呆

• 春季怎么喝水才健康？

  水是生命之源，被譽(yù)為“百藥**”，春季氣候尤其干燥，干燥的天氣容易使肌膚中的水分流失，預(yù)防春季干燥，主要的措施就是多喝水，補(bǔ)充體內(nèi)水分的缺失。那春季里，我們應(yīng)該怎么喝水才健康呢？ 按需喝水 人的年齡、體質(zhì)、氣候以及所處地理位置等多種因素都會(huì)影響人體對(duì)水的需求。比如在寒冷的冬季，人體所需的水量會(huì)相對(duì)較少，自然需要少喝水；而在干燥的春季，由于氣溫上升，空氣仍然比較干燥，人就需要適當(dāng)多喝水。 喝水的量要

• 關(guān)于直飲水機(jī)售后服務(wù) 你了解你的用戶嗎？

  直飲水機(jī)產(chǎn)品不同于其他品類，用戶對(duì)售后服務(wù)存在較高的黏性。直飲水機(jī)是否需要換芯?濾芯有多貴?出水變小是何原因?多久換芯?使用久后質(zhì)量是否會(huì)變差?濾芯是否需要沖洗?去哪里換芯……用戶在擁有了一臺(tái)直飲水機(jī)之后，就有了諸多問(wèn)題需要解答。 如果我們把用戶從購(gòu)買到享受服務(wù)的過(guò)程分解，主要的幾個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該就是購(gòu)買、安裝、保養(yǎng)和維修了。我們不妨分別看一下，用戶在這幾個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)如何? 購(gòu)買：較青睞家電賣場(chǎng)，產(chǎn)品后