拓客公司美容店管理如何做好售后

時(shí)間：2019-01-20作者：河南盛達(dá)地推營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司瀏覽：179

河南齊美拓客有限公司

美容店管理如何做好售后




美容院作為典型的服務(wù)行業(yè)，給予顧客的是有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)。當(dāng)客人在美容師的精心護(hù)理之下

，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善。客人的皮膚好了，她的朋友就會(huì)向她打聽(tīng)在哪里做的，

這樣，她就會(huì)介紹新客人來(lái)店里。美容院的口碑出去之后，就會(huì)不斷有新的客人來(lái)店里。這樣，店里的人脈

就會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，逐漸地店里的固定客人就會(huì)增加，并且越來(lái)越多，店里的生意就會(huì)越來(lái)越好。那么，這種

客人帶客人的現(xiàn)象，很大程度上取決于無(wú)形的服務(wù)，因?yàn)槊廊輲煹膶?zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度需要顧客去感受。無(wú)

我們售出了有形的服務(wù)還是無(wú)形的服務(wù)，我們都需要提高服務(wù)帶給我們的**，并繼承發(fā)展。那么，售后服

務(wù)就尤其重要了。



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售后服務(wù)的重要性


（1）服務(wù)帶給顧客的信任


①、專(zhuān)業(yè)皮膚的生理學(xué)，使您較具說(shuō)服力，通過(guò)溝通創(chuàng)造客人的需求。


②、懂得各種皮膚問(wèn)題的形成和處理方法，加上專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使您較具有信心與自信。


③、解說(shuō)產(chǎn)品對(duì)皮膚的功能及特色，對(duì)產(chǎn)品了解才能在種類(lèi)型皮膚上發(fā)揮較好的效果。


④、自己就是產(chǎn)品見(jiàn)證者，就要以身作則，才能給顧客信心和希望。


（2）較佳服務(wù)品質(zhì)可延展客戶(hù)


①、熱忱的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)熟練的技術(shù)，可使顧客產(chǎn)生信任。


②、好的產(chǎn)品，可使皮膚呈現(xiàn)明顯的變化，進(jìn)而使顧客喜愛(ài)。


③、產(chǎn)品在皮膚上產(chǎn)生的效果，加上使用者的品碑宣傳，成為較好的廣告。


美容院一般有三種售后服務(wù)的操作模式：




**種是自己沒(méi)有售后服務(wù)的想法，售后咨詢(xún)和維護(hù)等服務(wù)完全依賴(lài)美容產(chǎn)品廠家給予的策劃方案和相關(guān)

支持去處理。這樣的美容院基本是代理美容專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的美容公司的*店。這樣可以節(jié)約經(jīng)營(yíng)者的費(fèi)用和

精力，但同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患，因?yàn)榭偛亢茈y根據(jù)美容院的實(shí)際情況對(duì)癥下藥。





*二種是將售后服務(wù)作為美容院服務(wù)的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器。通過(guò)售后服務(wù)，獲取顧客的忠誠(chéng)度而達(dá)到

**市場(chǎng)的操作模式。例如，顧客生日時(shí)送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯(lián)誼會(huì)等等。但是這

種方式卻存在長(zhǎng)期的售后服務(wù)投入成本與當(dāng)期的短期獲益難以衡量的問(wèn)題，存在服務(wù)成本比較高的風(fēng)險(xiǎn)。

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*三種是把售后服務(wù)作為美容院服務(wù)**，也作為自己美容院的另一種可銷(xiāo)售的“商品”。一般常見(jiàn)于大型

會(huì)館型美容院，就是成立專(zhuān)門(mén)的客務(wù)部，既保證了美容院服務(wù)的售后問(wèn)題，又通過(guò)替*店解決顧客問(wèn)題

而獲取*店的信任；并通過(guò)各種途徑樹(shù)立美譽(yù)度，使*成為經(jīng)營(yíng)者的又一利潤(rùn)創(chuàng)增點(diǎn)。但該種模式適

合有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，且經(jīng)營(yíng)上比較成熟的美容院。如果控制失調(diào)，就會(huì)造成售后服務(wù)贏利與美容院整體服

務(wù)提升之間的矛盾。





經(jīng)營(yíng)者不能為完善售后服務(wù)而高投入低產(chǎn)出，盲目做大做強(qiáng)，也不能通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，就需要有一套能幫助你理解和滿(mǎn)足顧客需求和期望的策略。這類(lèi)策略之一就是尋

找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的美容院。





首先取一份調(diào)查表，讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫(xiě)下他們

的意見(jiàn)？也許顧客會(huì)在這個(gè)時(shí)候提出她不滿(mǎn)意的地方。



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面對(duì)不滿(mǎn)意顧客，美容院可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)：




1、要對(duì)顧客所經(jīng)歷不便的事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)和道歉。一句簡(jiǎn)單的道歉語(yǔ)往往是留住顧客忠誠(chéng)強(qiáng)有力的第一步

。自我道歉語(yǔ)言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語(yǔ)較有效。



2、傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾。




3、要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對(duì)問(wèn)題采取了情感性的響應(yīng)，美容師就要從基本問(wèn)題

著手進(jìn)行處理。在這個(gè)階段，顧客必須感覺(jué)到美容師有處理問(wèn)題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而

非僅僅是幾句空話。





4、要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加**的補(bǔ)償。顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠(chéng)歉意的、

合理的姿態(tài)感到滿(mǎn)足。





另一類(lèi)售后服務(wù)的重點(diǎn)是重新定義顧客對(duì)**品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，要追趕期望值

；要提供一個(gè)*特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。其很大程度上能在售后服務(wù)上體現(xiàn)。



一般包括以下幾種方式：


1、在為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，多站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題。


2、實(shí)實(shí)在在為顧客做一些延伸服務(wù)客體會(huì)“**值”服務(wù)。


3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)多慰問(wèn)當(dāng)贈(zèng)送禮品。


4、主動(dòng)為顧客尋求信息反饋并提供所需營(yíng)業(yè)外服務(wù)。


5、及時(shí)為顧客提供她所想了解的信息。


6、在允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的便利條件。




其實(shí)，做好售后服務(wù)，既是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”也是“心理競(jìng)爭(zhēng)”。所謂“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”是指在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，

又提供一些額外的服務(wù)，成本較小，卻可以吸引更多顧客?！靶睦砀?jìng)爭(zhēng)”是說(shuō)，售后服務(wù)由服務(wù)方主動(dòng)提出

，可以充分顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感

覺(jué)，充滿(mǎn)了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從而忠實(shí)于你的美容院。


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• 詞條

  詞條說(shuō)明

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