HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理解決方案

伴隨著中國醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療儀器的建設(shè)上，與此同時也需要提高服務效率，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務。為了較好的滿足廣大群眾的多樣化就診需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于**的電子商務手段為醫(yī)院服務，以便較大程度的提高醫(yī)療服務質(zhì)量及利潤。

康策醫(yī)院客戶關(guān)系管理HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是借鑒企業(yè) CRM 管理經(jīng)驗、服務理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務理念等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引挖掘潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，獲得客戶的終身**，提高醫(yī)院的**競爭力，較終達到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。



因此，醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點：

(1) 醫(yī)院的客戶不僅僅指病人，還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群，即所謂的潛在客戶，或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。

(2) 醫(yī)院的20% 重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶，而是諸如慢性病患者、**患者等需要較長周期的**才能康復的客戶，或者和醫(yī)院之間是 “多對多”關(guān)系的客戶。

(3) 醫(yī)院的80% 利潤相對于企業(yè)而言，更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益，另一方面由于醫(yī)務人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就診障礙，提高了診治的效率和效果，節(jié)省了病人的診治費用和成本，減少了醫(yī)療資源的耗費。

客戶檔案管理

將完整的客戶資料記錄在檔。包括客戶基本資料、門診住院消費記錄、客戶往來關(guān)懷記錄。其中客戶基本資料主要包括：姓名、性別、 (移動）電話、QQ號碼、地址、郵件、來源、興趣愛好等。門診住院消費記錄指各時期來院就診消費 (用藥、**）記錄?？蛻敉鶃黻P(guān)懷記錄指與某客戶間溝通記錄，如：咨詢記錄、預約記錄、回訪記錄、投訴記錄。關(guān)于客戶檔案的各部分數(shù)據(jù)均可在系統(tǒng)后臺對各操作員可操作 (查看、修改）權(quán)限進行嚴格控制，以確保數(shù)據(jù)*，避免數(shù)據(jù)外漏。客戶檔案所包含的數(shù)據(jù)資料支持與HIS (醫(yī)院信息系統(tǒng)）數(shù)據(jù)接口。



客服工作管理

(1) 回訪規(guī)則：根據(jù)經(jīng)營需求設(shè)置各個回訪業(yè)務回訪規(guī)則。如：初次咨詢客戶如何回訪、預約客戶如何回訪、失約客戶如何回訪、術(shù)后客戶如何回訪。系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)定好的規(guī)則對相應業(yè)務自動進行跟蹤回訪。若*系統(tǒng)自動回訪，系統(tǒng)會適時給出應訪提醒，由客服人員自主決定是否回訪。

(2) 客戶咨詢：詳細記錄客戶信息、咨詢方式、咨詢時間、咨詢科室、咨詢病種、咨詢內(nèi)容等資料。登記成功后業(yè)務信息自動進入相應跟蹤流程。

(3) 客戶預約：詳細記錄客戶信息、預約方式、預約時間、預約科室、預約醫(yī)師。登記成功后業(yè)務信息自動進入相應跟蹤流程?？蛻魜碓\時自動調(diào)出預約記錄。

(4) 客戶回訪：詳細記錄對客戶所做的各種回訪記錄。如：周期回訪、節(jié)日問候、生日祝福、消費后回訪、手術(shù)后回訪等。登記成功后業(yè)務信息自動進入相應跟蹤流程。

(5) 客戶投訴：詳細記錄客戶信息、投訴方式、投訴時間、投訴類型、投訴對象、投訴事宜、投訴內(nèi)容等資料。登記成功后業(yè)務信息自動進入相應跟蹤流程。



市場活動管理

記錄市場經(jīng)營活動信息，包含：活動地點、主題、花費成本等。如“義診”、“演講”等市場活動?？蛻粼谶M入下*程時可進行相應活動跟蹤，以便分析活動效果、咨詢、預約、來診數(shù)據(jù)。

轉(zhuǎn)診伙伴管理 管理與轉(zhuǎn)診醫(yī)院、轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店等轉(zhuǎn)診合作伙伴之間業(yè)務往來情況。對各個合作伙伴自動分類管理，可根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)、轉(zhuǎn)診消費業(yè)績對伙伴進行分類。如：轉(zhuǎn)診人數(shù)、消費額達到某個數(shù)量，轉(zhuǎn)診頻率，連續(xù)無轉(zhuǎn)診記錄時長，零轉(zhuǎn)診伙伴。 定期分析統(tǒng)計各個伙伴轉(zhuǎn)診業(yè)績，發(fā)放相應禮品、獎金，并作詳細準確的記錄。

調(diào)查問卷管理

系統(tǒng)提供豐富的問卷模板，并且支持用戶自定義問卷模板。問卷類型如：就診環(huán)境問卷、服務態(tài)度問卷、診療質(zhì)量問卷、術(shù)后康復問卷、綜合問卷、意見表等。每次問卷調(diào)查完畢后，系統(tǒng)自動計算其中各選擇項、數(shù)字項分值并統(tǒng)計總分分級。

短信管理平臺

(1) 短信信箱：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱(2) 短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復、刪除。(3) 短信類別：節(jié)日祝福 (中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)等）(4) 短信模板：系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項、健康小帖士、復查提醒等各類信息的模板庫，可直接使用，支持新增、修改、刪除模板。(5) 注意事項：根據(jù)患者所進行的手術(shù)、**發(fā)送相應的術(shù)前、術(shù)后注意事項的短信。(6) 復查提醒：如需患者復查，到期**天系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者，*人工操作。(7) 營銷活動：各種營銷促銷活動廣告。(8) 定時發(fā)送：可根據(jù)需要來*某短信定時發(fā)送。

決策分析報表

(1) 咨詢、來診的區(qū)域分析(2) 咨詢、來診的廣告信息來源分析(3) 咨詢、來診的病種分析(4) 咨詢轉(zhuǎn)預約成功、流失情況分析(5) 預約轉(zhuǎn)就診成功、流失情況分析(6) 客服部門工作量分析(7) 單體、平均消費情況分析(8) 初診消費、流失情況分析(9) 療程中斷情況分析(10)市場活動收效情況分析(11)轉(zhuǎn)診合作業(yè)績情況分析【康策軟件】——中國醫(yī)院CRM專業(yè)良好服務商 構(gòu)建*客戶服務管理平臺！
關(guān)于康策軟件：良好的醫(yī)院CRM技術(shù)企業(yè)

上?？挡哕浖邢薰?，總部位于中國上海，是一家致力于為**醫(yī)療行業(yè)提供一體化客戶管理信息化解決方案的供應商?？挡哕浖t(yī)療服務行業(yè)CRM解決方案面向公立性三級甲等醫(yī)院、綜合性醫(yī)院、**醫(yī)學中心、專科醫(yī)院、?？七B鎖醫(yī)院、**婦產(chǎn)醫(yī)院、集團性醫(yī)院及縣市級醫(yī)院等醫(yī)療服務機構(gòu)，通過咨詢、運營、軟件及服務的一站式綜合解決方案尤其醫(yī)院CRM管理解決方案使醫(yī)療機構(gòu)（企業(yè)）達到高效協(xié)同的管理方式?？挡咧悄茚t(yī)療CRM系列產(chǎn)品有：康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)|康策云隨訪管理系統(tǒng)|康策滿意度評價管理系統(tǒng)|康策移動醫(yī)療APP解決方案|康策微信智能平臺解決方案|康策醫(yī)院BI商業(yè)智能大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等等，康策站在醫(yī)療客戶信息化的角度為醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建規(guī)范化，標準化，創(chuàng)新型的管理流程；建立專業(yè)智能化的醫(yī)院客戶服務管理平臺，提升醫(yī)療機構(gòu)**競爭力?？挡哕浖铝τ跒獒t(yī)療構(gòu)建*客戶服務平臺 為醫(yī)療服務創(chuàng)造較大**。