在激烈的競爭中,想要做好客戶關(guān)系管理,可以借助CRM客戶管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,對客戶大數(shù)據(jù)的深入分析,幫助企業(yè)追蹤、記錄、售后于客戶,從而提高企業(yè)競爭力。那如何做好CRM客戶關(guān)系管理呢?
CRM客戶關(guān)系管理是什么:
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為**,記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為,以及各類有關(guān)活動的狀態(tài),提供各類數(shù)據(jù)模型,為后期的分析和決策提供支持。
如何做好CRM客戶關(guān)系管理:
一、全面的管理客戶信息
從客戶線索的獲取、跟進(jìn)、互動到合作、實(shí)施、售后、二次購買等,所有企業(yè)各部門人員與客戶接觸中的信息都應(yīng)該被記錄,且記錄在一個(gè)地方。這樣才能對客戶行程全面的了解和判斷。
二、實(shí)現(xiàn)各部門客戶數(shù)據(jù)差異化共享
如果能做到市場營銷部、銷售部、服務(wù)部、售后部、財(cái)務(wù)部等與客戶接觸的各部門人員與客戶接觸的信息都集中記錄在一個(gè)平臺上,同時(shí)還能反共享給各部們的人員,那簡直是太棒了!
但企業(yè)并不會希望客戶的全信息共享給每一個(gè)人員,需要的是差異化,分權(quán)限的數(shù)據(jù)共享。
三、便捷快速的客戶信息查詢
不管用的是什么客戶關(guān)系管理工具,完成數(shù)據(jù)源的工作后,就是利用數(shù)據(jù)的事了。
各部們的人員如何快速查詢客戶信息,且保證這些客戶的信息是應(yīng)該被該人員看見的,如服務(wù)人員其實(shí)不需要看到客戶購買產(chǎn)品的折扣,但銷售部、財(cái)務(wù)部就需要看到。
便捷快速的查看客戶信息有利于企業(yè)對客戶的反應(yīng)速度,不僅利于贏得新客戶,還利用老客戶的體驗(yàn)。
四、準(zhǔn)確無誤的與客戶進(jìn)行溝通
客戶要的是A+B+C產(chǎn)品的報(bào)價(jià),你的銷售人員可能給了B+D的產(chǎn)品價(jià)格;客戶提出的是調(diào)換貨的要求,售后人員遲遲不能給出回復(fù),因?yàn)樗枰樵冇唵问欠裼姓劭?,能否調(diào)換……這些客戶關(guān)系管理過程中的問題,大大降低了客戶的認(rèn)可度。企業(yè)需要員工能否準(zhǔn)確無誤的與客戶進(jìn)行溝通,什么時(shí)候應(yīng)該做什么事,需要一套客戶關(guān)系管理工具來自動提醒。這方面,CRM系統(tǒng)是*!
五、精準(zhǔn)了解客戶需求,提供所需產(chǎn)品/服務(wù)
企業(yè)如何精準(zhǔn)的了解客戶需求呢?通過數(shù)據(jù)報(bào)表的分析!哪類產(chǎn)品的售后問題較多,這些問題中什么問題被投訴較多,這就是企業(yè)需要改進(jìn)的地方;哪個(gè)渠道的客戶轉(zhuǎn)化率較高,是否都是*的渠道?去分析這些客戶的特征,企業(yè)將能推出多利潤空間且該渠道客戶喜歡的產(chǎn)品。也可以復(fù)制優(yōu)質(zhì)渠道,為企業(yè)提高業(yè)績。
六、貼心的售后服務(wù)
我們知道影響客戶滿意度的較大因素是客戶支持的質(zhì)量!有售后問題,客戶大部分能接受,但是與客服人員溝通的不順暢常常是惹惱客戶的關(guān)鍵。但客戶人員如果無法獲知客戶此前的問題,無法了解客戶過往的記錄,就很*反復(fù)去溝通同一個(gè)問題。如何**售后客服信息的同步,如何監(jiān)督客服人員處理問題的態(tài)度和速度,數(shù)夫CRM可以提供解決方案。
客戶是企業(yè)發(fā)展的命脈,所以不論是中小企業(yè)還是大企業(yè),CRM客戶關(guān)系管理一直是企業(yè)致力解決的問題。記住以上幾點(diǎn),運(yùn)用CRM系統(tǒng), 相信各企業(yè)一定能好的管理客戶。
詞條
詞條說明
2019年已經(jīng)過去了一半,對于企業(yè)來說,CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢是一個(gè)值得關(guān)注的事。雖然我國已經(jīng)有企業(yè)引進(jìn)了CRM系統(tǒng),但也面臨了不少的問題,而且還有很大一部分的中小企業(yè)正在觀望??蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)的**,企業(yè)現(xiàn)在較大的痛點(diǎn)是無法連接到自己的客戶,無法和他們形成溝通與互動。CRM系統(tǒng)集成了客戶關(guān)系管理思想和**技術(shù)成果的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。CRM系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)
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