漲漁CRM|B2B企業(yè)做了這件事，就別怪客戶拋棄你

時(shí)間：2022-05-24作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：866

企業(yè)對企業(yè)的客戶要求日益攀高，好的體驗(yàn)、快的反應(yīng)時(shí)間……麥肯錫近日對1,000家B2B決策者進(jìn)行的調(diào)查顯示，與供應(yīng)商缺乏互動、外包商反應(yīng)速度不夠快，是企業(yè)的**“痛點(diǎn)”，比價(jià)格考量的重要性要高出兩倍。另一方面，數(shù)字解決方案在管理層的戰(zhàn)略思考中占著較其重要的地位，被認(rèn)為是使日常任務(wù)有效率的佳途徑。約86％的受訪者則表示，他們傾向使用自助服務(wù)工具進(jìn)行重新訂購，而不愿意與銷售代表交互。

以客戶為中心的策略，向來為B2C專有，但是在日益復(fù)雜化、從根本上發(fā)生劇變的B2B競爭大環(huán)境中，越來越多的行業(yè)良好B2B公司，也不得不對之作出反應(yīng)，開始改變商業(yè)模式，正視數(shù)字化，企圖以客戶為中心的戰(zhàn)略**成功。

盡管數(shù)字化被視為是追趕競爭對手的工具，然而，大多數(shù)大型B2B公司很難在既定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外創(chuàng)造**。目前許多公司仍需要幾天時(shí)間提供報(bào)價(jià)，要求客戶填寫復(fù)雜的訂單，并且不跟進(jìn)下單狀態(tài)等，讓客戶欲求無門。因此，盡管大多數(shù)B2B公司希望走向數(shù)字化，現(xiàn)實(shí)卻往往遙不及如此愿景。

問題的根源在于企業(yè)對B2B客戶旅程的作用上的認(rèn)知

B2B關(guān)系長遠(yuǎn)

相對于B2C中的“非訂閱”、商品交易和一次性的購買模式，在B2B行業(yè)中，客戶關(guān)系多是較為長期、深遠(yuǎn)的，重購的可能性也非常高。因此售后服務(wù)和重購的旅程是至關(guān)重要的，與供應(yīng)商共同開發(fā)產(chǎn)品，是較為常見的，也是對產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)重要根基。

B2B旅程日益復(fù)雜

涉及多決策者 B2C的交易性模式一般為供應(yīng)商提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，選擇與決策過程相對簡單些。B2B則涉及多，包括對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評估，常需對設(shè)計(jì)或過程進(jìn)行調(diào)整，協(xié)調(diào)定期交貨、價(jià)格、數(shù)量、交付條款和其他要點(diǎn)的協(xié)商等。整個(gè)過程牽涉到多的人為的決策和商榷過程。

B2B要求高度的定制化

 B2B供應(yīng)商需要對產(chǎn)品和服務(wù)作出調(diào)整，適應(yīng)客戶的運(yùn)營流程，因此必須具備高度的靈活性和差異性，滿足關(guān)鍵客戶的需求，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

B2B交易額往往非同小可

B2C可以是薄利多銷的數(shù)字游戲，而不太重視個(gè)體客戶的**。但是對于大型B2B公司來說，動輒數(shù)百萬計(jì)的銷售額，失去一單生意非同小可。因此在B2B的個(gè)別客戶關(guān)系非常重要，賣家自然竭盡全力保持良好的客戶滿意和忠誠度。

B2B的新戰(zhàn)役鐵定是會在數(shù)字和非數(shù)字的智慧結(jié)合與跨功能轉(zhuǎn)型的層面進(jìn)行。B2B企業(yè)如何通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)公司整體的，包括其文化的****，改善客戶體驗(yàn)，爭取在差異化和競爭優(yōu)勢上提供的巨大機(jī)遇。尤其在互聯(lián)通信時(shí)代，數(shù)字工具迅速入侵B2B領(lǐng)域的當(dāng)兒，訣竅是在B2B復(fù)雜的客戶關(guān)系中實(shí)現(xiàn)數(shù)字和人際互動之間的微妙平衡。


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