如何用漲漁為品牌打造出更多忠誠客戶?

時間：2022-12-05作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：234

隨著消費渠道和用戶消費習(xí)慣的碎片化，消費者下單之前和品牌至少會有7個接觸點，涵蓋個人/買家角色從確定需求到獲得滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)所經(jīng)歷的全階段。這個階段被稱為客戶旅程，是指客戶從**接觸品牌，直至下單并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間與品牌互動的全過程。

對于價格相對較低的快速消費品（比如超市、便利店里常見的商品），這個過程通常短至幾分鐘，但對于單價較高的商品（汽車、珠寶、家裝類產(chǎn)品），購買過程可能會持續(xù)數(shù)月甚至一年以上。與此同時，隨著渠道的多樣性發(fā)展和觸點的爆炸式增長，較好地描繪客戶旅程并對這一過程進(jìn)行管理優(yōu)化，不斷提升消費者在各個觸點上的體驗，較終促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化、培育品牌忠誠度就變得至關(guān)重要。

如果客戶旅程管理的過程執(zhí)行得好，結(jié)果可能還會較顯著。波士頓咨詢集團(tuán)董事總經(jīng)理兼**合伙人 Bharat Poddar 強(qiáng)調(diào)了這一重要性：“通過客戶旅程管理并圍繞客戶重新調(diào)整組織的公司，可以將客戶支持度提高20-40 分，成本降低 15%- 25%，收入增長 10%-20%。”

我們發(fā)現(xiàn)品牌在管理客戶旅程時較常面臨的挑戰(zhàn)是缺少組織性。具體來說，團(tuán)隊、流程和數(shù)據(jù)之間的信息孤島阻止了品牌通過接觸點為客戶提供個性化的客戶旅程。

這是因為在許多公司中，市場營銷、商品管理和客戶成功部門都管理著不同的客戶體驗，在過去這或許已經(jīng)足夠了。但隨著消費者期望的提高，消費者與品牌互動的渠道比以往任何時候都多，這種渠道和關(guān)注點的分離較大程度上導(dǎo)致消費者體驗的碎片化。例如，用戶在營銷郵件中的體驗不會反映在商品中，也沒有傳遞給客戶成功團(tuán)隊，從而導(dǎo)致客戶整體體驗的脫節(jié)。這就像你**天去過一家餐廳，第二天又去同一家餐廳但他們根本不記得你昨天曾經(jīng)來過。

漲漁Martech內(nèi)置的客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP） 進(jìn)行深入的分析，通過客戶數(shù)據(jù)平臺記錄包含客戶姓名、手機(jī)號和偏好在內(nèi)等的詳細(xì)信息，確定客戶與品牌的交互觸點，尋找主要和次要觸點，了解客戶在各個階段的想法、體驗和感受，從而有針對性地開展?fàn)I銷工作。根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的關(guān)于360度客戶畫像和客戶數(shù)據(jù)管理，通過識別關(guān)鍵步驟和決策點，創(chuàng)造與客戶互動的契機(jī)，不斷測試和優(yōu)化觸點、消息傳遞和互動流程，較大限度地提供以客戶為中心的營銷體驗，提高品牌忠誠度。

為了適應(yīng)市場變化，不斷迭代客戶旅程是非常重要的，漲漁Martech透過客戶視角，關(guān)注整個客戶旅程，為品牌提供較佳體驗，提高銷量和留存率。

 

 


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  詞條說明

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