漲漁CRM|SCRM和CRM，你的企業(yè)買錯(cuò)了嗎？

時(shí)間：2022-05-27作者：大連富德威爾科技有限公司瀏覽：184

在客戶管理工具選型之路上，很多老板都繞不開一道名詞解析題，CRM和SCRM是一回事兒么，我該買哪一個(gè)，會(huì)買錯(cuò)么？

字面上的區(qū)別很簡單，SCRM 比 CRM多了一個(gè)S，是social的意思，但這顯然回答不了上面的問題。如果僅僅是在公海、私海管理、外呼系統(tǒng)等傳統(tǒng)模塊之外，多了一層“social”（IM）意義上的簡單連接而非重構(gòu)，想必不足以撐起一個(gè)“新”的垂直賽道，從客戶的角度看，所能期待的增量**也較為有限。

下面我們嘗試從以下幾點(diǎn)來理解，或許會(huì)對新工具所蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)有不一樣的思考。

CRM是電話時(shí)代的產(chǎn)物，SCRM是社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物

1、線索形態(tài)發(fā)生了變化：在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)明了二維碼以后，手機(jī)號碼不再是線索形態(tài)的一選擇，手機(jī)號指向的是一串?dāng)?shù)字，而二維碼指向的是好友關(guān)系。

2、觸點(diǎn)跟著也發(fā)生了變化，營銷方式的重塑也因此得以發(fā)生：社交網(wǎng)絡(luò)（以及社交媒體）本身意味著海量內(nèi)容和四通八達(dá)的觸點(diǎn)，朋友圈、聊天場景、社交媒體的信息流等等都是衍生營銷場景，為沉淀用戶數(shù)據(jù)提供了基礎(chǔ)。

3、新線索形態(tài)跟多元化觸點(diǎn)重新組合，獲客效率也發(fā)生了變化：簡而言之，電話接通率幾乎走到了盡頭，以好友關(guān)系為載體的線索形態(tài)正在打破這個(gè)魔咒。

CRM不能建私域，SCRM幫企業(yè)建私域

CRM大部分信息都是由銷售人工錄入而產(chǎn)生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特點(diǎn)。

而SCRM讓沉淀私域數(shù)據(jù)成了可能，SCRM背靠的是一個(gè)高度成熟的社交網(wǎng)絡(luò)，人們每天都要消費(fèi)、傳播海量的信息，溝通行為也都發(fā)生在泛IM的環(huán)境當(dāng)中。

對于進(jìn)了我們私域的客戶，數(shù)據(jù)的合規(guī)采集、分析及應(yīng)用，能夠幫助我們準(zhǔn)確洞察客戶意圖，搭建起分類、分層的客戶運(yùn)營體系，為客戶提供針對性的服務(wù)。

傳統(tǒng)CRM鎖定分工，SCRM通向協(xié)同

但凡接觸過傳統(tǒng)CRM的伙伴，一定對公海、私海的概念很熟悉，在這兩個(gè)海之間，客戶被當(dāng)作一條線索被分發(fā)、轉(zhuǎn)化、回收。

隨之而來的，則是銷售人員之間很常見的客保行為，在一個(gè)整體而言缺乏信任的環(huán)境里，合作是很次要的事了。

而在SCRM里面，二維碼成了線索的主要載體，客戶與企業(yè)一旦發(fā)生**次接觸，就會(huì)自動(dòng)跟該企業(yè)某個(gè)具體的業(yè)務(wù)人員建立起一對一的關(guān)系。

而且，這個(gè)關(guān)系不能被企業(yè)單方面改，但如果體驗(yàn)不達(dá)預(yù)期，反而是客戶有解除關(guān)系的主動(dòng)權(quán)，這也使得企業(yè)在溝通過程中需要保持策略得當(dāng)，避免引起客戶的反感。

進(jìn)一步講，假設(shè)兩個(gè)銷售先后加了同一個(gè)客戶，那這種關(guān)系在系統(tǒng)里只能疊加，不存在說“**個(gè)銷售中止好友關(guān)系、把關(guān)系轉(zhuǎn)讓出去“的情況，這使得交易雙方一對多、甚至多對多的關(guān)系會(huì)自然發(fā)生。

也就是說，一方面，關(guān)系是多邊關(guān)系，另一方面，客戶數(shù)據(jù)在每次互動(dòng)中有可能、也有條件得到有序沉淀

這意味著，在關(guān)系共享、數(shù)據(jù)也共享的前提下，合作成為了無法拒絕的選項(xiàng)——因?yàn)槊恳粋€(gè)跟客戶建立關(guān)系的銷售，所付出的努力在系統(tǒng)里都是透明的。

不管在什么系統(tǒng)里，付出被看見且有回報(bào)，才能反過來激勵(lì)大家進(jìn)一步協(xié)同起來，一起創(chuàng)造大的**，形成正向循環(huán)。

 


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