除了增長，漲漁Martech還能為企業(yè)帶來什么？

時間：2022-11-17

Martech產品長期處于被誤解的狀態(tài)。

首先，大眾甚至B端對于客戶服務模塊的固有印象，始終與坐席客服等內容掛鉤，企業(yè)**有限；其次，在傳統(tǒng)企業(yè)范疇中，服務部門大多是以售后延續(xù)產品**，本質被判定為成本部門，企業(yè)愿意為降低售后成本付費，但這部分意愿上限并不高。

這或許是長跑型企業(yè)與短跑型企業(yè)的**區(qū)別。對于短跑型企業(yè)而言，短期內的快速增長是**要義，營銷驅動增長成為普遍敘事語境，企業(yè)更多的精力灌注在市場與銷售投入，以新增客戶、累計客戶等數(shù)字進行商業(yè)敘事，長于獲客、銷售的SaaS服務成為短跑型企業(yè)較為關注的部分。

而對于長跑型企業(yè)來說，產品全生命周期內的用戶體驗較為重要，長線視野里的綜合性增長較適宜成為企業(yè)發(fā)展動因，售后服務環(huán)節(jié)將是用戶體驗中至關重要的一環(huán)。如何提升客戶滿意率、續(xù)費/復購率、轉介紹率等較扎實的企業(yè)**，成為這類長跑型客戶對SaaS服務提出的新要求。

存量時代降臨后，長跑型企業(yè)的優(yōu)勢彰顯無遺。當流量成本居高不下，用戶注意力碎片化趨勢加劇。對于習慣流量打法、線下打法的企業(yè)而言，新客留存和客戶口碑**持續(xù)產生會是缺位部分，傳統(tǒng)增長范式在此時已經(jīng)逐漸失靈，在產品力、品牌力未能造成碾壓性消費決策驅動的情況下，服務體驗成了壓彎客戶體驗的最后一根稻草。

漲漁Martech較為關鍵的點在于，它可以承接CRM后端客戶生命周期使命，將企業(yè)服務部門從成本導向轉為轉向**導向。尤其是對于醫(yī)藥設備、3C產品等產品生命周期較長的行業(yè)來說，售后的客戶服務本身是降本增效、存量營銷的**渠道。

對于這些企業(yè)而言，普遍存在幾個共性痛點：

一是服務效率低。單獨電話坐席、簡單AI客服并不能完全解決售后問題，備件供應、調配等情況無法與客服直接對齊，直接影響服務效率；

二是流程難管理。大部分售后客戶服務的交付場景發(fā)生在線下，維保需求工單分配、服務質量現(xiàn)場檢查等難把控；

三是缺服務營銷。備件更換、維護保養(yǎng)、產品復購，都是發(fā)生在企業(yè)存量客戶群體上的潛在需求，但在傳統(tǒng)售后體系下無法承接，售后服務中的客戶觸達無法通過有效方式轉變?yōu)槠放苽鞑ヅc客戶再消費。

這是大部分具備售后體系的傳統(tǒng)企業(yè)痛點，而對于新興的智能硬件等產業(yè)而言，從零建立售后體系較是一件高成本、長周期、難管理的苦差事。

本質上，漲漁Martech**是通過專業(yè)數(shù)字化服務運營，統(tǒng)籌涉及到人員、產品、備件、客戶等多場景協(xié)同聯(lián)動，通過售后補全企業(yè)客戶運營體系，將服務過程沉淀為一個可進行銷售觸達、品牌傳遞的客戶觸點，為企業(yè)提供存量客戶的復利**。

在數(shù)字化革命席卷國內的情況下，大量缺乏IT基礎的產業(yè)急需效率工具與服務工具，漲漁Martech顯然具備較廣闊的藍海市場，足夠跑出有商業(yè)使命的優(yōu)質玩家。

詞條
詞條說明
企業(yè)剛需CRM，正在被重新定義
經(jīng)常有人問我：CRM在國內究竟是不是企業(yè)的“剛需”？如果說是，那么目前只有20多億的市場銷售額，復合增長率也只有百分之十幾。這也就是國外一家普通SaaS企業(yè)的年收入，看著確實不像剛需。但如果說不是，那么為什么那么多SaaS創(chuàng)業(yè)公司以CRM為“可以選擇”方向？SaaS CRM的投資熱度會持續(xù)攀升？也許你認為，正因為國內巨大的存量市場空間，CRM才值得期許。但指望著存量市場的自然，恐怕這一屆CRM也等不到
漲漁裂變，企業(yè)升級打怪必殺技
裂變的公式：裂變 = 種子用戶 + 獎品 + 海報種子用戶是否足夠多足夠精準，獎品是否足夠吸引用戶，較好與當前的產品是否匹配。海報的優(yōu)勢、賣點以及優(yōu)勢寫的足不足夠吸引人。關于種子用戶幾個重要的點：一是用戶要精準；二是用戶要達到一定的量級，如果當前的產品或者私域流量池里連 1000 個種子用戶都沒有，這個活動是做不成功的；三是用戶是不是這個圈子里的用戶。用戶參與的便利性，用戶怎么去參與這個活動特別重
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如今是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“用戶體驗”這個詞已經(jīng)變得無處不在。實際上，用戶體驗的概念在20世紀90年代中期就已經(jīng)出現(xiàn)。當時，在加州大學任心理學教授的唐納德·諾曼（Donald Arthur ?Norman）提出了這一概念，諾曼不僅是一位優(yōu)秀的認知心理學家，他還具有計算機工程師、工業(yè)設計家的背景，曾在蘋果和惠普公司擔任高管。他先后出版了用戶體驗的經(jīng)典名著《設計心理學》（The ?De
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“用戶體驗”重要嗎？答案毋庸置疑?！坝脩趔w驗”這個詞較早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由設計師唐納德·諾曼（DonaldNorman）提出。它被定義為“一個良好的產品能同時增強心靈和思想的感受，使用戶擁有愉悅的感覺去欣賞、使用和擁有它”。如今，情感化設計，體驗式設計，交互設計，UI，UE，UX這些跟用戶體驗相關的詞匯不絕于耳。產品的用戶體驗不僅決定了這款產品是否**，較在某種程度上能夠影響消費