市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)解決方案

時(shí)間：2023-09-11作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：18

市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)的意義
 
各**部門和各行各業(yè)相繼開通了便民電話服務(wù)，這不僅為老百姓解決了“電話難打”、“事情難辦”的實(shí)際問題，也讓**和各行業(yè)聽到了百姓的心聲，為其提供了科學(xué)決策的依據(jù)。然而，便民熱線電話也有“不便”的地方，例如熱線電話的種類多，群眾記不??；各種熱線的職能交叉，影響工作效率等。因此整合便民電話資源，建立較方便的便民服務(wù)平臺(tái)已勢(shì)在必行。
 
市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)整合便民電話資源，建立較方便的便民服務(wù)平臺(tái)，將解決目前便民熱線電話各類多、職能交叉問題，為市民提供較方便、較高效的服務(wù)。“12345”市長(zhǎng)熱線平臺(tái)，是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和**開放式、一站式服務(wù)的標(biāo)志。
 
市長(zhǎng)熱線平臺(tái)是將新型的服務(wù)理念與模式應(yīng)用到**工作中，促進(jìn)依法行政、改進(jìn)工作作風(fēng)、增加工作透明度、提高辦事效率的重要手段；是**與社會(huì)及公眾溝通、傾聽群眾意見和建議、便民利民的又一渠道，也是電子政務(wù)建設(shè)的補(bǔ)充和延伸。“12345”市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的建設(shè)，將對(duì)全面提高依法行政、政務(wù)公開水平，加快建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效**，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的改善具有重要意義。
 
由于原有的"12345"**熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多"12345"**熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī) 技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。
 
 
市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)功能                                                                                
                      
1. 自助服務(wù)                                                                         
    公眾致電**機(jī)構(gòu)呼叫中心首**入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)： 
 
  2. 政務(wù)咨詢                                                                      
    公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的政務(wù)咨詢范圍包括：**服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使**工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近**與公眾的距離，有助于樹立**的親民形象。系統(tǒng)可將市民來電轉(zhuǎn)接給較符合要求的坐席人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助于公眾的滿意度務(wù)的延續(xù)性。 
3. 政務(wù)受理                                                                        
    系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理，真正做到政務(wù)公開。 
4. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷                                                                
    **機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。
 
5. 公眾投訴與建議                                                                  
    通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。 
6. 公眾調(diào)查                                                                       
    **機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對(duì)某一事件、某一問題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整**機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高**整體形象，從而提高辦事效率，降低**管理和運(yùn)營成本。
 
打市長(zhǎng)熱線需要注意什么？ 
 
1.市民向市長(zhǎng)公開電話反映問題，應(yīng)有明確的訴求對(duì)象;
2.訴求內(nèi)容必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，不得隨意捏造或者歪曲事實(shí);
3.用語文明，情緒平和，訴求簡(jiǎn)明扼要，盡量縮短通話時(shí)間; .
4.為便于有關(guān)部門]和單位及時(shí)解決相關(guān)問題，訴求人自報(bào)真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家
庭住址，并如實(shí)回答受理人員的詢問，市長(zhǎng)公開電話嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)保密規(guī)定;
5.市民來電反映的問題，有關(guān)部門]和單位一般3-7個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)，特別緊急或特別復(fù)
雜的事項(xiàng)可縮短或延長(zhǎng)辦理時(shí)限，延時(shí)時(shí)限原則上不**過15個(gè)工作日，請(qǐng)市民耐心等待;

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