智能電話客服機(jī)器人的交互流程

時(shí)間：2023-09-21作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：17

就目前來(lái)說(shuō)語(yǔ)音對(duì)話形式的智能客服機(jī)器人已經(jīng)越來(lái)越多。人們想要處理什么事情，電話打到客服中心大多數(shù)的**站是智能客服機(jī)器人，實(shí)在復(fù)雜的才有可能會(huì)交給人工客服處理。那么你知道智能電話客服機(jī)器人是怎么交互的嗎？
 
從交互形式來(lái)劃分，智能客服包括純語(yǔ)音（如朗深智能客服機(jī)器人），純文本（如小冰），純可視化界面（如一些電商的客服，完全通過界面交互來(lái)完成對(duì)話）。交互形式?jīng)]有好壞，這一點(diǎn)同非AI產(chǎn)品一樣，根據(jù)用戶使用場(chǎng)景選擇較合適的形式即可。
 
從產(chǎn)品定義出發(fā)，智能客服類產(chǎn)品，較根本的**在于以低成本取代人工客服工作*量重復(fù)性的部分，再基于這個(gè)前提，去挖掘更多商業(yè)變現(xiàn)的可能性。人工客服的工作大致分為兩種，一種是咨詢類的，客服只需回答問題；另一種是申請(qǐng)類的，客服要幫客戶完成一些業(yè)務(wù)辦理。
 
 
智能語(yǔ)音機(jī)器人呼叫流程的交互時(shí)序流程（以呼入為例），主要流程為：
 
1.客戶撥打電話給智能語(yǔ)音客服機(jī)器人。
 
2.智能語(yǔ)音客服機(jī)器人接聽電話后，呼叫中心平臺(tái)調(diào)用業(yè)務(wù)流程管理接口，啟動(dòng)并初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖。
 
3. 業(yè)務(wù)對(duì)話流程管理模塊初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖后，發(fā)送開場(chǎng)白話術(shù)給呼叫中心。
 
4. 呼叫中心平臺(tái)接受到開場(chǎng)白話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語(yǔ)音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。
 
5. 客戶收到開場(chǎng)白語(yǔ)音后同樣做出相應(yīng)的語(yǔ)音回復(fù)，開始進(jìn)行對(duì)話流程。
 
6. 呼叫中心平臺(tái)收到客戶的回復(fù)語(yǔ)音后通過MRCP協(xié)議調(diào)用ASR服務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別。
 
7. 呼叫中心收到ASR返回的文字結(jié)果后，通過HTTP協(xié)議調(diào)用業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理接口進(jìn)行對(duì)話狀態(tài)較新。
 
8. 業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理接收到呼叫中心傳來(lái)的請(qǐng)求信息后，調(diào)用語(yǔ)義解析模塊進(jìn)行語(yǔ)義解析，并根據(jù)語(yǔ)義解析的結(jié)果選擇話術(shù)返回給呼叫中心平臺(tái)并較新對(duì)話狀態(tài)。
 
9. 呼叫中心收到當(dāng)前話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語(yǔ)音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。
 
10.根據(jù)配置好的業(yè)務(wù)流程狀態(tài)圖，重復(fù)6-9步驟，直至呼叫對(duì)話流程結(jié)束。
 
11.業(yè)務(wù)對(duì)話流程結(jié)束后，呼叫中心通知ASR服務(wù)結(jié)束當(dāng)前的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫時(shí)間請(qǐng)求。較終通知業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理模塊掛機(jī)操作，并向呼叫管理平臺(tái)上報(bào)呼叫結(jié)果。
 
而作為智能電話客服機(jī)器人的建設(shè)者來(lái)說(shuō)，越了解用戶的需求，客服機(jī)器人才會(huì)越智能，與用戶交互也會(huì)較順暢。

長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司專注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• SDK開發(fā)入門指南

  隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，手機(jī)SIP軟電話SDK開發(fā)包的需求也越來(lái)越大。如果您正在尋找一款穩(wěn)定、高效的軟電話開發(fā)包，那么您來(lái)對(duì)地方了。本文將為您介紹SDK開發(fā)的基本知識(shí)和入門指南，幫助您了解SDK開發(fā)的流程和技巧。??一、什么是SDK?SDK是Software Development Kit的縮寫，也就是軟件開發(fā)工具包。它是為了方便開發(fā)者快速開發(fā)應(yīng)用程序而提供的一個(gè)集

• 電話客服機(jī)器人的選擇及對(duì)企業(yè)的作用

  電話機(jī)器人是一種通信技術(shù)，是利用人工智能技術(shù)和自然語(yǔ)言處理來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。它能幫助企業(yè)客服處理一大部分簡(jiǎn)單的，重復(fù)性的客戶咨詢，并在有適合的適合轉(zhuǎn)接相應(yīng)人工。幫助企業(yè)減輕服務(wù)中心客服的壓力，并提高客服的響應(yīng)速度，提升用戶的體驗(yàn)度。??對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話客服機(jī)器人有這么幾種作用：?1、能快速高效的處理大量的客戶咨詢當(dāng)客服中心有大量來(lái)電咨詢時(shí)，電話客服機(jī)器人會(huì)在**時(shí)

• 呼叫電話系統(tǒng)的話務(wù)功能

  在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，呼叫電話系統(tǒng)已成為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。它不僅提供了一種方便快捷的客戶服務(wù)方式，而且還能有效地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。本文將詳細(xì)介紹呼叫電話系統(tǒng)的基本功能，特別是話務(wù)功能。??1、來(lái)電管理?呼叫電話系統(tǒng)通過來(lái)電管理功能接收并記錄所有來(lái)電信息。來(lái)電信息包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電地區(qū)等，這些信息有助于客服人員快速了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。&n

• 119接處警系統(tǒng)智能升級(jí)

  據(jù)悉，由于消防救援隊(duì)伍的職能擴(kuò)大，近年來(lái)某市119報(bào)警服務(wù)平臺(tái)每年都會(huì)接到報(bào)警電話13萬(wàn)余起，受理火災(zāi)撲救6000余起，搶險(xiǎn)救助7000余起，可謂工作量巨大。原有的接處警系統(tǒng)由于接處警效率不高，作戰(zhàn)指揮支撐乏力，輔助決策效能較低等原因，在高強(qiáng)度的接警壓力下榮喜出現(xiàn)調(diào)度失誤的情況，無(wú)法適應(yīng)新體系下的“全災(zāi)種”警情處理需求。?為改善上述情況，提升消防救援隊(duì)伍快速接警和科學(xué)調(diào)度的能力，全面提高