全面升級！12345系統(tǒng)智能化

時(shí)間：2023-10-10作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：22

2021年，一項(xiàng)重大變化在全國各地悄然醞釀發(fā)生——除開110、119、120、122等緊急熱線外，各城市的政務(wù)服務(wù)便民熱線相繼完成歸并工作，實(shí)現(xiàn)12345一號對外、一個平臺辦理、24小時(shí)響應(yīng)，熱線話務(wù)量明顯上升。12345便民熱線系統(tǒng)做智能化的升級已是迫在眉睫。
 
據(jù)瀟湘晨報(bào)稱：

為全力推動12345政務(wù)服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級，2022年6月1日上午，**務(wù)服務(wù)局和北京數(shù)字政通科技股份有限公司召開熱線業(yè)務(wù)座談交流會，**務(wù)服務(wù)局局長遲君德、副局長朱廣宇、**務(wù)服務(wù)中心主任高小衛(wèi)、北京數(shù)字政通副總安小東及**務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。

 

與會人員圍繞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向數(shù)字化、智能化升級以及公司平臺對接工作進(jìn)行交流研討，為高效加快建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造了良好的條件。

 
長沙朗深技術(shù)開發(fā)的智能呼叫中心升級中間件能幫助集成商快速將**呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型升級為智能呼叫中心，成功解決12345政務(wù)熱線系統(tǒng)智能化建設(shè)需求，讓政務(wù)熱線較智能，較有溫度。
 
 
12345政務(wù)便民服務(wù)熱線升級后具備：
1、在線咨詢功能：在互聯(lián)網(wǎng),APP等渠道，可部署智能文本機(jī)器人幫助12345熱線分流。機(jī)器人在與用戶溝通的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)庫，提升用戶自主服務(wù)的效率和體驗(yàn)度。
 
2、智能語音應(yīng)答：智能語音應(yīng)答有兩種模式供用戶選擇。
1）市民進(jìn)入便民服務(wù)熱線咨詢時(shí)，提出問題，傳統(tǒng)的的IVR模式，利用語音說話的方式，提醒客戶按自己的需求選擇按鍵實(shí)現(xiàn)交互。
2）市民進(jìn)入便民服務(wù)熱線咨詢時(shí)，提出問題，智能機(jī)器人語音提示用戶說出自己的需求，機(jī)器人可以快速判斷用戶的意圖，實(shí)現(xiàn)自然交互。在無法回答用戶的問題時(shí)，快速跳轉(zhuǎn)對應(yīng)業(yè)務(wù)入口，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專人進(jìn)行處理。
 
如此能達(dá)到有效分流的目的，解決一大部分原本需要人工去處理的簡單重復(fù)的問題。提升了高峰期用戶咨詢的響應(yīng)能力，提高了咨詢類訴求的即時(shí)解答率。
 
3、智能回訪功能：**熱線平臺主動服務(wù)方面，當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負(fù)責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進(jìn)度說明的信息通知。對于沒有人力進(jìn)行此類服務(wù)的地市，引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行較合理的分工，由機(jī)器進(jìn)行初篩，解放人力去處理較為復(fù)雜的問題。
 
總而言之，長沙朗深技術(shù)的呼叫中心中間件能幫助集成商將各行業(yè)呼叫系統(tǒng)快速轉(zhuǎn)型升級為智能呼叫中心系統(tǒng)并且做好國產(chǎn)化的適配，而智能化的呼叫中心系統(tǒng)，客服系統(tǒng)等能提高工作效率，較快速有效的服務(wù)好自己的服務(wù)對象，還能節(jié)省成本。

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