電話機(jī)器人的優(yōu)勢，企業(yè)客服系統(tǒng)如何接入電話

時間：2023-10-11

電話機(jī)器人顧名思義就是可以打電話的機(jī)器人，是智能語音系統(tǒng)完善后產(chǎn)出的一類智能工具。電話機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)自然人聲應(yīng)答，與客戶進(jìn)行多輪對話，代替人工客服接聽電話，做咨詢，問卷調(diào)查，智能回訪等工作。減少企業(yè)的人力成本輸出，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)**。

近幾年，電話機(jī)器人的發(fā)展越來越好，在教育、保險、養(yǎng)老、期貨、裝修、房產(chǎn)、各企事業(yè)單位都得到很好的應(yīng)用，能夠很好的輔助企業(yè)單位做好服務(wù)工作。

電話機(jī)器人具有以下優(yōu)勢：

1)智能溝通：模擬真人問答、智能引導(dǎo)，順暢溝通媲美真人；

2)無間斷工作：全年無休，7*24小時無間斷工作；

3)智能分析：全程實(shí)時質(zhì)檢，實(shí)時分析客戶相關(guān)需求；

4)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行：分析標(biāo)準(zhǔn)化、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、情緒標(biāo)準(zhǔn)化、進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)化；

5)智能學(xué)習(xí)：智能知識庫學(xué)習(xí)、自然語言分析、不斷完善話術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量；

6)自動分類: 用戶畫像精準(zhǔn)建模，為客戶提供個性化服務(wù)；

7)成本管控: 減少人工成本，降低員工流動損失。

企業(yè)客服如何接入電話機(jī)器人：

一般有需要的企業(yè)早很多年就有了自己的呼叫中心系統(tǒng)，只是老舊的呼叫系統(tǒng)無法適應(yīng)現(xiàn)代的需求，需要尋求改變。但若一味全部舍棄，未免成本太高，因此較好的辦法是在原先的呼叫系統(tǒng)上加入能跟的上時代需求的相關(guān)系統(tǒng)軟件，例如：電話機(jī)器人。

那么企業(yè)原先的客服系統(tǒng)如何加入電話機(jī)器人呢？通常說來，有以下3條路徑可供選擇：

1、外掛語音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

3、一體化升級的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。

一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。

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詞條
詞條說明
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