12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)疫情期間進(jìn)行AI升級(jí)

時(shí)間：2023-10-13作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：18

疫情以來，12345政務(wù)服務(wù)熱線電話量激增，人們不管是出差還是旅行都需要提前打電話了解去處當(dāng)?shù)氐姆酪哒撸员３鲂许樌?。話?wù)量激增，但話務(wù)坐席有限，就使得來電會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況，降低民眾對(duì)**服務(wù)部門的好感與信任度。如此一來怎么在人工坐席有限的情況下，解決如此大量的咨詢呢？
 
1、**在相關(guān)的官方平臺(tái)實(shí)時(shí)較新當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的防疫政策，當(dāng)然這一般針對(duì)的是本省的，一般會(huì)關(guān)注政務(wù)平臺(tái)的才有作用。
 
2、將12345政務(wù)服務(wù)中心系統(tǒng)智能化，如此利用長沙朗深的中間件接入智能客服機(jī)器人?？梢詭椭斯ぷ鉀Q一大部分常見的簡單重復(fù)性的問題，為人工坐席解決百分之六七十的工作。
 
 
智能客服系統(tǒng)怎么幫助解決問題的？
智能客服機(jī)器人在來電的**時(shí)間接通電話，并通過語音提示用戶提問，通過多輪對(duì)話解決問題。一般來說這一階段能解決一大部分的重復(fù)性，可預(yù)估的問題。而當(dāng)機(jī)器人無法回答時(shí)，會(huì)語音提示客戶轉(zhuǎn)接人工坐席，并直接將電話轉(zhuǎn)接相應(yīng)人工坐席。
 
 
怎么將12345政務(wù)服務(wù)中心系統(tǒng)AI智能化？
原有的呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)肯定也投入了不少的資金和人力，如果簡單的推倒重建未免太過浪費(fèi)。那么綜上考慮，怎么去對(duì)現(xiàn)有的12345政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行AI升級(jí)改造比較好呢？
 
有以下幾種方法可供選擇：
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
 
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
 
3、一體化升級(jí)的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。
一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)較加**、行為較加統(tǒng)一，擴(kuò)展較加靈活。
 
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，長沙朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。

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