常州神秘顧客明查承接

時(shí)間：2019-03-08作者：溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司瀏覽：320

 

      溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司是專業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的服務(wù)供應(yīng)商，是一家以神秘顧客調(diào)查研究為主，同時(shí)集門店監(jiān)測(cè)、滿意度調(diào)查、各類問(wèn)卷調(diào)查為一體的專業(yè)機(jī)構(gòu)。我們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的信息服務(wù)，致力于電力、通訊、家電、和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)及研究。
      公司擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓(xùn)安排、數(shù)據(jù)采集和控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報(bào)告撰寫、總結(jié)、后期的服務(wù)等均有嚴(yán)格的制度與流程；同時(shí)擁有一批專業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊(duì)伍，龐大的神秘顧客儲(chǔ)備庫(kù)，保證了項(xiàng)目執(zhí)行的人員問(wèn)題，可為客戶提供品牌推廣、活動(dòng)執(zhí)行等多方位服務(wù)。

 

——  服務(wù)項(xiàng)目  ——


神秘顧客調(diào)查研究：神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目每月累計(jì)執(zhí)行樣本數(shù)百家，樣本類別包括當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄、城市/農(nóng)村商業(yè)、家用電器店、大型、連鎖品牌店、通訊網(wǎng)點(diǎn)等等。神秘顧客調(diào)查員儲(chǔ)備充足，按項(xiàng)目要求定期輪換。

 

——  什么是“神秘顧客”？  ——


Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)要求較高的分支行業(yè)，例如旅游、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。
“神秘顧客”有什么作用和意義？
神秘客這個(gè)詞，筆者次是肯德基開(kāi)始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的，這是老美的習(xí)慣。在大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己當(dāng)成“”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過(guò)KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討。
賣場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？
筆者所在的賣場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的工具，定期對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。到底大賣場(chǎng)如何充分利用，這離不開(kāi)完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。
神秘客調(diào)查終的目的是為了客觀地檢查場(chǎng)內(nèi)存在的問(wèn)題，似乎與顧客滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查較直接，問(wèn)題反映較有深度，也跟。這是由神秘客調(diào)查的決定的。以筆者賣場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查。
威懾作用：當(dāng)神秘顧客暗訪與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合時(shí)，則帶給相關(guān)人員無(wú)形的壓力，其形象、態(tài)度與行為符合或趨于規(guī)范。
快速反饋?zhàn)饔茫杭皶r(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)中顧客關(guān)注點(diǎn)的劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)，為較有效地、客觀地客戶滿意度提供依據(jù)和方向。
測(cè)評(píng)度量作用：依據(jù)既定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)軟、硬件建設(shè)與應(yīng)用狀態(tài)，從顧客的角度、從第三方的角度、從專業(yè)的角度進(jìn)行評(píng)估。
綜合探析作用：利用神秘顧客檢測(cè)結(jié)果，或輔以特殊內(nèi)涵的檢測(cè)行為，多角度、多層次地探析存在于事件背后的隱性影響因素。
預(yù)警提示作用：、連續(xù)、靈敏的神秘顧客檢測(cè)，有如危機(jī)預(yù)警機(jī)制，使用者可以從中及時(shí)偵測(cè)到一些“危險(xiǎn)”，見(jiàn)微知著，防微杜漸。
鏡像作用：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心理上的鏡像呈現(xiàn)，鏡像基于神秘顧客作為顧客的樣本鏡像,就窗口服務(wù)行業(yè)而言，“神秘顧客”調(diào)查的引入，為營(yíng)業(yè)、人員服務(wù)、規(guī)范執(zhí)行以及提供了全新的評(píng)估，有效地彌補(bǔ)了內(nèi)部與之不足。

 

——  神秘顧客檢測(cè)能為企業(yè)做些什么？  ——


調(diào)查研究結(jié)果表明，劣質(zhì)的顧客服務(wù)直接影響大部分的顧客流失:
9%的顧客流失，源于一些公司無(wú)法控制的原因。
9%的顧客流失，源于對(duì)價(jià)格的不滿意
14%的顧客流失，源于對(duì)產(chǎn)品的不滿意
68%的顧客流失，因?yàn)閷?duì)服務(wù)/服務(wù)人員不滿意
另一調(diào)查統(tǒng)計(jì)：
96%的消費(fèi)者在不滿意的時(shí)候，不會(huì)投訴而是直接離開(kāi)而且不再回來(lái)。也就是說(shuō)，公司幾乎沒(méi)**會(huì)改正錯(cuò)誤。
神秘購(gòu)物服務(wù)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)客戶的顧客服務(wù)。
檢測(cè)項(xiàng)目包括：
1.公司的標(biāo)識(shí)
2.產(chǎn)品的陳列
3.與潛在顧客的聯(lián)系
4.為顧客提供的信息與建議
5.友善度
6.員工的產(chǎn)品知識(shí)
7.員工的形象以及態(tài)度
8.推薦附加產(chǎn)品的技能
9.結(jié)束銷售的
10.處理投訴的能力
11.產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品信息
12.員工培訓(xùn)的效果
13.檢測(cè)經(jīng)銷商、代理商等的服務(wù)

 

——  服務(wù)宗旨  ——


我們秉承“為您全力以赴”的服務(wù)理念，用專業(yè)的操作、的服務(wù)力爭(zhēng)為每位客戶提供貼心貼身的解決方案。

 溫州暢嘉的研究領(lǐng)域主要包括消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣及態(tài)度(U&A)、產(chǎn)品與服務(wù)、渠道解決方案、品牌及媒介、滿意度研究、社會(huì)與文化等六大專業(yè)研究產(chǎn)品線及服務(wù)。研究范圍涉及第三方測(cè)評(píng)、汽車、消費(fèi)品、通信、金融、公共事務(wù)、房地產(chǎn)、IT等行業(yè)。

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 溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司專著于市場(chǎng)研究、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、媒介研究、，為客戶提供滿意度研究、消費(fèi)者研究、產(chǎn)品研究、業(yè)態(tài)分析等專業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)，尤其在公共服務(wù)部門、電力、**、房產(chǎn)、汽車、通信、百貨、媒介、快速消費(fèi)品等領(lǐng)域的市場(chǎng)研究方有*特的優(yōu)勢(shì)。


 執(zhí)行區(qū)域（杭州，寧波，溫州，嘉興，湖州，紹興，金華，衢州，舟山，臺(tái)州，麗水）

 


溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司專注于滿意度問(wèn)卷調(diào)查,神秘顧客公司等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 神秘顧客門店暗訪

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• 【滿意度問(wèn)卷調(diào)查】發(fā)展歷史

  此外，一些優(yōu)秀的滿意度研究機(jī)構(gòu)也*崛起，如，策點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)研，在研究技術(shù)方面較具創(chuàng)新性，對(duì)客戶的滿意度體系進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)，其較大的特色和可取之處在于滿意度權(quán)重分配不再是由研究員或研究模型決定，而是嚴(yán)格遵循于目標(biāo)研究對(duì)象的意愿和訴求并基于結(jié)構(gòu)方程式的分析，由此導(dǎo)出的滿意度調(diào)查報(bào)告較具科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。當(dāng)前**和國(guó)內(nèi)研究員工滿意度較為*的主要是明尼蘇達(dá)大學(xué)的研究者編制的明尼蘇達(dá)滿意度量表MSQ。明