GB/T19028-2018《質(zhì)量管理 人員參與和能力指南》已發(fā)布,于7月1日起實(shí)施

時(shí)間：2019-08-16作者：上海旌尚企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：73

 


1. 指南強(qiáng)調(diào)了**參與和戰(zhàn)略的重要性


有效的質(zhì)量管理體系要求**者明確地參與并實(shí)現(xiàn)人員參與和能力的目標(biāo)。

**者應(yīng)鼓勵(lì)人員承擔(dān)責(zé)任，并創(chuàng)造條件使人員能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，確保符合相關(guān)的法律法規(guī)要求。 

**者應(yīng)通過(guò)下述方式證其對(duì)人員參與和能力的承諾； 
a）制定戰(zhàn)略，方針和目標(biāo)； 
b）確定職責(zé)和權(quán)限； 
c）確保對(duì)顧客需求和期望的理解； 
d）確定人員的要求，如:知識(shí)、技能和行為; 
e）評(píng)估資源要求，如：基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境和工作條件； 
f）提供所需的資源； 


g）鼓勵(lì)溝通。 

2. 指南給出了影響質(zhì)量體系人員參與和能力的因素


各因素描述如下： 

態(tài)度和動(dòng)機(jī) 

**者應(yīng)確保人員擁有達(dá)到組織所預(yù)期結(jié)果的態(tài)度和動(dòng)機(jī)。積極的態(tài)度和動(dòng)機(jī)主要好處是營(yíng)造了 一個(gè)有利于實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的工作環(huán)境。 

人員的行為應(yīng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針和程序相一致。這涉及人員體現(xiàn)（引導(dǎo)他們以一種實(shí)現(xiàn)組織 目標(biāo)的方式采取行動(dòng)的）**觀和行為，組織中人員的個(gè)人觀點(diǎn)為其行為提供了目的和方向，這些觀點(diǎn) 有關(guān)組織的方針、程序、過(guò)程、產(chǎn)品、供方、員工、顧客、較髙管理者或管理體系其他要素。 

積極的態(tài)度產(chǎn)生于**行為（見(jiàn)A.9)、提供教育和能力開(kāi)發(fā)（見(jiàn)A.6)及結(jié)構(gòu)化的表彰方案 (見(jiàn) A.11)。 

意識(shí) 

人員應(yīng)理解質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，及其在幫助實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)中的作用。要做到這一點(diǎn)，應(yīng) 讓人員意識(shí)到，ISO 9001要求組織建立確**程識(shí)別及有效過(guò)程運(yùn)行的質(zhì)量管理體系。人員應(yīng)理解其 在實(shí)現(xiàn)有效過(guò)程運(yùn)行中的個(gè)體責(zé)任。 

**應(yīng)確保組織中的人員理解質(zhì)量管理體系的目的以及他們?cè)隗w系中的作用。他們也應(yīng)確保人員意識(shí)到，質(zhì)量管理體系包括方針和目標(biāo)文件、手冊(cè)和程序、策劃文件和記錄，這些文件應(yīng)被理解和控制。 人員應(yīng)參與他們所從事的過(guò)程識(shí)別和控制的各個(gè)階段，并應(yīng)意識(shí)到他們?cè)谶^(guò)程中的責(zé)任。 

人員通常在加人公司時(shí)形成意識(shí)（見(jiàn)A.12)。提供這種意識(shí)的方法可以是主管的解釋、幻燈片形式的群體演示或視頻展示。但是，它應(yīng)作為一個(gè)持續(xù)性的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)定期提供有關(guān)質(zhì)量管理體系結(jié)果信息。 

溝通 

為了使組織內(nèi)外人員以共同的目標(biāo)工作，有效的溝通是必要的。隨著組織的發(fā)展及變得越來(lái)越復(fù) 雜，溝通變得越來(lái)越困難。 

準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔和清晰使得溝通有效。任何溝通的目標(biāo)都需要是清晰的，并應(yīng)避免不必要的內(nèi)容。以較 簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)以及一種可以被接受者理解的形式傳達(dá)信息?？陬^信息并不總是在**次被清楚地理解， 且關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)予以重復(fù)。 

溝通可通過(guò)媒介以口頭或非口頭形式傳達(dá)。應(yīng)通過(guò)考慮受眾來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)膫鬟_(dá)信息的媒介。媒介 和方法將取決于溝通的目的和性質(zhì)。復(fù)雜的信息應(yīng)形成文件，簡(jiǎn)單的信息可以口頭提供。重要的信息 通常會(huì)通過(guò)多種媒介例如視覺(jué)、口頭和書(shū)面形式來(lái)提供。媒介的例子包括面對(duì)面會(huì)議、通訊、博客、電子 郵件、會(huì)議和視頻會(huì)議。 
在一個(gè)多層級(jí)組織中，內(nèi)部溝通可能是始于**和管理者的“自上而下”的，當(dāng)提供績(jī)效信息時(shí)，也 可能是“自下而上”的。一個(gè)矩陣組織在共享信息的小組之間和人員之間也應(yīng)有跨職能的溝通 (見(jiàn) A.10)。 
溝通對(duì)于提供有關(guān)質(zhì)量管理體系和組織戰(zhàn)略的信息是必要的（見(jiàn)A.3)。對(duì)詢問(wèn)人員的觀點(diǎn)也是必 要的，這樣他們就可以影響計(jì)劃和決策，同時(shí)對(duì)使人員了解對(duì)自身工作重要的問(wèn)題也是必要的 (見(jiàn) A.14)。 

創(chuàng)造和創(chuàng)新 
組織內(nèi)部的創(chuàng)造和創(chuàng)新使現(xiàn)有的過(guò)程和產(chǎn)品得到改進(jìn)并為市場(chǎng)創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)。 
創(chuàng)造是產(chǎn)生新想法的過(guò)程，而創(chuàng)新是創(chuàng)造和應(yīng)用這些想法的過(guò)程。在組織的環(huán)境中，創(chuàng)新這個(gè)術(shù)語(yǔ) 是指人員或小組產(chǎn)生新想法，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)或經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的整個(gè)過(guò)程。創(chuàng)新通常通過(guò)分享集體 知識(shí)獲得。成功的創(chuàng)新來(lái)自人員的高度參與（見(jiàn)A.10和A.14)。 
人員對(duì)創(chuàng)新過(guò)程做出的貢獻(xiàn)的性質(zhì)隨過(guò)程而變化?，F(xiàn)代工作場(chǎng)所不斷變化的需求，要求個(gè)人能在 現(xiàn)有穩(wěn)定的過(guò)程中工作，又能在不斷變化的工作環(huán)境中使用新的創(chuàng)造和創(chuàng)新能力有效地工作。 
為了發(fā)展創(chuàng)造和創(chuàng)新，**應(yīng)表彰和鼓勵(lì)創(chuàng)新(見(jiàn)A.11)。這通過(guò)識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和鼓勵(lì)人員創(chuàng)造 實(shí)踐方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。 
教育和學(xué)習(xí) 
能力是應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。教育和學(xué)習(xí)的益處是提高能力從而提高個(gè)人為組織 和顧客創(chuàng)造**的能力。教育和學(xué)習(xí)是人員參與和能力的**的因素。成功的組織應(yīng)用其人員的 知識(shí)和技能，為組織和顧客創(chuàng)造**。 
學(xué)習(xí)是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、研究或教學(xué)中獲得知識(shí)或技能的過(guò)程。正式的學(xué)習(xí)通常會(huì)使人員獲得資格。學(xué) 習(xí)過(guò)程可適用于組織中的個(gè)人或群體。組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到，人員可用不同的方式學(xué)習(xí)。成人學(xué)習(xí)與兒童不 同，一些人適合在課堂環(huán)境中學(xué)習(xí)，另一些人較適合在指導(dǎo)環(huán)境中學(xué)習(xí)。還有一些人在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中學(xué)習(xí) 得較好。 
學(xué)習(xí)型組織著重于增加其知識(shí)以不斷提高組織的績(jī)效能力。組織需要具有競(jìng)爭(zhēng)力。為了實(shí)現(xiàn)必要 的信息流和知識(shí)流，并成為學(xué)習(xí)型組織，組織的過(guò)程需要形成一個(gè)管理系統(tǒng)。一個(gè)組織的學(xué)習(xí)能力能夠使其較具競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)習(xí)型組織著重于增加其知識(shí)以不斷提高組織的績(jī)效能力。 
有效學(xué)習(xí)過(guò)程的益處是增加成就感、工作滿意和職業(yè)安全感。這促使態(tài)度和動(dòng)機(jī)的改進(jìn)(見(jiàn)A.2)。 如溝通能力的改進(jìn)促使產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和較好的顧客服務(wù)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，這促使提高競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)利能力。 

授權(quán) 
授權(quán)使人員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ骷捌浣Y(jié)果負(fù)責(zé)。它是通過(guò)為人員提供必要的信息、權(quán)限和自由以使 其做出自己的工作決定來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這減少了集中控制需求，使組織能夠以較大的靈活性運(yùn)行。 
為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，**者應(yīng)確定個(gè)人的目標(biāo)，分配權(quán)限和職責(zé)，并創(chuàng)造一種人員掌控自己工作和制定決策的工作環(huán)境（見(jiàn)A.9)。組織應(yīng)激勵(lì)人員自主行動(dòng)，表彰良好績(jī)效，回報(bào)并慶祝目標(biāo)的達(dá)成 (見(jiàn) A.11)。 
應(yīng)提供資源以開(kāi)發(fā)人員的能力（見(jiàn)A.6）。應(yīng)給他們提供有關(guān)其工作以及組織整體績(jī)效和趨勢(shì)的完整的知識(shí)和信息。授權(quán)有助于學(xué)習(xí)。成功團(tuán)隊(duì)的一個(gè)關(guān)鍵特征就是他們被授予了決策權(quán)(見(jiàn)A.14)。 
授權(quán)使**者和管理者能夠在戰(zhàn)略和規(guī)劃上投人更多的時(shí)間。 

積極參與
當(dāng)人員充分地積極參與組織的活動(dòng)時(shí)，他們會(huì)體驗(yàn)更多的個(gè)人成就，從而使組織較有效地開(kāi)展活動(dòng)。積極參與是在有效招聘（見(jiàn)A.12）后，通過(guò)一個(gè)意識(shí)過(guò)程（見(jiàn)A.3）使員工形成的結(jié)果。成功的積極參與既需要**的積極參與，也需要人員的積極參與。 
**的積極參與是顯示公司致力于改善人員和**之間的合作關(guān)系的必要條件。**者應(yīng)提供理解人員的期望來(lái)積極參與。這是通過(guò)獲得定期的反饋實(shí)現(xiàn)的（見(jiàn)A.4）。個(gè)人的積極參與程度與人員和其**者，管理者和同事的關(guān)系直接相關(guān)（見(jiàn)A.10）。 
一個(gè)人對(duì)其工作重要性的感知直接影響著顧客滿意。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，重要的程度將取決于一個(gè)人是否有足夠的資源來(lái)完成我們的工作。充分積極參與的員工較有可能**改進(jìn)和變化。 

**作用 
**者建立統(tǒng)一的組織宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持一個(gè)內(nèi)部環(huán)境，使人們能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)【見(jiàn)ISO 9000:2005,0.2b）】。**為整個(gè)組織的人員提供了一個(gè)明確的關(guān)注焦點(diǎn)，使他們能夠遵循一條路徑以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。**者需要具備必要的能力以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 
**者確定目標(biāo)并指派資源，他們發(fā)揮較大的戰(zhàn)略作用。管理者通過(guò)使人員積極參與來(lái)安排資源以實(shí)現(xiàn)結(jié)果，他們發(fā)揮較大的戰(zhàn)術(shù)作用。管理者協(xié)調(diào)活動(dòng)以指揮和控制組織。 

網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)信息、知識(shí)和想法的傳播。 
網(wǎng)絡(luò)有兩種主要類型： 

——開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)較適合分享知識(shí)； 
——封閉式網(wǎng)絡(luò)是為了獲得結(jié)果。 
開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)適合尋找機(jī)會(huì)和概念解決方案。為了較有效率，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是多元的和分散式的。它應(yīng) 該包含顧客、業(yè)務(wù)合作伙伴和其他領(lǐng)域的人員。創(chuàng)新性的突破經(jīng)常發(fā)生在不同的知識(shí)機(jī)構(gòu)的交叉點(diǎn)。 
封閉式網(wǎng)絡(luò)較*形成，而且較能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)果。通常有類似背景的人能相互吸引并形成封閉式網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)很*形成“趨同思維”。這樣相似的人組成的小組之間的知識(shí)交換較聚焦而且量較 多。封閉式網(wǎng)絡(luò)通常缺乏多樣性。 
小型組織很*聯(lián)網(wǎng)，但隨著組織的成長(zhǎng)，溝通變得較加困難（見(jiàn)A.4)。網(wǎng)絡(luò)可以通過(guò)“企業(yè)內(nèi)部 網(wǎng)”的電子方法形成。然而，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)，這樣的網(wǎng)絡(luò)信息傳輸率比人與人的交流低得多。 

表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 
表彰和獎(jiǎng)勵(lì)可以強(qiáng)化人員的行為并加深其對(duì)自己努力為組織創(chuàng)造**的理解。表彰應(yīng)加強(qiáng)那些需 要鼓勵(lì)的行為。這也證實(shí)組織很重視人員并關(guān)心他們的成功，這增強(qiáng)了人員的自豪感和自尊心。 
一些組織也表彰外部人員的貢獻(xiàn)，如供方和外包人員。這些原則同樣適用。 

精神表彰往往比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)較有**。為進(jìn)行表彰，組織應(yīng)建立明確且易理解的準(zhǔn)則，即組織將對(duì)什 么樣的表現(xiàn)或貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并提供系統(tǒng)的反饋給組織內(nèi)的人員。 
組織應(yīng)為其人員提供受表彰的行為或措施的具體信息。理想情況下，表彰應(yīng)盡可能地與措施績(jī)效 緊密聯(lián)系，以便加強(qiáng)組織希望鼓勵(lì)的行為。 

招聘 
招聘是一個(gè)為組織中的職位挖掘、篩選和甄選人員的過(guò)程。管理者可以承擔(dān)招聘過(guò)程中的一部分 工作，但較大規(guī)模的組織經(jīng)常使用專業(yè)的招聘人員。 
尋找候選人包含了通過(guò)廣告或獵頭識(shí)別具備相關(guān)能力的人。這形成了一個(gè)候選者列表，然后對(duì)其 進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別那些具有適當(dāng)資格及必要性格、適合組織的人員。 
能力應(yīng)在面試之前進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別其能力水平。測(cè)試可以包括:認(rèn)知能力測(cè)試、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試和 性格測(cè)試。面試可以是非結(jié)構(gòu)化的或結(jié)構(gòu)化的。 
申請(qǐng)人在其申請(qǐng)中提供的資料應(yīng)予以核實(shí)，在某些工作情況下可能需要安全審査。這是一項(xiàng)廣泛 的任務(wù)，當(dāng)選拔接近較終的決定時(shí)應(yīng)**于最后的兩個(gè)或三個(gè)申請(qǐng)人。人員開(kāi)展工作的體能可能也需 要進(jìn)行驗(yàn)證。 
一般由監(jiān)督未來(lái)雇員的人做出較終的選擇。如果申請(qǐng)人已在遴選過(guò)程中見(jiàn)過(guò)未來(lái)同事，該決定還 可能包括未來(lái)同事的意見(jiàn)。這取決于該組織的文化。 
然后完成聘用人員的法律過(guò)程。其中有可能包含一個(gè)新人就職儀式或試用期。 

職責(zé)和權(quán)限 
當(dāng)人員對(duì)自己在組織中的崗位和職責(zé)有一個(gè)清晰的理解時(shí)，他們會(huì)在組織中較有效地積極參與(見(jiàn) A.8)。 
該組織應(yīng)為其人員提供適當(dāng)?shù)臋?quán)限，使他們承擔(dān)為其工作決策的責(zé)任，這與他們的能力以及質(zhì)量管 理體系中規(guī)定的要求相一致。對(duì)于組織認(rèn)可的職責(zé)和權(quán)限，應(yīng)該創(chuàng)建一個(gè)工作環(huán)境，培養(yǎng)人員掌控自己 工作并做出決策的期望和能力（見(jiàn)A.2)。 
**者應(yīng)分配適當(dāng)?shù)穆氊?zé)給組織的人員，并培養(yǎng)他們履行其職責(zé)所必要的技能。**者和管理者 應(yīng)盡力委派過(guò)程控制并授權(quán)個(gè)人使其做出決策，從而增強(qiáng)組織的靈活性。 

團(tuán)隊(duì)合作 
在團(tuán)隊(duì)中的工作能力被公認(rèn)為是任何規(guī)模組織中的人員所必需的。團(tuán)隊(duì)合作源于人員在一個(gè)過(guò)程中創(chuàng)造性地、富有成效地合作能力，從而增強(qiáng)和確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的成員之間相互信任和 尊重時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作得到發(fā)展。 
一個(gè)組織的過(guò)程通常跨部門(mén)和職能以及國(guó)界。團(tuán)隊(duì)有助于集中和優(yōu)化人們所需要的努力。團(tuán)隊(duì)合 作通過(guò)避免過(guò)度依賴一個(gè)人降低了工作的風(fēng)險(xiǎn)，并為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了額外的保證。然而，組織應(yīng) 評(píng)估團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員崗位的適宜性。 
一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)增加了任何項(xiàng)目、過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的可能性。對(duì)于有效的團(tuán)隊(duì)合 作，**者應(yīng)創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境，通過(guò)確定共同的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)使人員一起工作。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)而 不是個(gè)人、表彰積極的影響和創(chuàng)建小組協(xié)作激勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作(見(jiàn)A.11)。 

3 指南給出增強(qiáng)人員參與措施
 指南給出人員參與度的自我評(píng)估表格：

人員參與的自我評(píng)估


指南還給出組織質(zhì)量體系內(nèi)人員能力自我評(píng)估的表格：
能力的自我評(píng)估




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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• iso14001認(rèn)證哪家好

  認(rèn)證簡(jiǎn)介iso14001認(rèn)證哪家好適用于任何組織，包括企業(yè)，事業(yè)及相關(guān)**單位，通過(guò)認(rèn)證后可證明該組織在環(huán)境管理方面達(dá)到了**水平，能夠確保對(duì)企業(yè)各過(guò)程、產(chǎn)品及活動(dòng)中的各類污染物控制達(dá)到相關(guān)要求，有助于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象。 國(guó)內(nèi)實(shí)施ISO14001的認(rèn)證機(jī)構(gòu)比較多，由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委確定，咨詢機(jī)構(gòu)由各工商局確定。認(rèn)證流程**階段，建立并實(shí)施ISO14001環(huán)境管理體系階段這一階段，組織應(yīng)建立并實(shí)施I

• 什么是ISO14001環(huán)境管理體系？

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