ISO20000:2011IT服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢

時(shí)間：2019-08-16作者：上海旌尚企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：124

1. 目的

   較大限度地指導(dǎo)顧客建立實(shí)施ISO20000IT服務(wù)管理體系，并及時(shí)獲得證書。

2. 適用范圍

    咨詢師指導(dǎo)顧客各部門顧客建立實(shí)施ISO20000IT服務(wù)管理體系。

3. 職責(zé)

3.1 咨詢師負(fù)責(zé)組織顧客相關(guān)部門建立實(shí)施ISO20000IT服務(wù)管理體系。

3.2 顧客各部門負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的ISO20000IT服務(wù)管理體系管理。

4. 工作內(nèi)容

4.1背景介紹
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的**鏈，需要IT的支持來支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證較終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。
目前，**的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和**組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出較明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個(gè)很好的指南。
4.2ISO /IEC20000發(fā)展歷史及體系簡介
2001年由英國**計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務(wù)辦公室（OGC），從20世紀(jì)80年代開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務(wù)管理指南，這10本書系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“較佳實(shí)踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務(wù)管理**流程，這就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。
2001年，OGC對(duì)ITIL1.0進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充，將原來的10本指南合編為《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書。此外，增加了應(yīng)用管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、業(yè)務(wù)管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和安全管理5個(gè)模塊。這6個(gè)模塊構(gòu)成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個(gè)IT行業(yè)帶來顯著影響。
20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內(nèi)事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2001年英標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（British Standard Institute）在**IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)的頒布，意味著IT服務(wù)管理（ITSM）在**范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。
ISO/IEC的**Fran ois Coallier認(rèn)為“通過ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)，將使組織獲取大量的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求，如專業(yè)、成本效益和風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)”。
ISO/IEC 20000:2005“信息技術(shù)－服務(wù)管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務(wù)提供者了解如何提高交付給其客戶的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
 **部分：管理規(guī)范（Specification）－IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹
ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1． 被向外提供服務(wù)的組織使用；
2． 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
3． 被測(cè)度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
4． 作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ)；
5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
6． 旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來提升服務(wù)組織使用。
ISO/IEC 20000-1:2005促進(jìn)了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對(duì)于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識(shí)別并管理大量的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷較新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動(dòng)響應(yīng)，他們沒有更多的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動(dòng)的服務(wù)舉措難以得到實(shí)施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對(duì)客戶的需求做出較快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于組織創(chuàng)造**并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與較佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付較能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。


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• 詞條

  詞條說明

• API認(rèn)證有什么好處？

  持有API會(huì)標(biāo)的意義和好處：?1.?API是美國石油學(xué)會(huì)（American?petroleum?Institlute）的英文縮寫。API建于1919年，是美國**家**的商業(yè)協(xié)會(huì)。API的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是負(fù)責(zé)石油和天然氣工業(yè)用設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作，以確保石油天然氣工業(yè)所用設(shè)備的安全、可靠和互換性。API在美國國內(nèi)以及在世界其他國家都享有很高的聲望。因此，佩帶

• API 認(rèn)證對(duì)客戶的作用

  API是美國石油學(xué)會(huì)(American petroleum Institute)的英文縮寫。API始建于1919年，是美國**家**的商業(yè)協(xié)會(huì)。API的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是負(fù)責(zé)石油和天然氣工業(yè)用設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作，以確保石油天然氣工業(yè)所用設(shè)備的安全、可靠和互換性。API在美國國內(nèi)以及在世界其他國家都享有很高的聲望。因此，擁有API標(biāo)志的石油機(jī)械設(shè)備不僅被認(rèn)為是質(zhì)量可靠而且具有**水平。持有API會(huì)標(biāo)

• ISO9000認(rèn)證審核需要準(zhǔn)備哪些資料

  以下是ISO9000認(rèn)證審核時(shí)老師要查的資料辦公室：1、 文件控制：受控文件清單、文件領(lǐng)用登記表、外來文件確認(rèn)記錄、文件更改申請(qǐng)表（4.2.3）2、 記錄控制：記錄清單(4.2.4)3、 人力資源：員工花名冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、人員崗位能力評(píng)定記錄、員工培訓(xùn)檔案(6.2)4、 過程的監(jiān)視和測(cè)量：工藝紀(jì)律檢查記錄(8.2.3)技術(shù)部：1、 生產(chǎn)設(shè)備的管理：設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備檢修計(jì)劃、設(shè)備檢修單、設(shè)備完

• IATF16949:2016汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢辦理流程

  企業(yè)需求分析：a.明確企業(yè)需求b.企業(yè)需求分析c.潛在需求分析咨詢過程策劃：a.全期工作計(jì)劃b.咨詢階段計(jì)劃c.定期工作效果評(píng)價(jià)IATF16949:2016認(rèn)證體系診斷：a.診斷計(jì)劃b.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施c.診斷報(bào)告d.改進(jìn)建議IATF16949:2016認(rèn)證體系分析a.企業(yè)顧客需求分析b.現(xiàn)有管理體系分析c.薄弱環(huán)節(jié)分析d.運(yùn)作效率分析e.管理體系整合分析體系認(rèn)證：a.確定體系運(yùn)作流程b.確定流程接口c.