隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高,酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。作為酒店的管理者想要較好地了解某連鎖酒店的服務(wù)水平和顧客滿意度,而神秘顧客調(diào)查就是則是一個行之有效的調(diào)研方式。深圳神秘顧客(SMS)公司受客戶委托進行神秘顧客調(diào)研。
經(jīng)濟酒店的構(gòu)成
經(jīng)濟酒店一般由連鎖酒店和單體酒店構(gòu)成。連鎖酒店以連鎖經(jīng)營模式運營,一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會員體系和營銷體系。單體酒店又稱獨立酒店,是傳統(tǒng)酒店形式,其特點是單獨、分散地存在于各個城市和地區(qū),獨立地進行營銷活動和管理活動。經(jīng)濟酒店的特征就是主要提供住宿服務(wù),之外還會提供少量的其他服務(wù):早餐、自助洗衣、有償打印復(fù)印等。
經(jīng)濟酒店的暗訪內(nèi)容
針對經(jīng)濟酒店提供的服務(wù),會針對設(shè)計相應(yīng)的暗訪內(nèi)容,主要分為以下三個部分:賓客硬件、衛(wèi)生務(wù)。
1、硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各項設(shè)施和客房內(nèi)各項設(shè)備等;
2、衛(wèi)生方面會考慮大堂區(qū)域地面、桌椅干凈程度;公共洗手間清潔;
3、客房內(nèi)家具及電器清潔;客房內(nèi)棉織品清潔;服務(wù)則會關(guān)注員工是否著裝整潔符合規(guī)范;
4、公共區(qū)域,員工遇到客人時的禮儀以及各項咨詢、業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)程度等方面。
本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)出品,歡迎轉(zhuǎn)載,請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)累計為服務(wù)多家全國**星級酒店和連鎖經(jīng)濟酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務(wù),服務(wù)酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū),在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。
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廣東快餐連鎖神秘顧客是指一些經(jīng)過培訓的顧客,他們通過扮演普通顧客,對廣東地區(qū)的快餐連鎖店進行消費體驗,并反饋其感受和意見。這些神秘顧客通常會選擇不同的快餐店,包括肯德基、麥當勞、華萊士等,進行消費體驗。他們會對店內(nèi)的環(huán)境、服務(wù)、食品質(zhì)量等方面進行評價,并將自己的感受和意見反饋給快餐連鎖店的管理層。通過這種方式,快餐連鎖店可以了解顧客的需求和期望,發(fā)現(xiàn)自身的問題和不足,并采取措施改進服務(wù)質(zhì)量,提高顧
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餐飲企業(yè)管理者拿到神秘顧客的報告之后有什么用呢?這也是很多考慮要不要做神秘顧客檢測的管理者考慮的事情。神秘顧客的報告可以應(yīng)用員工獎懲上,一般餐飲企業(yè)的管理人員拿到神秘顧客檢測報告的**時間,通常會把其作為績效管理考核的標準,緊盯報告中人員的服務(wù)缺陷,糾正存在的問題。這是一種報告的應(yīng)用方式,但是如果企業(yè)把神秘顧客報告作為惟一的參考標準去獎懲員工,這樣做就會產(chǎn)生過于片面的問題。比較綜合且能發(fā)揮神秘顧客
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