ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系七項原則指南

時間：2021-09-10作者：中泰智聯(lián)（北京）認證中心有限公司長春分公司瀏覽：277

質(zhì)量管理原則是ISO9001質(zhì)量管理體系標準建立的理論基礎(chǔ)，新版標準繼續(xù)沿用這一模式。本次標準修訂時重新評估了這些質(zhì)量管理原則，將其中的原則之一 “管理的系統(tǒng)方法”合并到過程方法。因此，2008版所應(yīng)用的8項質(zhì)量管理原則，現(xiàn)在變成了7項質(zhì)量管理原則。即：從名稱和次序來看，這些質(zhì)量管理原則沒有特別大的變化。但是實際上已經(jīng)對每一個質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵進行了全新的闡釋，既有對過去的修正和補充，也有一些全新的表達。相對于舊版標準對于質(zhì)量管理原則的簡短說明，ISO9000:2015對每一個質(zhì)量管理原則的闡述較加詳細、具體和實用。

每一個質(zhì)量管理原則都從以下四個方面闡述： 

1) 簡述 

2) 基本原理 

3) 關(guān)鍵收益 

4) 典型的措施

對這些質(zhì)量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實施都做了比較詳細的說明。花費這么大的精力來解釋這些原則，說明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應(yīng)用和有效實施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領(lǐng)域的應(yīng)用也同樣有效。建議每個人都應(yīng)該認真去學(xué)習和深入理解這7項質(zhì)量管理原則。

（一）以顧客為關(guān)注焦點  

1) 簡述  

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力追趕顧客的期望。  

2)理論依據(jù)  

組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多**的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。 

3)獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 增加顧客**；  

— 提高顧客滿意度；  

— 增進顧客忠誠；  

— 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；  

— 提高組織的聲譽；  

— 擴展顧客群；  

— 增加收入和市場份額。  

4)可開展的活動  

可開展的活動包括：  

— 了解從組織獲得**的直接和間接的顧客； 

— 了解顧客當前和未來的需求和期望；  

— 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；  

— 將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通；  

— 為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；  

— 測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當?shù)拇胧? 

— 在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；  

— 積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。 

 

（二）**作用  

1）簡述  

各層**建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。  

2）理論依據(jù)  

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。  

3） 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率；  

— 組織的過程較加協(xié)調(diào)；  

— 改善組織各層次、各職能間的溝通；  

— 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。  

4） 可開展的活動  

可開展的活動包括：  

— 在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；  

— 在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的**觀和公平道德的行為模式；  

— 培育誠信和正直的文化；  

— 鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；  

— 確保各級**者成為組織人員中的實際**；  

— 為人們提供履行職責所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；  

— 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。

  

（三）全員參與  

1） 簡述  

整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供**能力的必要條件。  

2） 理論依據(jù)  

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是較其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員參與。 

3） 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標；  

— 在改進活動中，提高人員的參與程度；  

— 促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；  

— 提高員工的滿意度；  

— 增強整個組織的信任和協(xié)作；  

— 促進整個組織對共同**觀和文化的關(guān)注。  

4） 可開展的活動  

可開展的活動包括：  

— 與員工溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；  

— 促進整個組織的協(xié)作；  

— 提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；  

— 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與；  

— 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步；  

— 針對個人目標進行績效的自我評價；  

— 為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當?shù)拇胧? 

 

（四） 過程方法  

1） 簡述  

當活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可較加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。  

2） 理論依據(jù)  

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。  

3） 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力；  

— 通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果。  

— 通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效。  

— 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。 

4） 可開展的活動  

可開展的活動包括：  

— 確定體系和過程需要達到的目標；  

— 為管理過程確定職責、權(quán)限和義務(wù)；  

— 了解組織的能力，事先確定資源約束條件；  

— 確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；  

— 對體系的過程及其相互關(guān)系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；  

— 確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；  

— 管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風險。  

 

（五） 改進  

1 簡述  

成功的組織總是致力于持續(xù)改進。  

2 理論依據(jù)  

改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。  

3 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

—— 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度；  

—— 增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；  

—— 提高對內(nèi)外部的風險和機會的預(yù)測和反應(yīng)的能力  

—— 增加對增長性和突破性改進的考慮；  

—— 通過加強學(xué)習實現(xiàn)改進；  

—— 增強改革的動力。  

4 可開展的活動  

可開展的活動包括：  

—— 促進在組織的所有層次建立改進目標；  

—— 對各層次員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；  

—— 確保員工有能力成功的制定和完成改進項目；  

—— 開發(fā)和部署整個組織實施的改進項目；  

—— 跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果；  

—— 將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮；  

—— 贊賞和表彰改進。  

 

（六） 循證決策  

1） 簡述  

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策較有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。  

2） 理論依據(jù)  

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策較加客觀，因而較有信心。  

3） 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 改進決策過程；  

— 改進對實現(xiàn)目標的過程績效和能力的評估；  

— 改進運行的有效性和效率；  

— 增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；  

— 增加證實以往決策有效性的能力。 

4） 可開展的活動  

可開展的活動包括；  

— 確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標；  

— 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；  

— 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；  

— 使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；  

— 確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的；  

— 依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施。  

 

（七） 關(guān)系管理  

1） 簡述  

為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。  

2） 理論依據(jù)  

相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以較大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。  

3） 獲益之處  

潛在的獲益之處是：  

— 通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效  

— 對目標和**觀，與相關(guān)方有共同的理解；  

— 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造**的能力；  

— 使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。  

4） 可開展的活動  

可開展的活動包括：  

— 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系；  

— 確定需要**管理的相關(guān)方的關(guān)系；  

— 建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系；  

— 收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源；  

— 適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性；  

— 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動；  

— 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。  

 


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