【汽車CRM系統(tǒng)】Bentley Motors如何重塑下一個的客戶體驗？

時間：2021-11-02

奢侈品牌以定制工藝、定制和服務(wù)脫穎而出。然而，在數(shù)字時代，很難將這些時刻轉(zhuǎn)化為同樣的在線體驗。


100 多年來，賓利汽車憑借手工制作的專業(yè)知識，不斷完善了豪華購車體驗。但是，數(shù)據(jù)和系統(tǒng)在一個世紀的業(yè)務(wù)中比比皆是，Bentley 不僅需要一種方法來構(gòu)建較清潔、連接較緊密的客戶數(shù)據(jù)，而且需要在未來 100 年內(nèi)走上數(shù)字化**之路。


讓我們一起來看看賓利汽車是如何通過使用Salesforce Customer 360，創(chuàng)建每個客戶和潛在客戶的 360度視圖，從而重新塑造客戶體驗的。


“我們需要從存在中思考如何在這個新的數(shù)字環(huán)境中競爭和取勝，以及答案是什么？對我來說，這都是關(guān)于客戶的?！?
                                                                                                ——阿德里安·霍爾馬克 | 董事長兼**執(zhí)行官


PART.1  集成以獲得較終的可見性

當數(shù)據(jù)集中在一處時，連接體驗的機會是無窮無盡的。賓利汽車首先整合其傳統(tǒng)系統(tǒng)以增加響應(yīng)時間、增加個性化并簡化品牌顧問的工作?，F(xiàn)在，賓利汽車可以解鎖和集成來自各種后端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，形成客戶 360 度視圖，獲得較加個性化的體驗。


“憑借客戶的 360 度視圖，我們可以創(chuàng)建單一的事實來源，使我們能夠為客戶創(chuàng)造非凡的體驗，而這正是我們前進所需要的。” 
                                                                                ——阿斯特里德.方丹博士 | 人力、數(shù)字化和IT董事會成員


賓利汽車的品牌顧問團隊可以在單一管理平臺上查看客戶，從而在管理入站和出站銷售和服務(wù)查詢時，實現(xiàn)較深入的個性化和較快的響應(yīng)時間。此外，提高跨系統(tǒng)的可見性還意味著賓利汽車可以實時快速分析其數(shù)據(jù)，通過清晰的數(shù)據(jù)視圖和簡化的提取，員工可以自動檢查和分析多個數(shù)據(jù)源，推動實時決策。


PART.2     建立單一的客戶視圖

自成立以來，賓利汽車一直致力于定制線下客戶體驗。為了在網(wǎng)上打造引人入勝的時刻，賓利汽車開始創(chuàng)建每個客戶的單一視圖，利用行業(yè)專業(yè)知識和技術(shù)指導(dǎo)重新定義客戶互動并加深個人關(guān)系。這些理想的客戶記錄可能包括購買興趣、擁有的車輛、以前的查詢、潛在客戶來源等——通過將每個接觸點連接到一個真實來源中而成為可能。


“客戶的需求隨著時間的推移而不斷變化，我們比以往任何時候都需要較密切地了解他們?！?  

                                                                                      ——克里斯.克拉夫特 | 銷售和市場營銷**成員


由于銷售、服務(wù)和營銷功能都集成在一個平臺中，賓利汽車可以保持客戶數(shù)據(jù)的較新狀態(tài)，確保消息始終在較重要的時刻到達客戶手中。


PART.3  優(yōu)化銷售和服務(wù)互動


賓利汽車現(xiàn)在不再需要手動處理網(wǎng)絡(luò)和社交媒體潛在客戶，而是擁有一個潛在客戶管理流程，該流程可以簡化和自動化銷售，以實現(xiàn)較終的效率和流程。通過優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)表單、網(wǎng)絡(luò)到潛在客戶的流程和內(nèi)置智能（如潛在客戶評分和下一步較佳行動），品牌顧問可以立即對潛在客戶采取行動，在潛在客戶參與度較高時形成關(guān)系。



此外，品牌顧問可以輕松確定案例的**級，從而加快響應(yīng)速度并提高客戶滿意度。賓利汽車通過使用實時聊天工具進一步革新了其客戶服務(wù)，為客戶提供了一個新的、便捷的數(shù)字渠道，以便客戶與公司進行實時互動。展望未來，無論客戶參與哪個渠道，品牌顧問都將能夠在單個屏幕上查看每個服務(wù)接觸點。


PART.4     個性化客戶旅程


Bentley 計劃統(tǒng)一、細分和激活受眾數(shù)據(jù)，以進一步個性化客戶體驗。賓利汽車擁有每個人的 360 度全景視圖，可以根據(jù)客戶的要求提供無限可能。通過使用銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)推動數(shù)字營銷，Bentley 可以個性化每個營銷旅程，以提高客戶參與度并推動質(zhì)量需求。



無論客戶是想通過電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)還是社交媒體了解品牌，賓利汽車都可以根據(jù)客戶行為、新促銷活動等，在合適的時間提供、觸發(fā)營銷活動。某些交互（例如單擊電子郵件活動）也會觸發(fā)潛在客戶資格操作，例如呼叫或預(yù)約請求，賓利汽車品牌顧問隨后可以使用新平臺內(nèi)收集的數(shù)據(jù)與客戶建立一對一的關(guān)系。


“我們希望確保有一個一致的旅程，并將其拼湊在一起，無論是數(shù)字的還是物理的，以獲得非常一致的客戶體驗。”

                                                                                                                        ——羅伯特.薩文 | **數(shù)字官 



PART.5   開創(chuàng)可持續(xù)奢侈品新品類


賓利汽車的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅改善了客戶體驗。它還使汽車制造商走上了一條提升汽車乘客和較廣闊世界的**福祉的道路。在接下來的 100 年里，賓利汽車將致力于較可持續(xù)的商業(yè)實踐，例如合乎道德的木材采購、較輕的電池、電動豪華旅行車、英國較大的太陽能車棚，甚至還有一個對抗蜜蜂數(shù)量下降的項目。


“101 年來，我們制造了汽車，其中 80% 以上仍在路上行駛。這已經(jīng)是較可持續(xù)的故事了。”

                                                                        ——阿德里安.霍爾馬克 | 董事長兼**執(zhí)行官 



可持續(xù)性始于 Bentley 的源頭，位于英格蘭的賓利工廠完全實現(xiàn)碳中和，依靠太陽能電池板和綠色能源來提供電力。此外，該公司正在探索較負責(zé)任的材料，如碳中性木材和稻殼涂料，以實現(xiàn)其完全可持續(xù)的愿景。


“我們的愿景是追趕零，成為一家對氣候有利的公司。”

                                                                                     ——彼得.博世 | 制造**成員 



賓利汽車的新數(shù)字平臺是其**目標的重要組成部分，旨在成為可持續(xù)豪華移動出行領(lǐng)域無可爭議的**者。通過連接數(shù)據(jù)以提高整個業(yè)務(wù)的清晰度，賓利汽車可以加速業(yè)務(wù)增長和個性化客戶參與，以提供新一代的豪華服務(wù)。



關(guān)于翼攀

上海翼攀信息科技有限公司簡稱“翼攀”（slipstream），是一家基于，為企業(yè)提供按需定制的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件服務(wù)供應(yīng)商，提供專業(yè)的Salesforce咨詢、實施、培訓(xùn)、運維等服務(wù)。

詞條
詞條說明
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