美容院如何巧妙處理顧客投訴

時間：2019-02-05作者：鄭州紫涵企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：449

美容院如何巧妙處理顧客投訴

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美容院作為服務(wù)場所，即銷售產(chǎn)品，同時又給顧客提供專業(yè)服務(wù)，因為產(chǎn)品的質(zhì)量療效或者是服務(wù)質(zhì)量亦或者美容師的態(tài)度等等，不可避免的會與顧客產(chǎn)生一些摩擦，引起顧客的不滿以及投訴，美容院如何有效的處理顧客投訴，對美容院的發(fā)展影響非常大。一旦處理不恰當(dāng)，甚至可能導(dǎo)致美容院關(guān)門，美容院如何巧妙處理顧客投訴。




美容院遇到顧客投訴是非常常見的，但是，如何的解決投訴主動權(quán)掌握在美容院手中。遇到顧客投訴，如果處理得當(dāng)，壞事變好事，投訴者不但會成為你的忠實顧客，還有可能因為你講究信譽從而增加對你的好感為美容院帶來跟更多的顧客。相反，如果處理不當(dāng)，不僅會一個忠實的顧客，同時還有可能影響美容院的聲譽，從而使得美容院顧客不斷流失，甚至面臨關(guān)門困境。那么，美容院遇到投訴該如何處理呢?

顧客投訴注意事項：

立即處理：美容院一旦遇到顧客的投訴，一定要引起重視，立即給與處理，而不是推三倒四，相互推諉，使顧客失去耐心，從而降低顧客的信任感。

要知道顧客之所以到美容院投訴，說明對美容院的某個產(chǎn)品或者某項服務(wù)不滿意，希望美容院快速給予處理。這時候，美容院一定要體會到顧客的焦慮心情，用認真的態(tài)度去對待這件事情，仔細傾聽顧客投訴的側(cè)重點，主要的原因是什么，為什么會投訴，顧客希望通過投訴達到什么效果等等。

通過認真傾聽，抓住投訴的重點，然后去查詢美容院的政策方針，看是否有針對此問題的解決辦法，如果以前有過這種情況，那么就按照之前的方案解決，親切的讓顧客接手;如果沒有經(jīng)驗可以借鑒，不能馬上給與反饋處理，那么，就應(yīng)該及時告知顧客實際的情況，以及處理此問題所需要的時間以及處理程序，讓顧客體諒，鄭重的給與道歉，然后向上級管理者反饋。

接著，接待投訴的美容師需要對顧客投訴事件進行追蹤，了解顧客對處理的意見反饋情況，然后及時修正完善。

投訴處理完后，應(yīng)建立明確的處理檔案，每一個案件都應(yīng)該引以為鑒，確實地檢討公司的缺失與處理經(jīng)過，以免一再重蹈覆轍，同時作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時的重復(fù)材料。

處理技巧：當(dāng)出現(xiàn)反對意見時，意味著機會的出現(xiàn)，說明顧客正在思考美容師的提議或者對美容院仍然抱有希望。

(1)緩沖

緩沖是表達對顧客的尊重同時維護顧客自尊的必要方式，表示美容院非常重視顧客的反饋，表達自己非常理解顧客的情況，并且對于顧客的投訴給與肯定;或者是帶顧客去相對隱秘的地方，給顧客道歉，然后表明美容院的過失以及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，尋求顧客諒解。

(2)探查與聆聽

給與顧客足夠的時間去表達自己的不滿，認真的傾聽顧客的話，然后分析總結(jié)，順著顧客的思路去進行反問，誘導(dǎo)顧客的思維，從而使得顧客認真到問題的**，意識到可能美容院沒有錯誤，只是自己的用法不正確，從而產(chǎn)生對美容院的信任感。


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