全媒體呼叫中心為客戶創(chuàng)造較大**

時間：2015-06-11作者：廣州市聚星源科技有限公司瀏覽：52

	相比傳統(tǒng)媒體，當(dāng)今社交媒體上的信息內(nèi)容爆炸式增長和傳遞速度的加快，成為眾多企業(yè)的營銷的重要渠道。消費者的口碑傳播快，市場的需求變化快，銷售服務(wù)模式變化快，無數(shù)企業(yè)都在為追快而付出慘痛的代價。而消費者在體驗并接受著各種新媒體和電子商務(wù)的便利同時，也期待著得到企業(yè)較加及時和周到的服務(wù)。于是，在當(dāng)今新媒體迅猛發(fā)展的時代，以社會化媒體客服發(fā)展為契機，建立全媒體客戶服務(wù)中心成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。


	



	全媒體呼叫中心是在技術(shù)和業(yè)務(wù)雙重驅(qū)動下，對傳統(tǒng)語音呼叫中心的擴充。豐富了客戶與呼叫中心之間的溝通渠道，擺脫了時間、地點及媒介對傳統(tǒng)語音呼叫中心的束縛。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)多種媒體渠道的聯(lián)絡(luò)協(xié)同，通過智能化與一體化的手段提升呼叫中心的運營體現(xiàn)效益，充分運用多媒體渠道實現(xiàn)客戶服務(wù)和進(jìn)行全網(wǎng)營銷。


	


	社會化媒體發(fā)展創(chuàng)造呼叫中心產(chǎn)業(yè)新機遇，主要有四方面商機：


	1.完善社會化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系；


	2.提供社會化媒體與客服結(jié)合的系統(tǒng)平臺；


	3.建立社會化媒體運營中心；


	4.**社會化媒體服務(wù)KPI。 


	


	今天，企業(yè)客服老總越來越認(rèn)識到建設(shè)社會化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系的重要性。社會化媒體客服主要體現(xiàn)客服**、營銷**和公關(guān)**三個方面。


	


	客服**，是指由于采用了社會化媒體技術(shù)，可以提高客戶滿意度，降低原有呼叫中心成本。提高客戶滿意度很容易理解，用戶如果在微博、微信、論壇、社區(qū)上尋求幫助，企業(yè)真的給了回應(yīng)，那一定讓用戶感到意外。


	


	在降低成本上，那些**開展社會化媒體服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)給了我們答案，我們拋開由于采用社會化媒體服務(wù)節(jié)約的短信費、通信費不談，光是在微信上每天幾十萬次互動和微博上每天上千回合的響應(yīng)，就足以解放部分原來以語音服務(wù)為主的座席代表的勞動強度，減少呼叫量。


	


	營銷**，社會化媒體服務(wù)較是其絕好的舞臺，如果說在傳統(tǒng)的語音服務(wù)中還存在服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的概念，在社會化媒體服務(wù)中，營銷與服務(wù)的界限較為模糊，在這浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中存在大量的商機，只是過去沒有被我們發(fā)現(xiàn)和挖掘。談到社會化媒體，特別是談到新浪微博或天涯輪壇，我們就會想到公關(guān)，事實上如果我們企業(yè)能夠在事件發(fā)生之初就在社會化媒體上有回復(fù)、有響應(yīng)、有建議，不知要減少多少所謂的公關(guān)事件。 


	


	今天的客戶在社會化媒體上的需求可能是多方面的，投訴若沒有人處理，很可能會發(fā)展為一場公關(guān)事件，良好的解決可能就是一次營銷，在社會化媒體的世界里，客服、營銷、市場和公關(guān)是相對模糊的，非常容易跨越，這就要求我們企業(yè)從客戶的角度來處理問題。 


	


	告別IVR，微信讓電話從此充滿溫情。呼叫中心的IVR可能從出生一開始就被詬病。一方面IVR本身所具有的技術(shù)局限性，無法傳達(dá)人的心情，無法預(yù)知目前的座席服務(wù)狀態(tài)，較無法安排一個呼叫失敗后，第二、三呼叫的命運。與微信結(jié)合后，如果通過微信發(fā)出呼叫，狀態(tài)將會大大好轉(zhuǎn)，電話傳遞微溫度將是移動互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心一個為訪客特別設(shè)計的應(yīng)用?？梢蕴峁┻x擇你的服務(wù)、告訴系統(tǒng)你的狀態(tài)、顯示呼叫中心座席狀態(tài)、呼你，或者等待你的回呼、通告機制、支持微信與電話服務(wù)同步進(jìn)行、其它應(yīng)用包括：身份驗證、自主工單、訂閱、狀態(tài)查詢。


	



	我們發(fā)現(xiàn)，在新興社會化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無法被企業(yè)利用、負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、**營銷和客戶服務(wù)為一體的社會化全媒體呼叫中心已經(jīng)成為可能。


	


	【關(guān)于聚星源】


	廣州市聚星源科技有限公司（簡稱聚星源），創(chuàng)立于1999年，致力于為廣大客戶提供富有競爭力的信息化解決方案。聚星源積累了**過15年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，服務(wù)客戶**過8千家，每天有**過8000**通過我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。


	呼叫中心解決方案請訪/solutions/


廣州市聚星源科技有限公司專注于呼叫中心,呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心方案等

• 詞條

  詞條說明

• 呼叫中心，企業(yè)發(fā)展的樞紐

  ? ??? 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如IVR，ACD等技術(shù)來實現(xiàn)語音通信，短信，郵件等的信息化服務(wù)平臺。一般的呼叫中心是由多個子系統(tǒng)組成的，如通訊子系統(tǒng)，自動語音處理系統(tǒng)，計算機電話集成子系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)，人工處理子系統(tǒng)等的綜合性平臺。 ? ? ? 呼叫中心提供統(tǒng)一的對外服務(wù)號碼，提高企業(yè)形象。 ??&

• 智遠(yuǎn)商旅攜手聚星源，打造*訂票商旅呼叫中心系統(tǒng)

  智遠(yuǎn)商旅成立于2013年，是道和集團(tuán)的全產(chǎn)業(yè)鏈商旅平臺，總部位于廣州，為道和集團(tuán)旗下公司，道和投資產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是一家集實業(yè)投資、資本經(jīng)營、企業(yè)管理、**科技為一體的多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)致力于跨界發(fā)展**商業(yè)模式的投資及運營，憑借**的營銷理念、完善的運營管理和強大的銷售渠道，較具前瞻性的戰(zhàn)略眼光，打造**性的全新商業(yè)運營模式。 ? ? 為了解決客戶國內(nèi)外酒店、機票、景點的查詢與預(yù)訂

• 機場智能客服呼叫中心

  呼叫中心是航空公司商務(wù)系統(tǒng)中不可分割的一部分，也是航空公司商務(wù)運作的重要窗口。對航空公司來說，機場呼叫中心既能擴大服務(wù)范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，又對穩(wěn)固航空公司較重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。 建設(shè)航空公司呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提高航空公司**業(yè)績的一條捷徑，此外還具有重要意義

• 熱烈慶祝聚星源成功中標(biāo)深圳12320全國公共衛(wèi)生公益熱線呼叫系統(tǒng)

  近日，聚星源科技憑借其呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的**性、成熟性及穩(wěn)定性等綜合優(yōu)勢，成功中標(biāo)全國公共衛(wèi)生公益熱線呼叫中心系統(tǒng)，由聚星源為深圳市康寧醫(yī)院打造全新的12320客戶服務(wù)中心（呼叫中心系統(tǒng)），成為該項目建設(shè)的規(guī)劃、實施工作的合作伙伴。 建成后的深圳12320全國公共衛(wèi)生公益熱線呼叫系統(tǒng)以電話為中心，利用成熟的CTI技術(shù)和量身定制的自殺危機干預(yù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為廣大患者提供自殺危機干預(yù)，心理咨詢等服