呼叫中心中間件在機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)智能升級中的作用

時(shí)間：2023-10-07作者：長沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：21

現(xiàn)在越來越多人選擇飛機(jī)出行，這樣能較大限度的節(jié)省旅途上的時(shí)間。為緊急事情需要出行的人節(jié)省一大部分的旅途時(shí)間。

 
航空公司呼叫中心需要為客戶提供的服務(wù)也非常多,例如：
1、通過電話、Email、 遠(yuǎn)程工具等,解答旅客相關(guān)咨詢，完成旅客需求，獲得旅客認(rèn)可;
2、票務(wù)處理、旅客服務(wù)、航班問題、投訴、電商支持、大客戶、常旅客、增值服務(wù)等相關(guān)工作內(nèi)容; .
3、處理旅客投訴,通過邏輯思考，數(shù)據(jù)分析或者趨勢分析來找到問題解決方案以及提供改善建議。
 
在機(jī)場客服熱線平臺對外服務(wù)信息查詢服務(wù)中，機(jī)場巴士、停車服務(wù)信息查詢是廣大旅客主要查詢業(yè)務(wù)需求。目前客服熱線平臺基本提供電話接入按鍵輸入查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實(shí)現(xiàn)。
 
由于城市規(guī)模發(fā)展擴(kuò)大，巴士線路站點(diǎn)增加，通過0-9數(shù)字按鍵分層級來查詢目標(biāo)信息，旅客操作很不方便，客服熱線平臺的編輯變更也很復(fù)雜，另外目前機(jī)場規(guī)模越來越大，機(jī)動車輛日益普及，旅客對機(jī)場停車信息查詢需求日益增多，全靠人工坐席來服務(wù)，熱線平臺人力成本會大大增加。
 
廣州某航旅機(jī)場行業(yè)信息化解決方案提供商，在針對目前機(jī)場呼叫中心平臺所面臨現(xiàn)狀，接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機(jī)場客服熱線平臺。
 
 
以高性價(jià)比的流量模式，引入國內(nèi)大廠的ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)。在機(jī)場服務(wù)信息查詢較主要機(jī)場巴士、停車場信息查詢業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI信息查詢服務(wù)，具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：
 
用戶電話接入某機(jī)場客服熱線平臺，通過AI實(shí)現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對話，識別旅客是機(jī)場巴士信息查詢需求，引導(dǎo)旅客進(jìn)入AI對話信息查詢流程。
 
提示用戶說出需要了解巴士發(fā)車時(shí)間、班次、途徑站點(diǎn)信息等，識別旅客需求，有針對查詢目標(biāo)信息，通過TTS播放給用戶，并可以通過選擇是否短信發(fā)送到手機(jī)或再轉(zhuǎn)人工坐席其它服務(wù)流程。
 
基于NLP構(gòu)建巴士、機(jī)場停車知識庫，實(shí)現(xiàn)與旅客多輪對話，快捷反饋旅客所需查詢信息。無能機(jī)場服務(wù)信息如何變化，客服熱線平臺調(diào)用查詢接口保持不變，只需要調(diào)整基于NLP構(gòu)建服務(wù)信息知識庫，就可以靈活適應(yīng)，不需要對原來智能IVR流程進(jìn)行頻繁的調(diào)整。
 
朗深專注于呼叫中心中間件十多年，經(jīng)受住各行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)智能升級的考驗(yàn)，幫助各行業(yè)系統(tǒng)集成商解決系統(tǒng)改造問題，并獲得肯定與**。

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