銀行里的“神秘顧客”，你見過(guò)嗎？

時(shí)間：2021-03-24作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：68

他們是一群神秘的人物。他們眼神犀利、身份神秘，他們假扮客戶，專門去體會(huì)銀行工作人員的一舉一動(dòng)、一顰一笑、一問(wèn)一答……而作為銀行工作人員，盡管在服務(wù)過(guò)程中被這些“神秘顧客”挑出了瑕疵，但他們卻對(duì)這些“神秘顧客”一無(wú)所知，他們的究竟長(zhǎng)什么樣，下一個(gè)又會(huì)是誰(shuí)被暗訪？在銀行工作人員的腦海里有一連串的問(wèn)號(hào)。而他們一能做的，就是不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力，提高自己的服務(wù)水平。

　　幾天前，《證券日?qǐng)?bào)》上的一則招聘啟事引發(fā)了國(guó)內(nèi)諸多媒體的關(guān)注：招聘“銀行神秘顧客”，一天180元。工作時(shí)間為周一至周日上午9：30至下午5:00，具體工作時(shí)間可以根據(jù)自己時(shí)間調(diào)整，一周少要保證能工作兩天；工作內(nèi)容是代表銀行做“神秘顧客”，查看員工的服務(wù)態(tài)度，以及工作的認(rèn)真度等。

　　據(jù)了解，所謂“神秘顧客”是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或*的時(shí)間里裝扮成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該方式能真實(shí)地反映實(shí)際中的問(wèn)題。

　　初，為了防止員工偷竊行為，“神秘顧客”監(jiān)測(cè)機(jī)制在美國(guó)的零售業(yè)中出現(xiàn)并流行。到了20世紀(jì)40年代，“神秘顧客”一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)，金融業(yè)也將其引入。20世紀(jì)70年代與80年代，“神秘顧客”監(jiān)測(cè)得到*普及，肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批跨國(guó)公司紛紛引進(jìn)，為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)，而這一行為也為“神秘顧客”開拓了為廣闊的發(fā)展空間。目前，雇用“神秘顧客”為企業(yè)做監(jiān)測(cè)已經(jīng)成為很多世界**公司的通用做法。

銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、證券/信貸網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的目的

（1）對(duì)銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)

由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，銀行技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)起到了舉足輕重的作用。這就要求銀行應(yīng)相應(yīng)的監(jiān)督體系對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，從而避免服務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，不能保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、率的服務(wù)。

（2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平

顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無(wú)法通過(guò)后期活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對(duì)自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解，而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一問(wèn)題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)*提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生還不錯(cuò)的效果。

（3）了解傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問(wèn)題的存在

服務(wù)人員往往會(huì)或多或少的將個(gè)人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對(duì)類似這些偶然性情況缺乏有效的管理和監(jiān)督。此外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個(gè)人因素影響，有可能會(huì)在工作時(shí)存在以貌取人的不正確心理，從而不能保證對(duì)所有顧客提供的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的作用

（1）服務(wù)評(píng)估作用：神秘客戶的功能是幫助委托客戶了解服務(wù)過(guò)程的整體狀況，對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。

（2）服務(wù)校驗(yàn)作用：通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（3）服務(wù)督促作用：其一，銀行根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量；其二，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，使網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的服務(wù)。

實(shí)施“神秘客戶服務(wù)檢測(cè)”項(xiàng)目，就是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)的檢測(cè)，并以此為契機(jī)，改善全行網(wǎng)點(diǎn)形象，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，從而為成為真正的具有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代商業(yè)銀行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 神秘顧客檢測(cè)作用

  神秘顧客檢測(cè)作為一個(gè)市場(chǎng)研究的方法，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理方法的有效補(bǔ)充，對(duì)于服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用，深圳神秘顧客有限公司（SMS）將其總結(jié)歸納為： 1、了解實(shí)情 在企業(yè)管理中，信息反饋經(jīng)常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客作為三方是沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過(guò)他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒄鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。 2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客是經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求

• 物業(yè)服務(wù)第三方滿意度電話調(diào)查

  在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國(guó)內(nèi)成員物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來(lái)越高。 在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來(lái)受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細(xì)介紹下成員物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。 首先，電話調(diào)查

• 神秘顧客”不再神秘：商業(yè)調(diào)研的一種方法

  “神秘顧客”是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或*的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。 陳女士有一份讓朋友們羨慕的兼職工作，從表面上看，她的工作就是吃吃喝喝逛逛街。 上個(gè)星期六，陳女士完成了一項(xiàng)工作任務(wù)——到某家中餐廳用餐。預(yù)約很順利，掛掉電話8分鐘后，她收到了餐廳發(fā)來(lái)的預(yù)約確定短信。星期六晚上，陳女士準(zhǔn)時(shí)到了，她坐下后習(xí)慣性地用手指拭了一下桌面，環(huán)顧起

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