服務業(yè)神秘顧客的形式和操作

時間：2021-06-16

隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的企業(yè)重視各服務界面的操作標準化和規(guī)范化。神秘顧客是近幾年來倍受企業(yè)界關注的一個熱點，其在企業(yè)有著非常廣泛的運用空間，關于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。

“產(chǎn)品是造出來的，服務是演出來的?！奔s翰?拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛的裝著一扇黃色的門，工廠就會讓生產(chǎn)線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團計劃的一個重要事項，或者做得不夠好，那么他這個失誤可能永遠不會被人發(fā)現(xiàn)，或者即使有人發(fā)現(xiàn)但也為時已晚。

就拿旅游業(yè)來說，如果游客已經(jīng)進入旅游巴士車內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)套沒有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

經(jīng)常這樣做：在酒店衛(wèi)生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛(wèi)生紙折成一個整齊的箭頭，證明無人使用過這卷紙。所有這一切，都在明確無誤地宣稱“這個房間經(jīng)過了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒有人說出哪怕是一個字。無論在什么情況下，言語都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說出這些話。

因此，酒店不僅對它們的承諾實行了有形化，而且對兌現(xiàn)這個承諾的過程實行了工業(yè)化，把它變成了一項非人格化的常規(guī)事務。

“東西沒有賣出去之前什么事情都不算數(shù)”這句老話，其實非常近似于一個真理。要把無形產(chǎn)品賣出去，并讓消費者繼續(xù)從你這里購買，越來越需要的就是把無形產(chǎn)品有形化，并對服務相關流程實行工業(yè)化管理。

根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗深度，將神秘顧客監(jiān)測分為如下形式：

1、顧客全程體驗：指神秘顧客親身經(jīng)歷旅游服務的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行*，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也大。這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業(yè)的服務監(jiān)測中應用較為廣泛。

2、顧客部分體驗：指神秘顧客以真實消費需求者的身份，將服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)或者是重點研究環(huán)節(jié)進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現(xiàn)過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。

3、潛在顧客全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它側重于考察被訪者的服務態(tài)度、對業(yè)務知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，*引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。

詞條
詞條說明
神秘顧客技術在中國
隨著國外的跨國公司進入中國市場，并大量的使用神秘顧客檢測技術作為重要的管理方法。神秘顧客技術已經(jīng)滲透和影響到國內(nèi)的眾多企業(yè)，越來越多的企業(yè)選擇使用神秘顧客技術來進行服務質量檢測、評估、考評。事實也表明，神秘顧客技術方法為大中小型實現(xiàn)了服務質量的質的提升。然而，這一方法引入國內(nèi)的時間不長，部分企業(yè)對其作用及操作流程的把握還是停留在初級階段，也即無論是神秘顧客公司還是需要神秘顧客服務的需求企業(yè)都對該項
神秘顧客探訪、轉型拎包入住、落地整裝，這三家公司行動了……
今年3月的時候，富森美，掌上明珠出手，開了一家拎包入住館，老板親自站臺。這種門店，要說與傳統(tǒng)的有什么區(qū)別，站在觀眾的角度看，感受是：門店大，場景多了，樣板間風格也多了，可買的東西有所增加。如果說之前開這種拎包入住店，只是終端的小步嘗試。那么，近剛剛舉行的30周年發(fā)布會，掌上明珠則從戰(zhàn)略高度，進一步明確了拎包入住的方向。據(jù)公開信息，3000平方米全屋定制大立店已經(jīng)落地，展出12樣板間，根據(jù)不同
神秘顧客檢測方法
在這種調查方法中，深圳神秘顧客有限公司（SMS）評估員將通過神秘電話，衡量服務員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時的表現(xiàn)，判斷員工是否能夠將潛在客戶成功轉化，或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報告及通話錄音，讓您可以進行有針對性的反饋和培訓，進而提高客戶轉化率和忠誠度。通過神秘電話，可以考察以下幾個方面： ?回復及時性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認知度 ?信息相關度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實
如何撰寫深圳神秘顧客調查報告？
在神秘調查報告里面，要很清晰的體現(xiàn)調查的內(nèi)容，包括調查的時間、調查的數(shù)據(jù)等等內(nèi)容。并且，在調查報告的撰寫過程中也要講究一定的步驟和方法。下面，讓我們來一一闡述一下。一、調查報告要出現(xiàn)的內(nèi)容神秘顧客調查報告是反饋所有調查信息的載體，是企業(yè)的決策的一個書面參考依據(jù)。在調查報告里面，要體現(xiàn)這些內(nèi)容： 1、調查的背景和目的每一個調查都不是決策者隨興發(fā)起的，都是沖著一個目標在進行的。報告中首先要明確調