深圳神秘顧客暗訪經(jīng)驗(yàn)技巧

時(shí)間：2021-04-07作者：深圳神秘顧客有限公司瀏覽：91

神秘走訪的主要目的之一是協(xié)助客戶提高各個(gè)門店店員的服務(wù)水平，一般三方調(diào)研服務(wù)商會(huì)雇傭的評(píng)估員扮演普通顧客，到門店觀察體驗(yàn)，并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的一系列問題，逐一進(jìn)行調(diào)研或評(píng)估。

那么神秘顧客的特殊任務(wù)，店員是一概不知的嗎？并不是的?？蛻粼跊Q定開始神秘顧客評(píng)估之后，一般都會(huì)統(tǒng)一內(nèi)部通知所有的員工，同時(shí)也會(huì)基于評(píng)估結(jié)果的員工能獎(jiǎng)賞和懲罰機(jī)制。

因此，店員是知道會(huì)有神秘顧客到店鋪的，只是不知道到店的顧客中哪些是神秘顧客，也不知道神秘顧客具體會(huì)在什么時(shí)候到店。

對(duì)于神秘顧客而言，也許完成的是一次看似正常的走訪，但在有些情況下，其實(shí)早已經(jīng)被店員識(shí)別出身份。而這種身份的暴露，在柏邇的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)編輯及審核報(bào)告的時(shí)候才會(huì)被發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致當(dāng)次走訪不成功。

那么評(píng)估員們應(yīng)該如何做，才能盡量避免神秘顧客的身份被識(shí)別呢？

深圳神秘顧客SMS和評(píng)估員分享以下幾點(diǎn)走訪經(jīng)驗(yàn)：

1、拍攝門頭照的技巧

很多時(shí)候（尤其是低峰時(shí)段），店員都會(huì)站在店鋪前招迎顧客，對(duì)外部走動(dòng)的顧客都會(huì)加以留意。如果評(píng)估員剛巧在此時(shí)對(duì)著門店拍照的話，很有可能引起店員的注意及懷疑。

評(píng)估員也許會(huì)覺得拍攝店鋪照片這種行為，可以解釋為告訴朋友逛街的地點(diǎn)而已。但對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的店員來說，這種表現(xiàn)在一般的普通顧客身上是不會(huì)出現(xiàn)的。

深圳神秘顧客SMS建議，評(píng)估員在走訪完成后，站在離店鋪較遠(yuǎn)的地方拍攝門頭照。這時(shí)即便店員注意到了也產(chǎn)生了懷疑，但走訪已經(jīng)完成了，身份暴露與否的問題也就不太大了。

2、報(bào)幕技巧

與拍攝門頭照一樣的，如果評(píng)估員站在店鋪門口或附近報(bào)幕，很有可能會(huì)被店員看到或聽到，這種情況下評(píng)估員的身份暴露無遺。

建議，評(píng)估員走訪開始前，在離店較遠(yuǎn)的地方（好是躲在個(gè)角落）報(bào)幕后，保持錄音設(shè)備開放，再緩緩的走到店鋪，正常的完成走訪。不用擔(dān)心這樣錄音中會(huì)存在大段的空白時(shí)間，只要終所提供的錄音未經(jīng)過任何剪輯，這樣的錄音就是有效的。 

3、走訪場(chǎng)景技巧

很多經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)估員都說，神秘顧客的經(jīng)驗(yàn)讓他們“臉皮厚了”，有時(shí)也會(huì)嘗試一把“演戲”的樂趣。這是因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)的評(píng)估員，在執(zhí)行走訪之前，便會(huì)在心中預(yù)設(shè)他們此次走訪的場(chǎng)景，等到真正走訪的時(shí)候，便會(huì)做到心中有數(shù)，前后行為相符，也就不會(huì)暴露身份。

相反的，沒有經(jīng)驗(yàn)的或者不夠仔細(xì)的評(píng)估員，在走訪前如果沒有事先設(shè)定場(chǎng)景和自己的“人設(shè)”，真正走訪時(shí)臨時(shí)編的場(chǎng)景可能因?yàn)橛∠蟛粔蛏羁袒蛴洃洸粔驕?zhǔn)確，而導(dǎo)致前言不搭后語，暴露了神秘顧客的身份。

舉幾個(gè)曾經(jīng)遇到的因?yàn)闆]有預(yù)先設(shè)置場(chǎng)景而暴露身份的例子：

評(píng)估員執(zhí)行珠寶項(xiàng)目時(shí)，進(jìn)店時(shí)在店員的詢問下隨口說到希望給媽媽買母親節(jié)的禮物，但過了一會(huì)兒又忘記曾經(jīng)這么說過 ，又告訴店員禮物是送給媽媽過生日的。

評(píng)估員走訪之前，對(duì)客戶沒有基礎(chǔ)的了解，告訴店員希望買某的產(chǎn)品，但卻連該的Logo都不認(rèn)識(shí)，當(dāng)場(chǎng)詢問店員某產(chǎn)品上印著的Logo是什么。

評(píng)估員走訪時(shí)告訴店員，自己希望為4歲的侄女買一款鉆戒作為生日禮物

評(píng)估員在進(jìn)店時(shí)告訴店員希望買一款比較輕的跑步鞋，但在后面的溝通中卻始終在詢問店員板鞋的問題。

 4、準(zhǔn)備技巧

深圳神秘顧客SMS在為客戶篩選評(píng)估員的時(shí)候，都會(huì)考慮到評(píng)估員本身的背景和資質(zhì)，爭取挑選符合客戶目標(biāo)消費(fèi)者的評(píng)估員。換句話說，深圳神秘顧客SMS的每一位評(píng)估員都可以視為深圳神秘顧客SMS客戶的潛在消費(fèi)者。

深圳神秘顧客SMS建議，評(píng)估員在執(zhí)行每次走訪前都能夠注意自身的穿著打扮，保證自身能夠符合客戶的目標(biāo)消費(fèi)者特征。想要進(jìn)一步做準(zhǔn)備的評(píng)估員，可以在走訪前訪問客戶的官方網(wǎng)站或社交媒體，查看其產(chǎn)品及風(fēng)格，對(duì)做一定的了解后再去執(zhí)行走訪，這樣也能夠確保走訪的成功。

5、裝扮技巧

很多時(shí)候，深圳神秘顧客SMS客戶會(huì)集中在某一幢商場(chǎng)或某一個(gè)商圈內(nèi)，評(píng)估員會(huì)在同一天內(nèi)或段時(shí)間內(nèi)連續(xù)走訪這些距離很近的店鋪。

而根據(jù)深圳神秘顧客SMS的經(jīng)驗(yàn)，距離很近的店鋪的店員之間會(huì)有所聯(lián)系。如果評(píng)估員在走訪時(shí)被其中一家店鋪的店員懷疑，那么他/他很有可能也會(huì)遭到同個(gè)商圈其他店鋪的懷疑。

深圳神秘顧客SMS建議，評(píng)估員若是要段時(shí)間內(nèi)在同個(gè)商圈進(jìn)行多次走訪的話，應(yīng)該適時(shí)改變或調(diào)整裝扮，比如戴眼鏡/不戴眼鏡、扎頭發(fā)/不扎頭發(fā)、換衣服顏色、包包類型等，這樣可以減少身份暴露的幾率。


深圳神秘顧客有限公司專注于檢測(cè)服務(wù),市場(chǎng)調(diào)研等

• 詞條

  詞條說明

• 西安分公司：神秘顧客檢測(cè)連續(xù)兩月列全省二

  受疫情等因素的影響，一季度西安分公司神秘顧客檢測(cè)成績列全省倒數(shù)，如何快速提升神秘顧客檢測(cè)成績、提高加油站服務(wù)水平，是擺在零售非油部前的一塊“硬骨頭”。經(jīng)過不懈努力，6月份，西安分公司神秘顧客檢測(cè)成績85.9，繼5月份后，再次獲得省公司二。 1、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化落實(shí) 4月上旬，西安分公司召開神秘顧客檢測(cè)問題專題會(huì)議，再次學(xué)習(xí)神秘顧客檢測(cè)要點(diǎn)，對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)丟分點(diǎn)。會(huì)議要求各片區(qū)、油站

• 如何做好物業(yè)銷售案場(chǎng)的增值服務(wù)

  背景：景德鎮(zhèn)綠地城項(xiàng)目，是華熙區(qū)域在管的前期項(xiàng)目，其銷售中心一樓功能設(shè)置為售樓處，二樓則為宴會(huì)廳及大師繪畫室。 為了能好的體現(xiàn)與創(chuàng)新開元物業(yè)的“東方管家”服務(wù)模式，對(duì)大師繪畫室與宴會(huì)廳提供“特殊”的增值服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，開元物業(yè)景德鎮(zhèn)分公司在做好售樓處案場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)案場(chǎng)服務(wù)人員引進(jìn)并組織了各項(xiàng)針對(duì)性的培訓(xùn)，以滿足這兩項(xiàng)“特殊”服務(wù)的要求！ 為了服務(wù)好大師繪畫室，開元景德鎮(zhèn)分公司上網(wǎng)進(jìn)行了大

• 深圳神秘顧客暗訪經(jīng)驗(yàn)技巧

  神秘走訪的主要目的之一是協(xié)助客戶提高各個(gè)門店店員的服務(wù)水平，一般三方調(diào)研服務(wù)商會(huì)雇傭的評(píng)估員扮演普通顧客，到門店觀察體驗(yàn)，并根據(jù)事先設(shè)計(jì)的一系列問題，逐一進(jìn)行調(diào)研或評(píng)估。 那么神秘顧客的特殊任務(wù)，店員是一概不知的嗎？并不是的?？蛻粼跊Q定開始神秘顧客評(píng)估之后，一般都會(huì)統(tǒng)一內(nèi)部通知所有的員工，同時(shí)也會(huì)基于評(píng)估結(jié)果的員工能獎(jiǎng)賞和懲罰機(jī)制。 因此，店員是知道會(huì)有神秘顧客到店鋪的，只是不知道到店的顧客中哪些

• 中國物業(yè)服務(wù)上市企業(yè)現(xiàn)狀研究

  近年來，中國物業(yè)行業(yè)熱度不減，新晉玩家和老玩家以IPO、重組、借殼或業(yè)務(wù)拆分的方式，積極港股上市，對(duì)接資本市場(chǎng)。自2014年彩生活在中國香港聯(lián)交所上市成為中國社區(qū)服務(wù)運(yùn)營**股后，截止到2021年5月26日已上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)46家，其中2021年期間有19家物企遞表港交所。 從2020年年報(bào)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度營收、管理規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模均表現(xiàn)亮眼，老牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)占據(jù)行業(yè)蛋糕的大塊，但新起上市物業(yè)