什么是ISO/IEC?20000?

時(shí)間：2019-08-02作者：上海旌尚企業(yè)管理咨詢有限公司瀏覽：159

一、什么是ISO/IEC 20000?

ISO20000是**部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的**標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)管理水平的**標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。
    IT服務(wù)管理**標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的較新版本（ISO/IEC20000-1:2011）于2011年4月15日正式發(fā)布。新版從整體結(jié)構(gòu)到術(shù)語和定義對(duì)ISO/IEC20000-1:2005版進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步與ITIL V3，ISO27001和ISO9001融合，體現(xiàn)了較新的服務(wù)管理較佳實(shí)踐。

二、為什么需要ISO/IEC 20000？

以較小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對(duì)使用**設(shè)施會(huì)不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織開源節(jié)流的重要性。由于組織對(duì)服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式?！　》?wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用較大靈活性和較快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
 ISO/IEC 20000描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了較佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。

三、ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)？

a）適用于所有使用IT技術(shù)的內(nèi)部IT服務(wù)提供部分和外部IT服務(wù)業(yè)務(wù)提供商與《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技術(shù)-服務(wù)管理-Part2:實(shí)踐規(guī)則)--起覆蓋了ITIL中的全部較佳實(shí)踐集，便于已實(shí)施ITIL的企業(yè)轉(zhuǎn)化應(yīng)用，易于對(duì)實(shí)施ITIL有經(jīng)驗(yàn)的人士理解和接受。
b)與ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

四、企業(yè)實(shí)施通過ISO20000帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

對(duì)外：

1.獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的**證書ISO20000 認(rèn)證；

2.就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達(dá)成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿足的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

3.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；進(jìn)一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)份額。

對(duì)內(nèi)：

1.明晰管理成本和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和資源配置，使各項(xiàng)資源的運(yùn)用符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.通過對(duì)流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，提高流程執(zhí)行效率；

3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；

4.降低業(yè)務(wù)運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

5.提升公司整體運(yùn)作及部門溝通的能力；

6.培養(yǎng) ITIL/ISO20000的專業(yè)人才；

7.將管理體系（ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和業(yè)務(wù)流程整合；

8.建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制。

9.改善質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，降低成本，增加**率

10.提高客戶滿意度

五、認(rèn)證咨詢流程？

第一步：咨詢老師初訪，對(duì)公司有個(gè)大概的了解，對(duì)公司作出分析與策劃。

第二步：讓員工了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和20000的可行性，對(duì)公司負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

第三步: 咨詢老師針對(duì)性的指導(dǎo)工作組，對(duì)企業(yè)的突發(fā)事件進(jìn)行管理，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，有效屏蔽突發(fā)事件，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供較好的指導(dǎo)方向和建議。

第四步：體系正式運(yùn)行，公司上下全動(dòng)員進(jìn)行系統(tǒng)的運(yùn)行。內(nèi)部開展一次試驗(yàn)性的審核，然后管理評(píng)審，進(jìn)行改進(jìn)。

第五步：提交申請(qǐng)，進(jìn)行正式審核，審核員對(duì)不符合項(xiàng)提出意見進(jìn)行整改，并在咨詢老師協(xié)助下，企業(yè)*整改關(guān)閉，*及后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)和努力。

六、簽訂合同所需資料？

1.法律地位證明文件（如企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證書、社團(tuán)法人登記證等），組織機(jī)構(gòu)代碼證書；

2.有效的資質(zhì)證明、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書等（需要時(shí)）

3.組織簡(jiǎn)介（產(chǎn)品及與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、使用設(shè)備、人員情況等）

4.申請(qǐng)認(rèn)證產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工或服務(wù)工藝流程圖；

5.服務(wù)場(chǎng)所、多場(chǎng)所需提供清單；

6.管理手冊(cè)、程序文件及組織機(jī)構(gòu)圖；

7.服務(wù)器數(shù)量以及終端數(shù)量；

8.服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告、容量計(jì)劃

 


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• 詞條

  詞條說明

• ISO20000認(rèn)證條件及認(rèn)證步驟介紹

  ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證條件：1. 工商營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證書；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。2. 申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。3. 至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。4. 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰等ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證步驟：1.1 開展

• 上海ISO9001質(zhì)量認(rèn)證公司

  ISO 9001：2015的文件要求ISO9001：2015條款4.4質(zhì)量管理體系及其過程要求組織：“保持文件化的信息以支持過程運(yùn)行，并保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的文件化信息”7.5.1條款總則說明質(zhì)量管理體系的文件，應(yīng)包括：a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化信息；b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的文件化信息本條款后的注也明確，一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的文件化信息程度可以不同于另一個(gè)組織，它取決于：a)組

• 企業(yè)持有ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書有什么好處？

  1.?ISO20000認(rèn)證證書是業(yè)界普遍認(rèn)同的**證書；2. 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；3. 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；4. 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；5. 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT

• GB/T19028-2018《質(zhì)量管理 人員參與和能力指南》已發(fā)布,于7月1日起實(shí)施

  ?1. 指南強(qiáng)調(diào)了**參與和戰(zhàn)略的重要性有效的質(zhì)量管理體系要求**者明確地參與并實(shí)現(xiàn)人員參與和能力的目標(biāo)。**者應(yīng)鼓勵(lì)人員承擔(dān)責(zé)任，并創(chuàng)造條件使人員能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，確保符合相關(guān)的法律法規(guī)要求。?**者應(yīng)通過下述方式證其對(duì)人員參與和能力的承諾；?a）制定戰(zhàn)略，方針和目標(biāo)；?b）確定職責(zé)和權(quán)限；?c）確保對(duì)顧客需求和期望的理解；?d）確定