呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展分析

時(shí)間：2019-10-15作者：深圳市億視電子技術(shù)發(fā)展有限公司瀏覽：444

1. 呼叫中心行業(yè)概述

呼叫中心是接收和撥打客戶服務(wù)，營銷，技術(shù)支持和其他特定業(yè)務(wù)活動的實(shí)體。 通常，呼叫中心是一個(gè)服務(wù)營銷組織，由一組相對集中的服務(wù)營銷人員組成。 呼叫中心通常使用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)處理來自企業(yè)客戶的電話詢問，特別是同時(shí)處理大量來電的能力，還具有主叫號碼顯示功能，可以自動將來電分配給 相應(yīng)的技能，并可以記錄和存儲所有傳入的消息

我們的呼叫中心誕生于20世紀(jì)90年代。 雖然起步較晚，但發(fā)展很快。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅在金融，保險(xiǎn)，電信和電力行業(yè)成熟，而且在電子商務(wù)，市場零售，**和其他公用事業(yè)，IT行業(yè)和工廠制造業(yè)也已經(jīng)成熟。 行業(yè)和服務(wù)業(yè)得到了擴(kuò)展和推廣，使得中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在各種大中小企業(yè)的商業(yè)模式中得到了真正的推廣。 因此，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的廣泛應(yīng)用正在加速產(chǎn)業(yè)分工和產(chǎn)業(yè)鏈的形成，同時(shí)推動中國呼叫技術(shù)的進(jìn)步。

(1) 中國呼叫中心的技術(shù)發(fā)展

從呼叫中心技術(shù)發(fā)展的歷史來看，它可以分為四個(gè)階段。

**階段：**代呼叫中心起源于20世紀(jì)50年代的民用航線。在早期，呼叫中心沒有所謂的平臺，這是通過公共網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音呼叫的單機(jī)操作。辦理登機(jī)手續(xù)的人員通過個(gè)人習(xí)慣和手動操作來接聽電話。客戶是否可以撥打企業(yè)服務(wù)電話就是運(yùn)氣。并且企業(yè)沒有任何系統(tǒng)的呼叫量記錄用于管理分析。

*二階段：*二代呼叫中心源于數(shù)字信號處理技術(shù)和材料科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)步。隨著技術(shù)的進(jìn)步，對轉(zhuǎn)接呼叫和響應(yīng)的需求也在增加。為了有效地處理客戶提出的一般問題并節(jié)省人力資源，呼叫中心已經(jīng)開始使用交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)。該技術(shù)的應(yīng)用可以消除對手動代理干預(yù)的需要，并且機(jī)器(“自動操作員”)可以回答和處理對大多數(shù)常見問題的響應(yīng)。

呼叫中心源于計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步。隨著計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)的發(fā)展，通過通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以集成和協(xié)調(diào)通過電話語音，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)(如客戶信息)，可以大大增加服務(wù)。信息量，速度和新客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

*四階段：*四代呼叫中心源于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的進(jìn)步。呼叫中心不僅支持多種訪問方式，還采用**的系統(tǒng)，并配備大型數(shù)據(jù)庫。用戶可以通過電話，短信，傳真，語音郵件，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件等方式訪問呼叫中心系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新一代呼叫中心也支持手機(jī)客戶端，微博，微信等。代表新興媒體訪問方法。呼叫中心能夠快速為客戶提供信息和服務(wù)，并通過現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)有效地實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。

(2) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)

目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1) 從企業(yè)規(guī)模來看，中國的中小呼叫中心目前占據(jù)呼叫中心的主要份額，大中型呼叫中心的數(shù)量相對較少。

2)從服務(wù)業(yè)分布來看，近年來中國電信，金融，**和公用事業(yè)行業(yè)在中國呼叫中心席位數(shù)量方面保持優(yōu)勢，但增長率趨于下降。整體增長規(guī)模多地取決于其他行業(yè)席位。規(guī)模份額逐步增加，增長速度快;

3)從應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展來看，隨著行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心逐漸成為企業(yè)營銷過程的焦點(diǎn)。許多非服務(wù)呼叫中心也在不斷涌現(xiàn)，允許呼叫中心的應(yīng)用中心。它已經(jīng)得到了很好的擴(kuò)展。例如，一些公司擴(kuò)大了呼叫中心的使用范圍，呼叫中心廣泛用于營銷，電子商務(wù)，市場研究和咨詢。

2.行業(yè)進(jìn)入門檻

(1)行業(yè)技術(shù)門檻

呼叫中心行業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，是一個(gè)知識密集型和技術(shù)密集型行業(yè)。目前主流的呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī)IT技術(shù)，通信技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的交叉集成應(yīng)用領(lǐng)域，技術(shù)和應(yīng)用也在不斷發(fā)展。并且新了，具有很高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務(wù)提供商需要具備相關(guān)的理論知識，專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握行業(yè)**技術(shù)，并具有優(yōu)秀的研發(fā)，實(shí)施和管理能力。技術(shù)水平和研發(fā)能力是公司獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

(2)營銷網(wǎng)絡(luò)門檻

托管呼叫中心業(yè)務(wù)主要面向各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。潛在客戶的挖掘和營銷是建立托管呼叫中心項(xiàng)目的前提。有必要建立一個(gè)廣泛而有效的營銷渠道和長期的銷售團(tuán)隊(duì)。市場研究，客戶和案例積累，人員培訓(xùn)等。后來進(jìn)入該行業(yè)的人沒有先發(fā)優(yōu)勢，業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)加困難。

新技術(shù)創(chuàng)新為呼叫中心業(yè)務(wù)提供了新的機(jī)會

從技術(shù)發(fā)展的角度來看，中國相當(dāng)一部分呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備配置非常**，可以長期充分滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的需要。隨著呼叫中心現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心正朝著智能化，個(gè)性化，多媒體化，網(wǎng)絡(luò)化和移動化的方向發(fā)展。呼叫中心將在性能，結(jié)構(gòu)和應(yīng)用方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在未來的市場中，隨著公司越來越了解呼叫中心，客戶關(guān)系管理市場和設(shè)備制造商，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，多媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心也將得到推廣。未來的呼叫中心將基于語音，數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)跨越式功能。可以預(yù)見，呼叫中心與產(chǎn)品制造，軟件開發(fā)，數(shù)字內(nèi)容和信息技術(shù)服務(wù)緊密集成，同時(shí)技術(shù)不斷發(fā)展。它不斷產(chǎn)生新的服務(wù)和新的形式，促進(jìn)其內(nèi)涵和邊界集聚，并暗示新的巨大市場空間。


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